SSON: 10 трендов развития европейских ОЦО

SSON опубликовала результаты большого ежегодного исследования сегмента выделенных бизнес-сервисов еще накануне пандемии COVID-19. Прошедшие стрессовые месяцы показали: направленность процессов сохраняется, выросли только темпы. Приглашаем участников Клуба ОЦО заглянуть в будущее, поискать там свое место и при необходимости скорректировать взятый курс.

В европейском исследовании SSON в начале 2020 года приняли участие около 700 респондентов. Представляемые ими ОЦО распределены по продолжительности работы следующим образом:

• 24% — 10 лет и более;
• 18% — 7–10 лет;
• 20% — 4–6 лет;
• 25% — менее 3 лет;
• 12% — планируются к запуску.

В Европе значительна доля зрелых ОЦО, но больше трети центров (37%) находятся в самом начале пути.

Самые частые функции, которые исполняют европейские ОЦО: 

• финансы — 58%; 
• HR — 49%;
• IT — 46%;
• закупки — 36%;
• центр экспертизы — 29%;
• анализ данных — 28%;
• поддержка фронт-офиса — 20%;
• продажи и маркетинг — 16%.

Авторы исследования увидели, что произошел важный слом парадигмы: ОЦО уходят от модели центра транзакций и ориентируются на глубокое понимание процессов и создание дополнительной ценности для бизнеса.

Вот 10 трендов, в которых проявляется этот вектор развития.

1. Из центра транзакций — в центры экспертизы / лучших практик

Достигнув максимума в централизации и стандартизации транзакций, ОЦО растут дальше и превращаются в центры лучших практик, или центры экспертизы. В первую очередь в европейских центрах развивают те ее виды, которые позволяют повысить производительность:

• интеллектуальная автоматизация (IA), включая RPA (37%);
• аналитика и управление данными (29%);
• экспертиза бизнес-процессов; 
• постоянное совершенствование и разработка процессов.

Услуги на основе AI и Data Analytics чаще предлагают ОЦО Восточной, а не Западной Европы.

2. Создание крупных многофункциональных ОЦО

Выбирая между вариантами роста, бизнес чаще решает развивать крупные ОЦО (45%), нежели более мелкие и специализированные (31%).

45% европейских ОЦО сегодня оказывают услуги на международном уровне, более 60% являются мультифункциональными. 

Растущая концентрация услуг связана с автоматизацией: современным ОЦО нужно меньше «живого» персонала, потому что на помощь людям все чаще приходят роботы.

40% участников исследования заявили, что внедрение автоматизации позволило сократить персонал ОЦО. Треть сообщила, что изменений численности не предвидится.

Треть европейских ОЦО сообщила, что собирается расширять географию обслуживания, а две трети работают над расширением пакета услуг.

3. Приоритет — улучшение качества процессов

Зрелые ОЦО уже собрали первый урожай эффективности: процессы централизованы, дублирование функций устранено, потери сведены к минимуму. Фокус в работе большинства европейских ОЦО, отмечает SSON, переместился в область управления. 

Приоритетами в работе центров сервиса становятся улучшение процессов, стандартизация и оптимизация. При оценке эффективности большую роль играют снижение рисков, соответствие стандартам, качество и надежность, гибкость управления и обслуживания (например, возможность управлять производительностью предприятия в ответ на колебания рыночного спроса).

Важной функцией ОЦО является масштабирование, то есть расширение охвата автоматизации. 

Стандартизация процессов сегодня воспринимается как необходимый минимум, который позволяет разворачивать новые способы работы и новые компетенции. 

Отвечая на вопрос, какие преимущества ОЦО являются решающими, респонденты упоминали:

• контроль, стандартизацию, оптимизацию — 73%;
• экономию финансовых и денежных затрат — 68%;
• интеграцию на базе платформ — 37%;
• масштабирование и гибкость — 33%;
• клиентский сервис — 20%;
• развитие компетенций в области аналитика данных и автоматизации — 14%.

Еще один интересный сдвиг, который происходит у нас на глазах, — рост значимости клиентского сервиса. В 2018 году 33% опрошенных SSON назвали качество обслуживания ключевым конкурентным преимуществом. Год спустя его сочли важнейшим уже 45% профессионалов ОЦО. 

4. Сервисы, основанные на знаниях

Углубленное понимание бизнес-процессов и аналитика данных позволяют ОЦО предлагать бизнес-клиентам все больше консалтинговых услуг. Авторы исследования отмечают, что развитие сервисов, основанных на знаниях, — тренд, который в Европе пока развивается медленнее, чем в США. 

Лишь 2% ОЦО Европы уже успешно внедрили такие сервисы. Еще 25% разработали «дорожные карты» по их развитию. 

Но большая часть пребывает в затруднении: 23% пытается придумать, какие услуги можно предложить на основе компетенций ОЦО, 18% сообщает об отсутствии нужных навыков, а 29% признается: «мы еще не готовы».

5. Усложнение ожиданий от аутсорсинга

Хотя в последние годы из-за повсеместного фокуса на автоматизацию интерес к аутсорсингу поутих, он все еще играет важную роль в предоставлении услуг для бизнеса. Требования клиентов к аутсорсинговым компаниям усложняются: эффективность транзакций подразумевается по умолчанию, а выигрывает тот, кто предлагает поддержку в решении проблем, анализе данных и технологическом лидерстве. 

Аутсорсеры ценятся, потому что могут привлечь дополнительные ресурсы, недоступные клиенту в рамках его бизнеса, и поделиться опытом отладки процессов. Клиенты ожидают, что услуги аутсорсеров будут основаны на экономичных, но максимально инновационных технологических решениях. Все больше аутсорсинговых контрактов заключается в сфере аналитики и организационного консалтинга. В соглашения вносятся конкретные цифры ожидаемых результатов. Компании ждут от аутсорсеров стремления стать полноценными партнерами в развитии бизнеса.

Тренд на возвращение процессов из аутсорсинговых компаний в ОЦО пока не подтверждается: о таком векторе сообщили всего 16% опрошенных. 

Вот чего ожидают от аутсорсеров ОЦО Европы в 2020 году:

• 48% не пользуются услугами аутсорсеров;
• 22% привлекают их для внедрения RPA, повышения производительности и снижения издержек;
• 21% ожидают вклада в решение проблем бизнеса;
• 16% хотят получить экспертизу и сопровождение процессов «под ключ»;
• 13% ждут содействия в аналитике данных;
• 10% ждут технологических инициатив.

23% опрошенных, работающих с аутсорсинговыми компаниями, выше всего ценят вклад подрядчиков в аналитические сервисы, 19% — в поиск и внедрение передовых технологий.

Таким образом, для аутсорсинговых компаний самой верной стратегией будет сосредоточиться на развитии аналитики данных и управлении прибылью с целью развития ключевых направлений бизнеса клиента. Нужно также быть готовыми вносить в контракты конкретные достижения, а не только вложенные усилия.

6. Привлечение консультантов для поиска путей развития

С созданием ОЦО рутинные процессы организаций перешли в руки настоящих экспертов. Центры выделенных сервисов отлично справляются со стоящими перед ними задачами, но в поисках путей развития ОЦО все чаще начинают привлекать сторонних консультантов. Европейские ОЦО привлекают консультантов, чтобы:

• получить поддержку в управлении изменениями — 31%;
• улучшить навыки персонала и менеджеров в управлении роботами — 28%;
• проанализировать существующую модель деятельности ОЦО — 26%;
• оценить текущую эффективность — 23%;
• помочь разработать модель Global Business Support — 19%;
• усовершенствовать модель аутсорсинга — 16%;
• развивать существующие центры — 13%;
• перераспределить нагрузку на персонал в связи с автоматизацией процессов — 11%;
• открывать новые центры — 7%.

Европейские ОЦО обращаются к внешним консультантам по цифровизации почти вдвое чаще, чем американские: в 28% случаев против 16%, отмечают авторы исследования.  

7. Цифровизация как платформа трансформации бизнеса

Прошло всего четыре года с тех пор, как в ежегодном опросе SSON в числе ключевых трендов развития ОЦО была упомянута RPA.

В 2019 году 21% европейских ОЦО заявили, что уже внедрили эти инструменты, а 16% даже приступили к масштабированию.

У 20% RPA находятся на пилотной стадии, а еще 25% планируют начать процесс в ближайшие 12 месяцев.

Число внедренных роботов пока невелико: 36% опрошенных внедрили от 5 до 10 ботов, 32% — менее пяти и лишь 6% — более 50.

Однако интересен не только сам тренд, но и изменяющееся отношение к нему. 

Цифровизация превращается из инструмента решения отдельных практических задач в платформу для трансформации  бизнес-процессов.

Однако, отмечается в исследовании, «масштабируемая автоматизация в большей степени требует углубленного понимания и осознания ее ценности для бизнеса, чем развертывание отдельных инструментов под конкретные задачи».

8. Масштабируемая автоматизация требует ОЦО

Неудачи автоматизации чаще всего связаны с неправильным выбором процесса (31%) и недостаточно квалифицированным управлением изменениями (18%), показал опрос SSON. Тщательное планирование и создание на старте проекта компетентной команды, в том числе с привлечением внешних консультантов, резко повышают шансы на успех проекта. 

Однако еще более значительный эффект от автоматизации возникает на этапе масштабирования. 

Успех масштабирования автоматизации во многом зависит от владельца процесса — и лучше всего, если этим занимается ОЦО. «Участие ОЦО в масштабировании автоматизации позволяет максимально использовать возможности всего предприятия. И хотя это уже доказано лучшими практиками, каждый пятый респондент указывает, что в их организации стратегией автоматизации владеет IT».

Кто является владельцем процессов RPA и AI в вашей организации?

• 55% — ОЦО.
• 18% — IT.
• 14% — бизнес-подразделения.
• 9% — финансовые службы.
• 5% — другие. 

9. Необходимость управлять людьми и роботами

По мере того как технические инструменты усложняются, а рутинных операций становится меньше, меняются требования к персоналу всех уровней. Основными требованиями к кадрам становятся инновационное мышление, высокая обучаемость, умение эффективно взаимодействовать со специалистами из других отраслей. 

Какие качества сотрудников ОЦО сегодня ценятся больше всего?

• 44% — инновационное мышление и креативность.
• 23% — лидерские качества.
• 17% — таланты, необходимые в конкретной локальной области.
• 7% — знание технологий.
  

Нехватка каких навыков персонала острее всего ощущается в вашем ОЦО?

• Инновационное мышление — 36%.
• Анализ данных — 30%.
• Умение качественно работать — 27%.
• Лидерские качества — 25%.
• Знания в области автоматизации и технологий — 24%.
• Общая деловая хватка — 17%.
• Навыки коммуникации — 16%.
• Финансовые навыки — 15%.
• Функциональная экспертиза — 14%.
• Умение вести переговоры и устанавливать контакты — 12%.

Однако нехватка специалистов с определенными навыками — не единственная проблема ОЦО. 

С внедрением роботизации в организациях появляется «гибридный персонал»: ведь живые сотрудники работают вместе с роботами.

Это совершенно новая реальность, которая требует новых средств контроля и навыков управления. 

При этом требования к качеству управления очень высоки: пробелы в экосистеме препятствуют масштабированию автоматизации и снижают эффект всей работы ОЦО. А значит, лидерам нужны и чистые и доступные данные, и квалифицированные кадры, и адекватные задачам возможности обучения, и внутреннее партнерство с бизнесом.

«Устранить эти проблемы поможет разработка консолей управления операциями, обеспечивающих наглядность результатов работы. Но опрос показывает, что большинство организаций еще не приступали к этой задаче», — отмечается в исследовании SSON.

В ходе исследования лидеров европейских ОЦО просили рассказать о том, в какой форме сервисные центры поддерживают менеджмент в период роботизации. Ответы распределились так.

• 55% планируют управление изменениями.
• 39% проводят тренинги линейного персонала.
• 38% совершенствуют практики оценки и признания вклада каждого сотрудника.
• 27% помогают адаптировать планирование.
• 19% собирают «обратную связь» в поисках путей улучшения.
• 14% персонифицируют автоматику (например, дают ботам имена).
• 12% разрабатывают консоли управления операциями.

Удовлетворенность от внедрения «цифровых сотрудников» среди опрошенных достаточно высока. 

• 40% опрошенных сообщили, что роботы освободили персонал от рутины и дали возможность сосредоточиться на более творческих задачах.
• 29% сказали, что роботы эффективны и работают в режиме 24/7.
• 28% довольны тем, что роботы работают качественно и без ошибок.
• 22% сообщили о сокращении затрат.
• 10% довольны снижением рисков.

Но хотя 19% опрошенных уже на деле убедились, что роботы эффективно помогают добиваться поставленных целей, 16% указали, что недостатки менеджмента сокращают эффекты роботизации.

10. Лидерам ОЦО необходимо активно учиться

Европейские ОЦО пока находятся на ранних стадиях внедрения автоматизации, хотя инструменты AI упоминаются все чаще. 

В 2019 уже 66% европейских ОЦО внедряли, тестировали или как минимум планировали в ближайшее время инвестировать в новые решения по автоматизации. 

Самый большой интерес у лидеров европейских ОЦО вызывают инструменты машинного обучения.

Какие инструменты AI вы планируете внедрять в вашем ОЦО? 

• Машинное обучение — 35%.
• Искусственный интеллект — 34%.
• Интеллектуальные чат-боты — 32% (читайте об опыте внедрения чат-ботов в «Магните»).
• Когнитивные решения — 23%.
• Blockchain — 16%.
• Не имеют подобных планов — 34%.

Однако, отмечают авторы исследования, сложно оценить уровень знакомства лидеров ОЦО с новейшими технологиями. «Примерно половина респондентов не имеют четкого понимания потенциала новых интеллектуальных решений для автоматизации. Не исключено, что эти ответы даны умозрительно, без опоры на какие-то конкретные знания и планы».

Доля лидеров ОЦО, которые не видят конкретных возможностей применения современных технологий в их работе:

• блокчейн — 78%;
• когнитивные решения — 53%;
• искусственный интеллект — 48%;
• чат-боты — 46%;
• машинное обучение — 40%.

Это показывает, что отрасли ОЦО предстоит интенсивно осваивать рынок технологий и учиться, учиться, учиться.

Еще один фактор, мешающий успехам цифровизации во многих ОЦО Европы, — отсутствие достаточного объема данных, которыми можно «накормить зверя автоматизации», говорится в исследовании SSON.

Выводы

ОЦО упорным трудом заслужили уважение со стороны бизнеса, доказали эффективность и успешно конкурируют с аутсорсинговыми компаниями. 

Тенденция к автоматизации и аппетит к новым решениям на базе AI в ближайшие годы сохранится. Однако весьма вероятно, что автоматизация заставит вновь вернуться к переосмыслению места человека в современных бизнес-процессах. 

Роботы не заменяют людей — они просто ставят новые вопросы о том, как эффективнее и мудрее распорядиться человеческим потенциалом, как управлять им, развивать и интегрировать в процессы цифровизации.