ОЦО в реальности COVID-19: первое глобальное исследование

Как мировые ОЦО отреагировали на пандемию? С какими трудностями столкнулись, какие действия предприняли – и самое главное, в какую сторону планируют развиваться в новых условиях? Результаты первого глобального «пандемического» исследования SSON – в нашем материале.

Опрос, который охватил руководителей 250 ОЦО, расположенных преимущественно в Западной Европе и США, был проведен специалистами Shared Services & Outsourcing Network (SSON) ещё 10 -13 марта 2020 года. Аналитики признают, что принимая во внимание темпы распространения вируса, сегодня результаты могут стать иными. Однако, тренд на цифровизацию, автоматизацию и альтернативную занятость останется неизменным. 

Что произошло в ОЦО в первые недели кризиса

Первый и самый заметный результат пандемии – переход сотрудников на удаленную работу: так поступили 67% опрошенных ОЦО (по данным нашего опроса, в России уже к 26 марта 2020 года ушли на удаленку 84% ОЦО). 55% запретили командировки и прием визитеров в своих офисах. Также в большинстве ОЦО приняли меры по соблюдению дистанции между сотрудниками и поменяли график работы, чтобы в единицу времени в офисах находился минимум людей. При этом 93% ОЦО удалось снизить операционную эффективность не более чем на 25%.

• 75% руководителей ОЦО заявили, что в полном объеме справляются с исполнением SLA.
• 21% признались, что им приходится расставлять приоритеты, в первую очередь направлять ресурсы на решение самых важных задач, а некоторыми задачами – пренебрегать (матрицу расстановки приоритетов скачайте здесь).
• 7% опрошенных начали менять SLA, а 3% просто срывают условия договоров.

Удаленка – вынужденный компромисс

95% лидеров ОЦО считают переход на удаленную работу важнейшим шагом для сохранения непрерывности процессов. Однако это решение выглядит беспроблемным только в теории. На практике возникают следующие сложности:

• Нехватка оборудования для работы из дома
• Недостаточное качество интернет-соединения
• Невозможность организовать комфортную рабочую среду и поддерживать рабочий график, особенно в семьях с детьми и пожилыми родственниками.

Говоря о главных вызовах, поставленных пандемией, руководители ОЦО:

• 29% признали, что были недостаточно готовы к переходу на удаленную работу
• 24% столкнулись с нехваткой оборудования для такого перехода и несоответствием удаленной работы процедурам компании
• 22% пожаловались на панику и истерию, которые снижают производительность
• 20% сказали, что им не хватает времени, чтобы эффективно реагировать на новые вызовы
• у 18% руководителей сотрудники испытывают трудности с удаленным доступом
• 12% испытывают проблемы с клиентами, настаивающими на сохранении привычных процедур и соблюдении норм безопасности, которые невозможно соблюсти в условиях удаленки
• 9% хотели бы передать процессы в другие ОЦО, но не могут этого сделать, потому что те закрыты.

Что же будет дальше?

Внезапная, непредсказуемая и стремительно развивающаяся пандемия ставит множество вопросов – ответов же пока не хватает, отмечают исследователи SSON.

10-13 марта 2020 года 59% лидеров ОЦО верили, что уже через два-три месяца COVID-19 отступит и все вернется на круги своя. 

Однако, 52% сделали вывод о необходимости глубокой цифровизации, 37% опрошенных руководителей ОЦО заявили, что будут форсировать автоматизацию процессов с целью снижения зависимости от живой рабочей силы, а 31% собираются активнее работать с концепциями альтернативной занятости. 

Интересно, что по вопросу аутсорсинга услуг голоса разделились почти поровну: 4% лидеров ОЦО заявили, что они будут больше использовать аутсорсеров, чтобы снизить свои риски, а 3% собираются, напротив, забирать процессы обратно, чтобы лучше их контролировать.

Мы продолжаем следить за актуальной аналитикой, связанной с реакцией отрасли ОЦО на пандемию, и обещаем держать вас в курсе.