Сервисный центр Zoom. Адаптация к стремительному росту компании

2020 стал годом стремительного взлета для компании Zoom Video Communications. Пока компании боролись за выживание во время пандемии, Zoom чуть ли не в 10 раз увеличил количество клиентов. Выручка с февраля по апрель 2020 года составила 328 млн долларов по сравнению с 122 млн в 2019 году. За год стоимость акций Zoom выросла в четыре раза.  

Школы, семьи, бизнес — все начали общаться в Zoom. Объемы операций в компании стали расти лавинообразно, и это подняло на новый уровень вопрос обеспечения поддерживающих бизнес-процессов. В декабре 2019 года в Zoom работало около 1700 сотрудников, а к концу лета 2020-го — уже 2500. О том, как была реализована задача оперативного создания команды для поддержки азиатского рынка, представители компании Zoom Video Communications и KMC Solutions* рассказали на вебинаре, организованном SSON.  

За талантами — в социальные сети

Найти сотни новых сотрудников в разгар пандемии, когда люди не выходят из дома и даже не хотят думать о возможной смене работы, — задача не тривиальная. Zoom пришлось полностью перестроить процесс найма сотрудников — весь поиск кандидатов перешел в интернет. 

«Еще до того, как мы публиковали вакансию, наши менеджеры по найму начинали прочесывать социальные сети в поисках талантов», — рассказывает Лара Салонга-Тенг, региональный менеджер, Zoom Video Communications, Филиппины. 

В подборе персонала компания использовала пятиступенчатый подход — разработку KMC Solutions для поиска талантов. Джон Чесс, управляющий директор, KMC Solutions, США, уверен, что именно сотрудники являются основой успеха глобального сервисного центра.

«Мы приложили огромные усилия для создания команды операционной поддержки Zoom в Маниле, и для этого мы использовали систему CATS», — говорит он. (CATS — cистема управления кандидатами от CATS Software, которая позволяет рекрутерам и специалистам отделов кадров автоматизировать процесс найма новых сотрудников. — Прим. ред.)

Первичный отбор перед встречей с кандидатами

Процесс найма до Covid был довольно долгим. Рекрутер сначала назначал встречи и общался с кандидатами. «Иногда проходило больше трех часов, прежде чем мы понимали, что этот кандидат не подходит и надо идти дальше», — говорит Лара Салонга-Тенг. Zoom и KMC разработали специальные фильтры и тесты для первоначального отбора кандидатов. Это позволило существенно сэкономить время.

«После предварительного отбора все встречи и собеседования с кандидатами проводились виртуально с использованием платформы Zoom», — говорит Джон.

Закон о труде Филиппин допускает прием сотрудников с шестимесячным испытательным сроком, и Zoom этим воспользовался. «Когда вы нанимаете большое количество сотрудников, вполне возможно, что среди них могут оказаться “не те” люди, — объясняет Лара. — И вы можете решить расстаться с ними на раннем этапе. Мы хотели, чтобы люди, которые приходят в Zoom, делали клиентов счастливыми и были позитивными». Особое внимание Zoom уделял кандидатам, которые приходили по рекомендации других сотрудников. 

Пересмотр системы мотивации

Условия оплаты и компенсационный пакет для сотрудников должны были быть достаточно привлекательными в условиях пандемии. 

«Если у вас есть медицинское страхование, но вы говорите сотрудникам, что они смогут воспользоваться им через три месяца работы, после испытательного срока, то это не сработает, — говорит Лара. — Из-за пандемии им сразу же нужна медстраховка. Нам также пришлось пересмотреть учет и оплату больничных листов. Если люди заболевают, они не могут сами оплачивать свои больничные листы, мы должны им их компенсировать. Итак, нам нужно было найти привлекательную и в то же время жизнеспособную систему мотивации, потому что мы здесь надолго».

После подбора кандидатов в соцсетях, собеседования в интернете подписание трудовых договоров проходило тоже дистанционно — с использованием приложения Hellosign (приложение, которое позволяет поставить личную подпись на электронном документе. — Прим. ред.).

Для начисления зарплаты был выбран лучший филиппинский цифровой банк, в который не требовалось приходить лично для получения карты. 

Адаптация персонала удаленно

Когда вы набираете «на борт» сотни людей с разной культурой, не знакомых друг с другом, вам нужно за короткий период создать из них единый коллектив.

«Мы заключили партнерское соглашение с Enboarder — платформой для адаптации сотрудников, чтобы создать индивидуальное решение для адаптации, — говорит Джон. — И это приложение использовалось для облегчения взаимодействия нового кандидата с нашей командой с момента подписания контракта до выхода на работу».

Создание гибкой инфраструктуры

Одновременно с созданием офиса на базе провайдера сервис-услуг KMC компания Zoom приняла решение внедрить систему работы Hub and Spoke — вспомогательных офисов. Модель Hub and Spoke — это группа небольших офисов, разбросанных по разным районам города, а не одна большая штаб-квартира. Такая организация позволяет сотруднику работать в офисе, ближайшем к его дому.

«Это сократило время на дорогу, а также ограничило пребывание сотрудников в общественном транспорте», — объясняет Томас Крэгг, вице-президент по развитию, KMC Solutions Philippines.

Чтобы направлять сотрудников к ближайшему доступному рабочему месту, компания использовала программное обеспечение для навигации, которая не только показывала время дороги до офиса, но и количество свободных рабочих мест в нем. 

По словам Лары, модель Hub and Spoke гарантирует, что сотрудники достаточно времени проводят вместе с людьми, с которыми они обычно работают в офисе. Также была внедрена модель «Работа из дома» для тех, кто предпочитал полностью дистанционный формат. 

Лара Салонга-Тенг, региональный менеджер Zoom Video Communications, выделяет несколько ключевых факторах, которые помогли Zoom добиться успеха. Во-первых, было понимание, что они добьются успеха при поиске и найме новых сотрудников. Ведь у Zoom блестящий продукт — платформа для видеокоммуникаций, — который был и остается чрезвычайно востребован. Во-вторых, партнерство с KMC Solutions — их гибкость и адаптируемость хорошо соответствовали потребностям Zoom. И, конечно же, сами сотрудники, которые проявили гибкость, терпение и желание стать частью команды Zoom.

KMC Solutions предоставляет офисные помещения премиум-класса и высокопроизводительные команды многонациональным компаниям, которые хотят создать свои ОЦО на Филиппинах. 

Статья подготовлена на основе вебинара SSON: «Как сервисный центр Zoom в Маниле адаптировался к стремительному росту компании».

English version: Article-Successful scaling up of Zoom during the Pandaemic

Фотография: Zoom blog