Проект по постановке функции операционной эффективности в ОЦО

Константин Стецык

БизПроКонсалт

Директор

Задача повышения эффективности и развития бизнес-процессов стоит практически перед любым ОЦО. Константин Стецык уверен, что решить ее помогут три составляющие: специальное подразделение эффективности, концепция Lean Six Sigma и налаженная обратная связь с клиентами. Рассказываем в деталях, как подобный проект был реализован в ОЦО одной из ведущих компаний России. 

Предпосылки проекта

Общий центр обслуживания одной из производственных компаний после первого этапа миграции функционала (в ОЦО были централизованы HR-функция и финансовая функция) столкнулся с необходимостью оптимизации процессов. Для этого Центр привлек консультантов, перед которыми поставил следующие основные задачи:

— создание отдела операционной эффективности: от формирования структуры отдела до подбора и обучения персонала;

— определение и запуск проектов по операционной эффективности; 

— снижение отрицательной обратной связи от клиентов через формирование процедур управления качеством;

— внедрение инструментов, позволяющих повышать эффективность процессов.

Рассмотрим, каким образом были решены эти задачи.

Формирование отдела операционной эффективности

Сначала была сформирована целевая оргструктура отдела, подготовлено Положение о подразделении и должностные инструкции. После этого начался отбор сотрудников в отдел на основе интервью и тестового задания. Ключевыми критериями при принятии решения о том, подходит ли сотрудник для новой работы, были его активная позиция, коммуникабельность, наличие навыков проектной работы, а также качество тестового задания (претендентам давался мини-кейс — обработать опрос клиентов и сделать презентацию).