Проект по постановке функции операционной эффективности в ОЦО
Статья

Проект по постановке функции операционной эффективности в ОЦО

Задача повышения эффективности и развития бизнес-процессов стоит практически перед любым ОЦО. Константин Стецык уверен, что решить ее помогут три составляющие: специальное подразделение эффективности, концепция Lean Six Sigma и налаженная обратная связь с клиентами. Рассказываем в деталях, как подобный проект был реализован в ОЦО одной из ведущих компаний России. 

Предпосылки проекта

Общий центр обслуживания одной из производственных компаний после первого этапа миграции функционала (в ОЦО были централизованы HR-функция и финансовая функция) столкнулся с необходимостью оптимизации процессов. Для этого Центр привлек консультантов, перед которыми поставил следующие основные задачи:

— создание отдела операционной эффективности: от формирования структуры отдела до подбора и обучения персонала;

— определение и запуск проектов по операционной эффективности; 

— снижение отрицательной обратной связи от клиентов через формирование процедур управления качеством;

— внедрение инструментов, позволяющих повышать эффективность процессов.

Рассмотрим, каким образом были решены эти задачи.

Формирование отдела операционной эффективности

Сначала была сформирована целевая оргструктура отдела, подготовлено Положение о подразделении и должностные инструкции. После этого начался отбор сотрудников в отдел на основе интервью и тестового задания. Ключевыми критериями при принятии решения о том, подходит ли сотрудник для новой работы, были его активная позиция, коммуникабельность, наличие навыков проектной работы, а также качество тестового задания (претендентам давался мини-кейс — обработать опрос клиентов и сделать презентацию).

Контент доступен зарегистрированным пользователям!
Цифровизация — это новый способ мышления сотрудников
Цифровизация — это новый способ мышления сотрудников
#Развитие ОЦО #Тренды #Цифровизация

Николай Голдович, Sanofi GBS, о новых трендах в развитии ОЦО, изменении квалификации сотрудников и о цифровом менталитете центров.

ОПЫТ: Служба «одного окна» ФАЦ «Зетта страхование»
ОПЫТ: Служба «одного окна» ФАЦ «Зетта страхование»
#Лучший опыт #Развитие ОЦО

Ольга Цыплакова рассказывает, как их центр пришел к запуску службы «одного окна» и почему эта служба выполняет еще и роль навигатора для сотрудников.

Похожие Статьи

Инновации, автоматизация и готовность к новому будущему
Инновации, автоматизация и готовность к новому будущему
#Международный опыт #Развитие ОЦО

Рауль Малхотра – о том, почему инновации, автоматизация и гибкость необходимы современным ОЦО для успешной работы.

Роботизация в вопросах и ответах
Роботизация в вопросах и ответах
#Развитие ОЦО #Цифровизация

Как оценивать эффект от роботизации и загрузку роботов, и почему проще вырастить своих специалистов по роботизации, чем искать их на рынке.

Гибкая настройка: как сохранить верные ориентиры в развитии ОЦО
Гибкая настройка: как сохранить верные ориентиры в развитии ОЦО
#Международный опыт #Развитие ОЦО

Аналитики Gartner предупреждают: увлекшись совершенствованием процессов, ОЦО может начать развиваться не в ту сторону. И рассказывают, как настроить верный фокус.

Трансформация операционной функции «Сбера»
Трансформация операционной функции «Сбера»
#Лучший опыт #Развитие ОЦО #Создание ОЦО #Трансформация бизнеса

Светлана Слободенюк рассказала, как поэтапная централизация и стандартизация процессов позволили создать эффективный Операционный центр «Сбера».

Данный веб-сайт использует файлы cookie для того, чтобы сохранить данные на вашем компьютере. Если вы продолжаете работать с этим веб-сайтом, мы предполагаем, что вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.