Сообщество профессионалов выделенного сервиса
Стать резидентом Вход
Проект по постановке функции операционной эффективности в ОЦО
Статья

Проект по постановке функции операционной эффективности в ОЦО

Задача повышения эффективности и развития бизнес-процессов стоит практически перед любым ОЦО. Константин Стецык уверен, что решить ее помогут три составляющие: специальное подразделение эффективности, концепция Lean Six Sigma и налаженная обратная связь с клиентами. Рассказываем в деталях, как подобный проект был реализован в ОЦО одной из ведущих компаний России. 

Предпосылки проекта

Общий центр обслуживания одной из производственных компаний после первого этапа миграции функционала (в ОЦО были централизованы HR-функция и финансовая функция) столкнулся с необходимостью оптимизации процессов. Для этого Центр привлек консультантов, перед которыми поставил следующие основные задачи:

— создание отдела операционной эффективности: от формирования структуры отдела до подбора и обучения персонала;

— определение и запуск проектов по операционной эффективности; 

— снижение отрицательной обратной связи от клиентов через формирование процедур управления качеством;

— внедрение инструментов, позволяющих повышать эффективность процессов.

Рассмотрим, каким образом были решены эти задачи.

Формирование отдела операционной эффективности

Сначала была сформирована целевая оргструктура отдела, подготовлено Положение о подразделении и должностные инструкции. После этого начался отбор сотрудников в отдел на основе интервью и тестового задания. Ключевыми критериями при принятии решения о том, подходит ли сотрудник для новой работы, были его активная позиция, коммуникабельность, наличие навыков проектной работы, а также качество тестового задания (претендентам давался мини-кейс — обработать опрос клиентов и сделать презентацию).

Контент доступен зарегистрированным пользователям!
Цифровизация — это новый способ мышления сотрудников
Цифровизация — это новый способ мышления сотрудников
#Развитие ОЦО #Тренды #Цифровизация

Николай Голдович, Sanofi GBS, о новых трендах в развитии ОЦО, изменении квалификации сотрудников и о цифровом менталитете центров.

ОПЫТ: Служба «одного окна» ФАЦ «Зетта страхование»
ОПЫТ: Служба «одного окна» ФАЦ «Зетта страхование»
#Лучший опыт #Развитие ОЦО

Ольга Цыплакова рассказывает, как их центр пришел к запуску службы «одного окна» и почему эта служба выполняет еще и роль навигатора для сотрудников.

Похожие Статьи

Опыт: Проект «SMART-сервис» в Черкизово-ОЦО
Опыт: Проект «SMART-сервис» в Черкизово-ОЦО
#Лучший опыт #Развитие ОЦО

Почему Черкизово-ОЦО отказалось от понятия клиентоориентированность и что означает SMART-сервис рассказала Ирина Антохова

Опыт:  Сервис «Stop Covid» для Группы компаний «Полюс»
Опыт: Сервис «Stop Covid» для Группы компаний «Полюс»
#Лучший опыт #Развитие ОЦО

Как МФЦ «Полюс» пришел к внедрению цифровых паспортов вахтовых сотрудников ГОКов.

Оценка зрелости ОЦО. Методика от «Северсталь-ЦЕС»
Оценка зрелости ОЦО. Методика от «Северсталь-ЦЕС»
#Лучший опыт #Развитие ОЦО

Сергей Сурков, руководитель практики консалтинга, уверен, что оценка зрелости процессов ОЦО — это стимул для достижения стратегических целей.

Секреты успеха от победителей премии «Лучший ОЦО — 2021»
Секреты успеха от победителей премии «Лучший ОЦО — 2021»
#Развитие ОЦО #Тренды

Жюри и победители премии «Лучший ОЦО-2021» рассказывают о том, за счет добиться успеха на рынке ОЦО.

Данный веб-сайт использует файлы cookie для того, чтобы сохранить данные на вашем компьютере. Если вы продолжаете работать с этим веб-сайтом, мы предполагаем, что вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.