Сообщество профессионалов выделенного сервиса
Стать резидентом Вход
Оценка зрелости ОЦО. Методика от «Северсталь-ЦЕС»
Статья 12.10.2020

Оценка зрелости ОЦО. Методика от «Северсталь-ЦЕС»

Многие компании не без основания считают ОЦО в своей структуре одним из серьезных конкурентных преимуществ на рынке. «У нас есть ОЦО, мы создали свой ОЦО», — с гордостью говорят многие топ-менеджеры.

При создании ОЦО, безусловно, учитываются особенности каждой конкретной компании или группы, поэтому двух одинаковых ОЦО при всей их общей схожести не бывает. Различия могут касаться IТ-систем, процессов, особенностей учетной политики и множества других факторов. Возможно ли в этом контексте сравнение ОЦО между собой? Первое, что приходит на ум, — бенчмаркинг. Как правило, в бенчмаркинг включают понятные, однозначно измеряемые показатели, например количество проводок по учету ТМЦ на 1 ПШЕ или количество объектов основных средств на 1 ПШЕ (полная штатная единица). Однако, несмотря на простоту и надежность инструмента бенчмаркинга, всегда можно объяснить различия в значении показателей, например, разными IТ-системами или наличием/отсутствием IТ-доработок. 

В то же время многие на интуитивном уровне понимают, что есть «продвинутые» ОЦО, с высоким уровнем производительности и наличием экспертизы, а есть ОЦО «догоняющего развития». Понятия эти условные и скорее относятся к категории нечетких множеств. Возможно ли не просто сравнить формальные показатели производительности, а в целом работу и уровень центров между собой, несмотря на всё их многообразие? Можно ли сравнивать разные по функциональному наполнению, например бухгалтерские и HR, ОЦО между собой? 

«Северсталь-ЦЕС» разработало методику определения зрелости, основанную на собственном опыте и анализе лучших практик российских и международных компаний. Методика позволяет зафиксировать текущий уровень развития ОЦО как отправную точку и определить «эталон» — уровень зрелости по ключевым направлениям, к которому стремится компания. На основании этого формируется дорожная карта — перечень детальных мероприятий для постепенного достижения желаемого результата. 

Ключевые критерии

Контент доступен зарегистрированным пользователям!

Цифровизация — это новый способ мышления сотрудников
Цифровизация — это новый способ мышления сотрудников
#Развитие ОЦО, #Тренды, #Цифровизация

Николай Голдович, Sanofi GBS, о новых трендах в развитии ОЦО, изменении квалификации сотрудников и о цифровом менталитете центров.

Проект по постановке функции операционной эффективности в ОЦО
Проект по постановке функции операционной эффективности в ОЦО
#Развитие ОЦО, #Управление бизнес-процессами

Опыт постановки с нуля функции операционной эффективности в крупном сервисном центре: от создания отдела до запуска проектов на регулярной основе.

Похожие Статьи

Синергия RPA и OCR: опыт ОЦО «Магнит»
#Лучший опыт #Цифровизация
Синергия RPA и OCR: опыт ОЦО «Магнит»

Анастасия Планидина, ОЦО «Магнит» – о том, как связка технологий OCR и RPA позволила в короткие сроки получить существенный экономический эффект

«Сотрудники должны иметь общие культурные ценности и уметь учиться»
#Интервью с руководителем #Лучший опыт #Управление эффективностью
«Сотрудники должны иметь общие культурные ценности и уметь учиться»

Антон Лопацинский, «Норникель Спутник», рассказал Клубу ОЦО, что изменилось в работе Центра, как завоевать доверие у бизнеса и как работать с молодежью

Как организовать эффективную работу контакт-центра: опыт Гринатома
#Лучший опыт #Управление эффективностью #Цифровизация
Как организовать эффективную работу контакт-центра: опыт Гринатома

Станислав Перфильев, Гринатом, – о том, как единая точка входа обращений и цифровизация позволяют повысить эффективность контакт-центра

Всегда в приоритете — работа с командой
#Лучший опыт #Управление эффективностью
Всегда в приоритете — работа с командой

Ольга Цыплакова, Страховой Дом ВСК, рассказала Клубу ОЦО, как в ФСЦ выстроена обратная связь с клиентами и как организована работа с сотрудниками Центра.

Данный веб-сайт использует файлы cookie для того, чтобы сохранить данные на вашем компьютере. Если вы продолжаете работать с этим веб-сайтом, мы предполагаем, что вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.