«Продающий voice-бот — это еще большее зло, чем email-рассылка»
Чешская компания Vocalls появилась в 2017 году. Поначалу она занималась созданием инструментов для массового обзвона. Спустя несколько лет Артем Маркевич и его партнер по бизнесу Мартин Чермак занялись созданием более сложного и перспективного продукта — «умного» голосового ассистента на базе искусственного интеллекта.
— Это качественная новая история. По сути, мы превратили злой обзвоночный инструмент, который, мягко говоря, доставал людей, в помощника для бизнеса и его клиентов, — комментирует Артем Маркевич.
— Артем, что умеют сегодня voice-боты и какие обычно задачи им поручают?
— Общая задача роботов — звонить клиенту или принимать звонки. Бот не устает, он эмоционально устойчив, может работать 24/7, общаясь с тысячей абонентов одновременно и заменяя собой десятки живых людей. Эффективность таких простых кейсов, как подтверждение встреч, заказов, платежных операций, напоминания о записи на прием, при использовании voice-ботов достигает 90%, поскольку боту требуется только записать «да» или «нет». Возможно, еще уточнить, почему нет, и предложить варианты.
В более сложных случаях робот может собрать информацию о клиенте и его проблеме, прежде чем ею займется оператор. Но у нас есть и «кейсы наоборот» — звонок принимает человек, а потом переключает на робота.
Для одного сотового оператора мы создали виртуального помощника, который помогает клиенту перезапустить ТВ. Он просто ведет человека по скрипту: «Нажмите кнопку reset и подождите. — … — Лампочка горит? — Да. — Сигнал появился? — Да».
— Каковы самые сложные задачи, которые вам доводилось решать?
— Мы запускали банковского виртуального ассистента, который отвечает на звонки открытым вопросом: «Чем я вам могу помочь?» На него есть более ста вариантов ответа и, соответственно, сценариев, по которым далее может идти разговор. Нам предстояло научить нейронную сеть правильно классифицировать ответы. Ведь сообщить о своей проблеме клиент может совершенно по-разному: «У меня проблемы с картой», «Кредитка не работает», «Не могу снять деньги в банкомате» и т. д. Здесь имеет значение и набор ключевых слов, и расстояние между ними во фразе клиента, по которым сеть может правильно интерпретировать сказанное.
На втором месте — ассистент колл-центра помощи на дорогах Europ Assistance, который помогает водителю вызвать эвакуатор. Человек не ждет ни секунды: звонок принимает наш робот, здоровается и спрашивает, что случилось. В зависимости от ответа хватает какую-то ветку сценария и двигается по ней, собирая всю необходимую информацию: где находится человек, насколько сильно поврежден автомобиль и т. д. А потом система автоматически, по принципу «Убера», присылает эвакуатор.
У Europ Assistance около 150 млн клиентов по всей Европе и более 300 млн — по всему миру. Цель компании — полностью автоматизировать процесс, чтобы на линии вообще не было операторов. Для нас это достаточно амбициозная задача. Но вполне реальная.
— Есть ли принципиальные моменты при создании ботов? Например, должен ли человек понимать, что ему звонит виртуальный помощник, а не живой оператор?
— Когда клиент хочет выдать бота за оператора, мы стараемся его отговорить. Логика такая: клиент, который знает, что он разговаривает с роботом, ответит четче и будет тщательно формулировать свои запросы.
Некоторые клиенты хотят, чтобы робот продавал их продукт. Такие кейсы мы вообще стараемся не брать. Продающий робот — это еще большее зло, чем email-рассылка. Покупатель будет переносить на продукт негатив от неудобной рекламы.
Команда Vocalls
— Нет ли у людей «блока» на общение с роботом?
— Мы провели забавный эксперимент: voice-бот звонил по сгенерированным номерам, говорил, что «это независимый опрос». Робот спрашивал человека, готов ли он разговаривать с виртуальным помощником колл-центра, если тот немедленно ответит на его звонок, или абонент предпочтет ждать ответа живого оператора. Две трети собеседников сказали, что готовы или что им без разницы, кто ответит. Остальные сказали: «Нет, я не буду общаться с ботом». Тем не менее большая часть из них довела разговор до конца, и люди ответили на уточняющие вопросы!
— Ваших voice-ботов кто-то озвучивает или это синтезированный голос?
— Мы используем средства Google или голос Microsoft. Качественная запись живого голоса стоит от 50 тыс. евро. Для понимания: у крупных клиентов чаще всего есть свой «голос» — диктор или профессиональный актер, который озвучивает им рекламу. Чтобы синтезировать голос человека, требуется множество часов непрерывной начитки текста. Это не одна неделя работы.
— Как улучшает работу робота искусственный интеллект?
— Искусственный интеллект в расхожем понимании — ассистент, с которым можно поговорить буквально обо всем, — довольно дорого стоит и занимает большой объем ресурса серверов. Это вещь классная, но с точки зрения бизнеса избыточная, особенно если стоит задача оптимизировать расходы.
Наша задача — удешевление и автоматизация бизнес-процессов. Поэтому в основе нашей модели всегда определенный скрипт. Даже если человек звонит в колл-центр с живыми операторами, он настроен прежде всего на решение проблемы, а не на «поболтать», а оператор также работает по скрипту.
— Есть ли какая-нибудь задача, которую вам самому было бы интересно реализовать?
— Я планирую у себя в Vocalls внедрить персонального телефонного ассистента, который отвечал бы за меня на звонки, когда я занят, и всё, что ему скажут, отправлял бы на почту или в планировщик. Как автоответчик, только умный. Очень нужная вещь для тех, у кого постоянно копятся непринятые вызовы. Мы уже на 80% его запуска, через пару недель можно будет работать.
Мы внутри компании обязательно часть рабочего времени посвящаем тестированию различных идей. Например, автоматизация работы сотрудников АХО в торговых центрах. Представьте: где-то сломалась дверная ручка или потек унитаз. Чтобы зафиксировать проблему и направить заявку в работу, сотруднику, заметившему неисправность, надо просто позвонить на определенный номер, где информацию примет робот и сразу же направит запрос на решение.
Один наш партнер развивает стартап по доставке продуктов в небольшие чешские деревни, где живут в основном пенсионеры. Им сложно выйти в сеть и там искать необходимые товары в интернет-магазине, но позвонить по телефону и надиктовать роботу список покупок они могут. А робот уточнит, белый или черный хлеб, какой жирности молоко. Заказ доставляется в специальный бокс с распознаванием лица, и человеку остается только подойти к нужной ячейке и забрать покупку.
Таких интересных задач достаточно много. Поэтому мы стараемся шире смотреть на возможности применения наших разработок и ищем партнеров и в Европе, и в России.
Беседовала Анастасия Головенко
ОПЫТ: Служба «одного окна» ФАЦ «Зетта страхование»
Ольга Цыплакова рассказывает, как их центр пришел к запуску службы «одного окна» и почему эта служба выполняет еще и роль навигатора для сотрудников.
Переход на электронные трудовые книжки: самое важное от ПФР
Как одновременно вести бумажные и электронные трудовые книжки. Наталья Белянцева, ПФР, отвечает на вопросы Клуба ОЦО.
