Сообщество профессионалов выделенного сервиса
Стать резидентом Вход
Построение ОЦО: фокус на суперсервисы
Статья 02.09.2022

Построение ОЦО: фокус на суперсервисы

Современные ОЦО уже давно не просто добиваются экономической эффективности, но и повышают сервисную культуру подразделений в целом. Кроме того, такие центры помогают выстроить в компании сквозные процессы, внедрить так называемые суперсервисы. И всё это для того, чтобы сотрудники фокусировались на бизнес-результатах, а не на том, как работает ОЦО. Ведь лучший сервис — тот, которого не замечаешь. Всеволод Шадрин, Naumen, рассказал Клубу ОЦО, зачем нужны суперсервисы и как сделать так, чтобы инструмент автоматизации не подвел, когда вы на финишной прямой.

Зачем нужны суперсервисы

Управление ОЦО можно сравнить с частным детским садом. «Родители» — заказчики — доверили тебе самое дорогое — сервисные функции и процессы, чтобы сэкономить свое время и ресурсы. А руководитель ОЦО, как строгий воспитатель, постоянно следит за «детьми», как бы чего не случилось, и решает различные вопросы с «родителями». И всё это в борьбе за лучший сервис.

Руководитель ОЦО отвечает и за бизнес. Он должен не только развивать переданные ему процессы, но и следить за рентабельностью. Одновременно необходимо увеличивать сервисный охват подразделений, чтобы «родители» — заказчики (HR, АХО и другие) со всей округи приводили и доверяли своих «детей».

Только бесперебойной работы для этого недостаточно. Нужно предложить то, чего нельзя получить вне «детского сада» — ОЦО. Таким уникальным преимуществом могут стать суперсервисы.

Создание суперсервисов в ОЦО выступает следующим шагом в развитии электронных услуг. Поставщик берет на себя координацию целого набора отдельных услуг, пока сотрудник занят своими непосредственными обязанностями. 

Суперсервисы выстраивают процессы внутри самого ОЦО и вводят правила игры для самоорганизации сервисных служб. Это позволяет в будущем передавать координацию по созданию суперсервисов с руководителя ОЦО на руководителей таких служб.

Что делает такой суперсервис (рис. 1).

  1. Распознает, что нужно пользователю в определенной ситуации. 
  2. Подбирает подходящий набор услуг. 
  3. Запрашивает всю необходимую информацию.
  4. Организует согласование и координацию всех поддерживающих услуг.
  5. Присылает уведомление, когда всё готово.
  6. Гарантирует, что такая комплексная услуга будет выполнена в заданные сроки.
Рис. 1

Как создать суперсервисы

Отличие суперсервисов от построения кросс-функциональных процессов заключается в том, что составные части выступают самостоятельными услугами, а не отдельными шагами процесса. Эти части могут «переиспользоваться» и состоять из услуг, которые предоставляются разными службами (например, HR, АХО, IТ, закупки), но не подчиняются друг другу.

Для их построения потребуется скоординировать работу нескольких сервисных функций, корректно определить последовательность и ответственность сторон. Ключевое условие — нужен владелец суперсервиса — тот, кто всё организует и возьмет на себя ответственность целиком.

Обычно руководители HR, АХО и других сервисных служб сопротивляются этому. Одна из причин — нежелание брать ответственность или получить «сверху» дополнительного заказчика-руководителя в лице владельца суперсервиса. Поэтому зачастую руководитель ОЦО берет на себя такие задачи, чтобы получить синергетический эффект от консолидации сервисных функций внутри ОЦО — позволить дешевле оказывать лучший сервис.

Конечно, сомневающиеся руководители сервисной функции добавляют проблем своей нерешительностью и сопротивлением к переменам. Можно только представить, сколько в реальности уйдет времени на подобную работу. И в какой-то момент аналогия с детским садом и выстраиванием взаимодействия воспитателей с родителями и детьми покажется слишком мягкой. С другой стороны, задача вполне решаемая. Если на портале «Госуслуг», где есть суперсервисы, эту задумку удалось реализовать, значит, и на уровне отдельного ОЦО должно получиться. 

Как проверить инструменты автоматизации для успешного создания суперсервисов

И вот когда кажется, что соглашения достигнуты, правила выработаны и руководитель ОЦО переходит от операционного контроля к развитию такой структуры в целом, может выясниться, что система автоматизации не позволяет реализовать задуманное.

Скептики сразу скажут, что не стоило и начинать, только время потеряно. Но каждый, кто долго шел к своей цели и преодолевал препятствия, представляет те чувства, когда терпишь неудачу. Вроде бы дальше уже «дело техники», а техника подводит.

Как заранее понять, что спроектированные с таким трудом суперсервисы заработают в ESM-системе? Существует несколько признаков.

Сервисные запросы организуются в иерархию. Инструмент должен помогать исполнять сервисные цепочки, а не накладывать дополнительные трудозатраты на их контроль. Для этого сервисные запросы должны быть связаны, а регистрация запроса по поддерживающей услуге должна быть удобной для специалиста, а лучше вообще автоматизирована для типовых ситуаций (рис. 2).

Рис. 2

Проектирование суперсервисов заложено в базовые возможности. Создание новых сервисов — это ресурсоемкий процесс. Инструмент автоматизации не должен добавлять дополнительных сложностей. Важно наличие удобных средств для визуализации и проектирования суперсервисов (рис. 3).

Рис. 3

Масштабирование предоставления услуг. Услуги предоставляются не только сотрудникам и подразделениям, но и другим сервисам. Контроль получения сотрудником всех услуг, входящих в состав суперсервиса, — это дополнительная точка, которая может потребовать ручного труда. Функция указания других услуг в качестве получателей снимает необходимость такого контроля и помогает в инструменте автоматизации выстраивать коммуникации между сервисными службами. (рис. 4).

Наумен
Рис. 4

Ключевые выводы

Суперсервисы — полезный инструмент, который позволяет компании улучшить пользовательский опыт и упорядочить взаимодействие между сервисными функциями внутри ОЦО. Переход к суперсервисам требует большой организационной работы и изменений. Система автоматизации в зависимости от ее архитектуры и имеющейся функциональности может стать как помощником, так и дополнительной преградой на этом пути.

«ДРТ»: Главные изменения на рынке ЭДО в августе
«ДРТ»: Главные изменения на рынке ЭДО в августе
#ЭДО

Возможность преобразования электронного документа в визуальный образ, новый формат машиночитаемой доверенности, цифровизация сферы лицензирования, сервис для сделок с недвижимостью и много другое. Компания «Деловых решений и технологии» (бывший Делойт) подобрала для читателей Клуба ОЦО основные нововведения в ЭДО летом 2022 года. Электронные документы будут понятны каждому Установлена возможность преобразования электронного документа в машиночитаемом формате в […]

Как исключить налоговые риски при подготовке и исполнении договора SLA
Как исключить налоговые риски при подготовке и исполнении договора SLA
#Создание ОЦО, #Финансы

Семь главных правил, которые помогут избежать необоснованных претензий налоговых органов по договору SLA

Похожие Статьи

Внедрение ЭДО: опыт компании «Татнефть»
#Цифровизация #ЭДО
Внедрение ЭДО: опыт компании «Татнефть»

Рамиль Ахметшин, Татнефть, – о том, как ускорить проект по внедрению ЭДО в компании.

Подходы к управлению процессами — от классики к E2E-процессам
#Развитие ОЦО #Управление эффективностью
Подходы к управлению процессами — от классики к E2E-процессам

Элина Смагина – об особенностях процессного управления для ОЦО

«Основная задача — прием на обслуживание новых активов»
#Интервью с руководителем #Развитие ОЦО
«Основная задача — прием на обслуживание новых активов»

Нелли Валихова, «Сегежа Групп ОЦО» - о приоритетах в развитии Центра и будущем индустрии ОЦО

Организация работы фронт-офисов в ОЦО: практический опыт
#Развитие ОЦО #ЭДО
Организация работы фронт-офисов в ОЦО: практический опыт

Представители ОЦО – о том, как они выстраивают работу фронт-офисов и оценивают их эффективность

Данный веб-сайт использует файлы cookie для того, чтобы сохранить данные на вашем компьютере. Если вы продолжаете работать с этим веб-сайтом, мы предполагаем, что вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.