Сообщество профессионалов выделенного сервиса
menu
От поставщика услуг к бизнес-партнерству

От поставщика услуг к бизнес-партнерству

#Отношения с клиентами
#Переход на следующий уровень
Наталья Виноградова

Наталья Виноградова

SynFiny Advisors

Управляющий партнер

Что дает бизнесу ОЦО? Обычный список ожиданий — повышение эффективности и качества, большая прозрачность и контроль, освобождение коммерческих функций от излишней транзакционной нагрузки. Центры обслуживания традиционно показывают устойчивые результаты по всем этим направлениям, иначе говоря, делают работу за бизнес дешевле и качественнее. Но ограничивается ли польза от ОЦО только этим?

После начального этапа работы ОЦО, когда основные функции интегрированы, метрики стабильны, а повышение внутренней эффективности поставлено на поток, неизбежно встает вопрос о том, куда идти дальше и как вывести поддержку бизнеса на новый уровень. В ОЦО накапливается экспертиза, формируется штат сотрудников, владеющих аналитическими навыками и понимающих нужды и проблемы бизнеса. Переход на новый этап развития — от поставщика услуг к бизнес-партнерству — требует от ОЦО не просто качественного и эффективного сервиса, но и полного задействования этого потенциала. Это непросто, но отдача может в разы превысить результаты от более традиционной работы над собственной эффективностью. 

  1. Копаем вглубь
    Первый и наиболее логичный шаг — копать вглубь, то есть работать с данными и процессами, которые поддерживаются ОЦО, искать возможные потери и источники оптимизации. Самые распространенные направления:

— сокращение операционных потерь в бизнесе. ОЦО может проводить регулярный анализ балансовых позиций и расходов для выявления потенциальных рисков, списаний, штрафов, перестраивать процессы для их предотвращения;

— оптимизация рабочего капитала. ОЦО владеет детальной информацией и системами для анализа предоплат, просроченной задолженности, инвентарных запасов, эффективного управления денежными средствами;

— налоговая аналитика. ОЦО обладает экспертизой по процессу возмещения НДС (сроки, потери), не возмещаемым расходам, льготам и может выявлять возможности оптимизации.

  1. Двигаемся вширь — от пуговиц к пальто
    Следующий шаг — распространение экспертизы центра на процессы всего бизнеса. ОЦО прекрасно умеют повышать собственную эффективность, и перенесение этого опыта на другие функции может принести очень весомый результат. Очень часто ОЦО ведет лишь один фрагмент крупного сквозного процесса и отвечает только за собственные метрики (как правило, хорошие), не неся ответственности за конечный результат (не обязательно хороший). Анализ всего процесса, выявление слабых и неэффективных участков, помощь другим функциям во внедрении изменений — отличная возможность для ОЦО создать стоимость на уровне всей компании.
  2. ОЦО — кузница кадров
    И, наконец, очень важная и часто недооцененная роль ОЦО — подготовка опытных процессников и проектных менеджеров, способных поддержать бизнес не только в проектах, связанных с ОЦО. Любые крупные изменения в компании — приобретение или продажа части бизнеса, смена системной платформы, крупный аутсорсинг — требуют проектных ресурсов. Вместо того чтобы привлекать внешних консультантов или вырывать из процесса сотрудников коммерческих функций, бизнес может воспользоваться помощью ОЦО и получить результат намного дешевле и качественнее. Центры обслуживания также могут стать прекрасной обучающей площадкой для наиболее перспективных сотрудников из кадрового резерва, давая им возможность получить опыт в управлении качеством, улучшении процессов и проектной работе.