«Если ты не цифровой — ты мертв»

Том Барнхардт

Европейская ассоциация бизнес-услуг (EBSA)

Генеральный директор

English version: Today, if you’re not digital, you’re dead! – Thom Barnhardt

Польша за последние годы стала одним из мировых лидеров в индустрии Общих центров обслуживания: в прошлом году в стране насчитывалось более 1400 центров, 66% из которых были основаны иностранными инвесторами. О том, чем опыт польских коллег может быть полезен России и странам СНГ и как ОЦО Центральной и Восточной Европы адаптировались к условиям глобальной пандемии, Клуб ОЦО поговорил с Томом Барнхардтом, генеральным директором Европейской ассоциации бизнес-услуг (EBSA).

— Сегодня Польша — один из лидеров по количеству сервисных центров в Европе. В чем причина такого успеха?

 — Польша преуспела в этом секторе благодаря многим факторам. Во-первых, в стране много хорошо развитых городов, где можно открыть такие центры. Помимо столицы Польши Варшавы есть еще 5–7 городов с населением от 700 тыс. до 1 млн человек, в которых можно без проблем найти нужное количеств квалифицированных сотрудников для сервисных центров. Так, в Венгрии, напротив, выбирают главным образом только Будапешт.

Во-вторых, хорошее знание европейских языков. К примеру, Индия также является одним из лидеров отрасли, но она больше занимается BPO и аутсорсингом. Польша получила преимущество именно благодаря хорошему знанию местными кадрами европейских языков. В Индии персонал хотя и дешевле, но очень мало людей говорят по-французски, по-немецки или по-шведски. Так что, если вы хотите обслуживать своих европейских клиентов, тогда вам стоит отправиться в Центральную и Восточную Европу. В-третьих, нужно помнить об исторически хорошем опыте стран этого региона в области инженерии и технологий — вот и весь рецепт успеха.

Ключевым фактором является и то, что Польша входит в Европейский союз. Это очень важно, например, для крупных американских финансовых корпораций: Goldman Sachs, Standard Chartered, Citibank, JP Morgan, Hedge Funds. Эти компании без проблем могут получить одобрение своих штаб-квартир на проведение сервисных операций в Польше, Литве, Румынии или Венгрии — ведь это всё страны, работающие по юридическим нормам ЕС.

 — Насколько сложно работать сервисным центрам в Центральной Европе во время пандемии COVID-19?

— В Польше работают подразделения многих крупных глобальных корпораций. Они не склонны к риску и все время ищут запасные варианты. В большинстве из них внедрены процедуры, обеспечивающие непрерывность бизнес-процессов. И почти все они отлично справились с переходом на удаленную работу. Но мы должны понимать, что по сути своей вся индустрия ОЦО в целом работает в удаленном режиме от головных компаний, которые находятся в США или Западной Европе. И это работа «белых воротничков» — цифровая работа. 

Конечно, пострадали центры, которые занимаются обслуживанием бизнеса, связанного с путешествиями, но таких очень мало. Я лично знаю о закрытии только одного BPO в Кракове, клиентом которого была авиакомпания EasyJet.

Допустим, вы работаете в таком бизнесе, как отели или туризм. В условиях пандемии ваши доходы падают, и тогда вы удваиваете или утраиваете свои усилия для того, чтобы сэкономить. А именно Общие центры обслуживания являются одним из путей решения экономических проблем для некоторых материнских компаний. Если вы представляете глобальную гостиничную сеть и только что потеряли 60% своих доходов, вы изо всех сил пытаетесь понять, как можно еще больше сократить расходы и оцифровать свой бизнес. Таким образом, сервисные центры, по крайней мере частично, могут решить ваши проблем. Понятно, что дела у большинства таких центров идут очень хорошо.

— Вы разговариваете с представителями крупных сервисных центров почти каждый день. Говорят ли они о том, как изменится бизнес в ближайшее время?

— Если вы посмотрите на планы по цифровизации бизнеса 9 месяцев назад, то компании использовали терминологию «мы в процессе», и да, «это было бы важно». Но сейчас ощущение, что пистолет у твоего виска и все, что касается цифровизации, нужно делать немедленно, компании начинают активно продвигать эти проекты по цифровизации. Сегодня если ты не цифровизируешь свой бизнес, то он умирает!

Вторая тема — офисная недвижимость. Владельцы крупных офисов пока не хотят говорить о проблемах, с которыми они столкнулись. Однако все крупные так или иначе уменьшают объемы аренды помещений. Одна небольшая компания недавно сказала мне, что они полностью закрыли свои офисы, но это не совсем типичная история. Общий тренд — это сокращение офисных площадей на 40–60%. Сотрудники компаний, которые возвращаются в офис, проводят там всего лишь несколько дней, например два дня в неделю, и главным образом для того, чтобы поддержать отношения, поскольку личное общение остается важно. Соответственно, теперь упростился и набор персонала — вам не нужно, чтобы сотрудник переезжал туда, где работает сервисный центр. Он может работать откуда угодно.

— В странах СНГ рынок деловых услуг очень неоднороден. Здесь есть высокоразвитые технологические центры, которые обслуживают гигантов отрасли, и есть компании, которые только делают свои первые шаги. Как вы считаете, есть ли перспективы для открытия мировых сервисных центров на этих рынках?

— Большой минус для России и стран СНГ в том, что они не входят в ЕС. В связи с этим возникают проблемы, связанные с правовым регулированием деятельности, а также финансовые ограничения, из-за которых, к примеру, в России сложно работать компаниям из США или ЕС, особенно из финансового сектора. Но для других стран, возможно, эти ограничения не столь существенны.

Вместе с тем Россия и страны СНГ очень сильны в техподдержке бизнеса. В этих странах есть возможности по аутсорсингу IТ-услуг, разработке программного обеспечения или другой аналогичной работе, на которую не влияют вышеназванные проблемы нормативного регулирования. Курс рубля в последние несколько лет делает российский рынок также более привлекательным для международных центров.

— Получается, что у России есть шансы на рынке международных центров?

— Да, и я думаю, что лучший способ — это сосредоточиться на иностранных инвесторах, которые уже работают в стране, как это сделали мы в Польше. К примеру, на компаниях по производству табака, автомобилей, бытовой техники, которые уже открыли свои заводы в России. Взять хотя бы JTI, который уже много лет работает в России. Это был бы логичный выбор и для создания ОЦО этих компаний.

Далее встает вопрос о знании иностранных языков. Вашим кадрам необходимо хорошо владеть английским языком, поскольку иначе российский рынок проиграет.

Кроме того, обратите внимание на IТ-стартапы и технологические стартапы, которые находятся в США, Великобритании: они не подвержены жесткому нормативному регулированию, при этом им необходима действительно хорошая техническая поддержка.

 — Итак, что должны делать Россия и страны СНГ, чтобы привлечь транснациональные компании к размещению центров в своих странах?

— В первую очередь им следует заняться маркетингом. Смотрите, бренд Coca-Cola знают все, но у них по-прежнему самый большой маркетинговый бюджет в мире. Вы должны продолжать продвигать свой регион, разговаривать с людьми. Например, я побывал на более чем 50 международных мероприятиях по ОЦО и никогда не видел, чтобы там был представлен российский город. Я вижу города Польши, Литвы, Венгрии, но никогда не вижу Москву, Санкт-Петербург или другие крупные российские города. Так с кем же в России может разговаривать иностранный инвестор?

— Какие направления бизнеса транснациональной компании целесообразно и удобно размещать в регионе СНГ?

— Стандартные — это бухгалтерия, кадры, операционная деятельность — отличный вариант для России. И, конечно, IT-услуги, которые являются ключевыми для аутсорсинга во всем мире. Затем можно рассмотреть более специализированные или нишевые области, такие как графический дизайн или аутсорсинг юридических процессов. К примеру, зачем нужна команда юристов в Лондоне, если вы можете иметь такую же команду в Кракове, сотрудники которой имеют образование в области английского права?

Еще одна интересная область ­— медицина. Скажем, врач из среднего российского города мог бы проверять рентгеновские снимки для страховых компаний в Лондоне, если бы местные власти были заинтересованы в создании таких сервисных центров. Это предотвратило бы «утечку мозгов», поскольку квалифицированные специалисты могли бы иметь хорошую и выгодную работу у себя в регионе.

Беседовала Кавита Кришнамурти