Руководитель ОЦО «Лента» Олег Терентьев рассказал Клубу ОЦО о том, какие задачи стоят перед Центром спустя почти год после запуска, как важно в современном ОЦО научиться правильно работать с удаленными сотрудниками, а также о том, почему ОЦО иногда может быть переходной моделью от инсорсинга к аутсорсингу.
— Олег, что из сделанного в 2021 году вашим ОЦО было самым важным?
— С момента запуска ОЦО прошло 8 месяцев, и мы можем сказать, что те планы, которые ставились перед нами по открытию сервисного центра и запуску процессов, успешно выполнили. Передача запланированных процессов в ОЦО успешно завершилась, они выполняются квалифицированно и качественно.
На данный момент мы перевели в ОЦО практически все процессы бухгалтерского учета, казначейские операции в части осуществления валютного контроля, осуществления платежей и обработки выписок, уже выполняем в ОЦО функции по расчету зарплаты, открыт HR-колл-центр.
2021 год у нас еще ознаменовался работой в условиях удаленки, когда в офисе практически в течение всего года работало только около 10–15% сотрудников, а остальные — дистанционно. Поэтому мы были вынуждены научиться удаленно не только искать и нанимать, но и адаптировать новых сотрудников. Для наставников это стало дополнительной нагрузкой и новым опытом, пришлось и объяснять новичкам процессы ОЦО, и заряжать их командным духом. Можно сказать, что с задачей онлайн-адаптации новых сотрудников ОЦО «Лента» справился.
Я хотел бы сказать большое спасибо нашим коллегам из Санкт-Петербурга (локация головной компании. — Прим. ред.), их роль в успешном переводе функционала в ОЦО достаточно важна. Эффективная связка команды ОЦО и бизнеса стала залогом успеха проекта.
В 2021 году «Лента» начала активное развитие: это и приобретение новых активов, и открытие новых магазинов. ОЦО «Лента» удается поддерживать и обслуживать растущий бизнес с минимальным дополнительным наймом. У нас сейчас примерно на 50–60% меньше сотрудников, чем изначально планировалось. Этого нам удалось достичь во многом благодаря оптимизации переводимых в ОЦО бизнес-процессов — изменению документооборота, подходов к процессам и т.д.
— Каковы планы Центра на 2022 год? Какие направления работы будут для вас приоритетными?
— В 2022 году мы планируем развиваться по нескольким направлениям:
– перевод оставшихся функций бухгалтерского учета: операции ВЭД, отдел поддержки коммерческих операций, операции по массовому подбору и обучению сотрудников торговых комплексов;
– формирование команды ОЦО;
– поддержание операций быстрорастущего бизнеса «Ленты»;
– оптимизация и автоматизация процессов ОЦО и бизнеса.
Генеральный директор и менеджмент компании дали нам четкий посыл — максимально забрать все транзакционные процессы из Санкт-Петербурга в наш ОЦО, и мы в 2022 году ожидаем активного вовлечения директоров департаментов в процесс передачи в сервисный центр непрофильного функционала для бизнеса.
ОЦО «Лента» работает в регионах, где практически нет ОЦО (Ростов-на-Дону и Великий Новгород), в связи с чем у нас почти нет сотрудников с историческим опытом работы в ОЦО, кроме того, часть специалистов работают вне городов присутствия Центра, практически по всей России. В 2022 году нам предстоит продолжить работу по формированию коллектива Центра, обучению и развитию командного духа сотрудников.
В 2022 году мы будем продолжать работу по развитию «виртуальности» ОЦО. Прошедший год показал, что мы можем эффективно работать на удаленке.
После оптимизации передаваемых процессов мы начнем их автоматизацию и роботизацию. Уже сейчас у нас есть пакет предложений для IТ по доработке процессов, будем определять эффективность доработок, после чего внедрять IТ-инструменты.
В 2022 году планируется значительное увеличение объемов работы. «Лента» планирует развиваться семимильными шагами, и перед нами стоит задача поддержать этот рост с минимальными расходами.
— Какие тренды для развития ОЦО кажутся вам наиболее интересными в среднесрочной перспективе?
— Тренд, о котором я уже сказал, — развитие удаленной работы сотрудников ОЦО. Многие люди уже не готовы выходить в офис. Пандемия закончится, а удаленная работа останется, и надо научиться с этим жить.
Конечно же, продолжится автоматизация и роботизация процессов в ОЦО, потому как эффективность процессов — одна из важнейших задач ОЦО.
Те ОЦО, которые достигли зрелости, будут двигаться в сторону Центров экспертизы и перехода к модели глобального бизнес-сервиса. Таким образом, от транзакционного сервиса Центры будут переходить к бизнес-партнерству и решению более серьезных задач, в том числе связанных с развитием компании, поддержки и организации ключевых бизнес-процессов.
Я верю в перспективу частичного аутсорсинга бизнес-процессов ОЦО, прежде всего потому что внедрение ОЦО позволяет оптимально выстраивать все процессы end-2-end, после чего гораздо проще передавать их на обслуживание аутсорсинговой компании. Причем я верю в этот путь не только в рамках модели GBS, но и как стратегическое бизнес-решение: когда ОЦО отработал определенное время, головная компания может решить, что благодаря оптимизации процессов в ОЦО можно полностью передать его функционал на аутсорсинг, поскольку это будет выгоднее. ОЦО не всегда может переродиться в GBS, но он может быть переходной моделью от инсорсинга к аутсорсингу.
Беседовала Анна Чернецкая
ОЦО 2021–2022: итоги, прогнозы и тренды
2021 год стал важным этапом в развитии центров обслуживания. Масштабная цифровизация, отказ от бумажных документов, внедрение дистанционных форматов работы сотрудников позволили центрам найти новые возможности для повышения эффективности и качества обслуживания. Руководители ОЦО знают, каким непростым может оказаться путь внедрения инноваций и достижения новых результатов. Именно поэтому важно посмотреть на опыт коллег, узнать, какие цели и […]
Почему растет спрос на well-being инициативы среди сотрудников
Безопасный психологический климат - главное условие высокой эффективности команды. Европейские эксперты рассказывают о том, что могут сделать работодатели.
