Оценка эффективности ИТ-функции: итоги исследования

Только треть крупных российских компаний регулярно  – не реже одного раза в год  – проводят оценку эффективности ИТ-процессов. Таковы результаты исследования, проведенного компаний «Технологии Доверия». Вместе с тем, ИТ-услуги (в частности, ИТ-обслуживание и сопровождение), на сегодняшний день — в топ-7 сервисов, которые предоставляют Общие центры обслуживания своим клиентам. Рассмотрим важные выводы экспертов, касающиеся подходов компаний к управлению ИТ-услугами, которые могут быть полезны руководителям и менеджерам индустрии ОЦО.

Наиболее зрелые ИТ-процессы компаний

Эксперты отметили, что, как правило, компании сфокусированы на нескольких ключевых ИТ-процессах, а остальные остаются без внимания. Такой подход можно сравнить с экстренными мерами во время пожара. При длительном использовании он ограничивает и замедляет рост.

Авторы исследования выделили топ-5 наиболее зрелых ИТ-процессов в российских компаниях:

1. Управление инцидентами
2. Управление запросами на обслуживание
3. Управление уровнем сервиса
4. Управление изменениями
5. Управление каталогом ИТ-услуг.

Среди ключевых показателей эффективности ИТ-службы, которые используются в том числе для оценки зрелости ИТ-процессов можно выделить (см. рис. 1):

• доля ошибочно классифицированных обращений пользователей;
• доля обращений с нарушением срока реагирования на обращение или предоставление решения;
• доля запросов на изменения с нарушением срока реализации;
• полнота каталога услуг;
• точность информации, размещенной в каталоге ИТ-услуг;
• средняя оценка удовлетворенности пользователей результатами выполнения работ по обращениям.

Наиболее проблемные ИТ-процессы компании

В топ-5 ИТ-процессов, требующих развития, согласно исследованию вошли:

1. Управление проблемами
2. Управление знаниями
3. Управление ИТ-активами
4. Управление поставщиками
5. Управление конфигурациями.

Ключевые проблемные области — неактуальность информации (актуальность используемой базы знаний составляет только около 52%) и низкий уровень автоматизации (100% отметили невысокий уровень автоматизации процесса управления ИТ-активами).

В связи с этим для повышения зрелости ИТ-процессов эксперты советуют сосредоточиться на нескольких направлениях работы

• Стандартизация: требуется формально определить и зафиксировать все ключевые элементы процесса
• Закрепление ответственности: важно сформировать подходящую ролевую модель, сформулировать цели и задачи исполнителей, определить KPI
• Повышение уровня автоматизации ключевых бизнес-процессов: необходимо проработать подходы к автоматизации процессов ИТ4ИТ
• Синхронизация и интеграция с другими ИТ-процессами: необходимы определить механизмы взаимодействия и обмена информацией между смежными процессами

 Всегда ли высокие показатели SLA свидетельствуют об эффективности ИТ

У многих компаний соблюдение SLA по ИТ-услугам долгое время остается на уровне 99% и не меняется годами. Но данный факт часто говорит не об эффективности ИТ-процессов, а, скорее, о некорректно установленных метриках. 

По мнению авторов исследования, установление обоснованных требований SLA от бизнеса – это в том числе инструмент оптимизации затрат. Снижение требований к ряду услуг должно приводить к снижению затрат.

Эксперты назвали концепции, с помощью которых возможно преобразовать подход к управлению ИТ-услугами:

 – работа с метриками XLA (Experience Level Agreement  – Соглашение об уровне пользовательского опыта): регулярный сбор и анализ данных об опыте взаимодействия пользователей с ИТ-услугами позволит сконцентрироваться на показателях удовлетворенности. Тем самым будет устранена типичная проблема служб поддержки, которые слишком сосредоточены на SLA

 – применение метрики FCR  (First Call Resolution  – метрика, отражающая долю клиентских вопросов, решенных во время первого обращения в службу поддержки) – как индикатора проблемной области и обоснования для внедрения улучшений: высокий показатель решений при первом обращении говорит не только о скорости и качестве работы ИТ-службы, но и показать долю незначительных сбоев в ИТ-услугах с точки зрения пользователя. Сокращение «легких» задач может стать маркером улучшения пользовательского опыта.

Оптимальная численность ИТ-службы

Часто ИТ-службы запрашивают дополнительных сотрудников на решение своих задач, однако у руководства не всегда есть инструменты для оценки обоснованности таких требований. Драйверная модель нормирования численности позволяет определять целевую численность ИТ-сотрудников на основании объективных параметров трудоемкости (драйверов). Например, для функции сопровождения ИТ-инфраструктуры драйверами численности могут выступать количество пользовательских заявок, количество единиц оборудования в эксплуатации, а для функции сопровождения ИТ-систем — количество инцидентов, запросов или проблем с системами (нормируемые функции представлены на рис.2).

Подробнее этот подход рассматривался в статье на сайте Клуба ОЦО.

Модель позволяет обосновать повышение эффективности ИТ ростом нагрузки по драйверам без увеличения численности — за счет оптимизации процессов и лучшего использования ресурсов.

Роль ИИ в повышении эффективности ИТ

Согласно опросам, большинство руководителей считают, что в ближайшие годы необходимо увеличивать инвестиции именно в технологии искусственного интеллекта. Ожидания увеличения ИТ-бюджетов на ИИ варьируются от 4,6% до 7,6%.

Вместе с тем, пока только 26% компаний ощутили на практике ценность от проектов по использованию ИИ.

ИИ становится неотъемлемой частью ИТ-разработки (см. рис. 3). 

Резюме

Оценка зрелости ИТ-процессов и поиск путей повышения эффективности ИТ-сервисов являются важной задачей для многих компаний и ОЦО, особенно в условиях импортозамещения. Как показывает исследование, изменение подходов к управлению ИТ-услугами, в том числе внедрение новых метрик и инструментов, позволяет повысить удовлетворенность клиентов и качество сервиса, однако важна комплексная и постоянная работа в этом направлении.