Клуб ОЦО представляет итоги исследования индустрии по широкому кругу вопросов. В нем приняли участие 40 сервисных центров. Результаты исследования позволяют понять, каковы основные особенности российских компаний индустрии бизнес-сервиса. Некоторые интересные выводы на основе исследования, – в нашем материале.
Возраст ОЦО, организационная форма и количество обслуживаемых компаний
Сразу же отметим, что 50% ОЦО, принявших участие в исследовании, – это Центры, созданные 3-7 лет назад. 12% Центров созданы менее 3-х лет назад, то есть это молодые ОЦО, а 38% – уже очень опытные Центры, которые работают на рынке более 7 лет.
При этом 85% респондентов имеют один сервисный центр в группе компаний. Эта цифра отличается от мировых трендов – согласно исследованию SSON один центр есть только у 55% компаний, то есть глобальные корпорации идут по пути создания нескольких сервисных центров, иногда они отличаются по выполняемым сервисам, чаще – по обслуживаемым регионам.
Что касается организационной формы ОЦО, то отдельное юридическое лицо сейчас у 50% ОЦО. Эта цифра несколько меньше, чем в подобных исследованиях прошлых лет. При этом достаточно большое количество ОЦО являются бизнес-подразделениями в составе группы компаний – 40% (см. рис. 2)
Среднее количество обслуживаемых бизнес-единиц (БЕ) одним центром составляет 62 БЕ, а максимум – выше 101 БЕ (см. рис. 3), при этом среднее количество сотрудников в обслуживаемых компаниях составляет примерно 38 тыс. человек.
Кому подчиняется руководитель ОЦО
Этот вопрос очень часто обсуждается на форумах и в профессиональных чатах. Наиболее часто руководитель ОЦО подчиняется руководителю финансовой функции, – так ответили 45% опрошенных. На втором месте вариант – генеральному директору группу (33%). На третьем месте (11%) – пункт «другое», здесь есть и президент/вице-президент компании, член правления и т.п. Любопытно, что в 3% центрах каждый сервис подчиняется функциональному руководителю заказчика, то есть нет единого руководителя. Что интересно, в международных ОЦО примерно такой же показатель подчинения CFO руководителей SSC – 40%, а вот подчинение CEO встречается реже – только в 14% Центрах, все остальные позиции – совпадают по сути с ответом – руководителю нефинансовой функции (8% — в нашем опросе, примерно 21% — в опросе SSON).
Функции и сервисы
Что касается функций, выполняемых ОЦО, то мы видим стандартное распределение – наиболее часто по-прежнему оказываются финансовые сервисы и HR-сервисы (см. рис. 5).
Причем за последние годы мы видим тенденцию, что количество ОЦО, выполняющих HR-сервисы, увеличилось. При этом в HR-сервисах наиболее распространенные услуги – это кадровое делопроизводство и расчет зарплаты. Несколько неожиданно одинаковое количество с HR-сервисами заняли казначейские сервисы (также 85%), согласно опросу из казначейского функционала чаще всего в ОЦО переводится отражение банковских выписок и фабрика платежей.
Наличие фронт-офисов
Как свидетельствуют данные исследования, 90% ОЦО работают по модели фронт-офисов. До сих пор очень часто на профессиональных мероприятиях обсуждается идея отказа от фронт-офисов или их минимизация, однако согласно нашему исследованию, у 73% ОЦО не изменилось количество фронтов за последний год, а у 23% даже увеличилось, что было связано главным образом с приемом новых клиентов. (см. рис. 6).
Как мы видим, индустрия пока не готова к отказу от фронт-офисов, хотя многие консультанты считают эту концепцию очень перспективной, о чем писали и на портале Клуба ОЦО.
Уровень текучести персонала ОЦО в зависимости от форматов работы
Что касается персонала ОЦО, то мы достаточно подробно исследовали эту тему, поскольку работа с персоналом волнует очень многие Центры. Здесь мы остановимся только на уровне текучести кадров и ее взаимосвязи с форматом работы ОЦО.
Согласно исследованию, средняя текучесть кадров в ОЦО составляет 16,7%. При этом неожиданно выявилась взаимосвязь: чем больше офисных сотрудников, тем выше текучесть (см. рис. 7). Так, в ОЦО, где в офисе постоянно работают 25% работников и менее, уровень текучести составляет всего 12,8%, тогда как в ОЦО, где 100% сотрудников работают в офисе постояннго уровень текучести достигает 24%. Это подтверждает тезис многочисленных исследований, которые публиковались и на нашем портале, – о том, что для удержания сотрудников сегодня важно предлагать им гибкие форматы работы.
Применяемые цифровые инструменты
Среди цифровых инструментов, применяемых в ОЦО, наиболее популярными оказались системы ЭДО (98%), ERP-системы и RPA (78%) и КЭДО (75%), то есть результаты нельзя назвать неожиданными (см. рис. 8). На 5-м месте тикетинговые системы, о внедрении которых мы, в частности, подробно рассказывали в этом материале.
Вместе с тем, многие ОЦО уже начинают более активно применять такие инструменты, как Process Mining и Task Mining (по 23%), хотя до лидеров этим инструментам еще достаточно далеко. Об успешном опыте внедрения Process Mining в ФСЦ Страхового дома ВСК мы рассказывали в рамках вебинара Клуба ОЦО.
Что касается генеративного ИИ, то несмотря на активный хайп вокруг этого инструмента, на практике его применяют пока только 13% опрошенных ОЦО. 40% не планируют применять этот инструмент в ближайшем будущем.
Также мы задавали вопрос относительно направлений инвестиций в цифровые технологии на 2025 год, и вот здесь уже инструменты искусственного интеллекта уверенно вошли в первую тройку – инвестиции в ИИ являются приоритетом для 31% опрошенных ОЦО.
Полный перечень метрик исследования «Профиль современного ОЦО»
Ниже представлен полный перечень метрик исследования Клуба ОЦО.
1.Общая информация
1.1. Год основания ОЦО
1.2. Количество ОЦО в группе
1.3. Форма подчинения руководителя ОЦО
1.4. Организационная форма ОЦО
1.5. Наиболее популярные локации присутствия ОЦО
1.6. Фронт-офисы в ОЦО
1.7. Количество обслуживаемых БЕ
1.8. Количество сотрудников в обслуживаемых БЕ
1.9. Среднее количество сотрудников обслуживаемых БЕ на одного сотрудника ОЦО
1.10. Индустрия клиентов ОЦO
2.Функции и сервисы
2.1 Все функции и сервисы, оказываемые ОЦО
2.2 Финансовые сервисы
2.3 HR-сервисы
2.4 Казначейство
2.5 Планово-экономическая работа
2.6. Закупки, снабжение и логистика
2.7. ИТ-безопасность
2.8. ИТ-обслуживание и сопровождение
2.9. Travel-функция (командировки)
2.10. Контактный центр
2.11. Юридическое сопровождение бизнеса
2.12. Корпоративное страхование
2.13. Архивное производство и документооборот
2.14. Охрана труда и промышленная безопасность
2.15. АХО
2.16 Продажи и маркетинг
2.17 Прием новых клиентов на обслуживание
2.18. Прием новых сервисов и функций
2.19. Сервисы, которые принимались в 2024 г.
2.20. Сервисы, которые планируют принять в 2025 г.
3.Персонал ОЦО
3.1. Численность сотрудников ОЦО
3.2. Средний возраст персонала
3.3. Текучесть персонала
3.4. Опросы сотрудников
3.5. Подбор персонала ОЦО
3.6. Количество дистанционных сотрудников
3.7. Взаимосвязь офисного формата работы и текучести
3.8. Используемые инструменты материальной мотивации персонала
3.9. Используемые инструменты нематериальной мотивации персонала
3.10. Новые инструменты, применяемые для привлечения персонала
3.11. Ключевые инструменты, привлекающие и мотивирующие молодых сотрудников (поколение Z)
4.Этапы развития и цели ОЦО
4.1. Основные цели для ОЦО
4.2. Актуальные вопросы/проблемы
4.3. Внешние риски, учитываемые в стратегии развития ОЦО
4.4. Взаимосвязь возраста ОЦО с переходом к поддержке бизнеса
4.5. Уровень зрелости аналитики в ОЦО
5.Взаимоотношения ОЦО с клиентами
5.1. Механизмы управления взаимоотношениями с клиентами ОЦО
5.2. Метрики, используемые для оценки качества сервиса
5.3. Методика оценки удовлетворенности клиентов сервисом
6.Цифровизация
6.1. Применяемые в ОЦО цифровые инструменты
6.2. Основные приоритеты инвестиций в технологии на 2025 г.
6.3. Роль ОЦО в цифровизации Группы компании/клиентов
6.4. Внедрение в ОЦО инструментов ИИ
Если Вы хотели бы заказать наше исследование полностью, то можете написать на адрес marianna@sscclub.ru
Рынок труда и зарплат в 2024-2025: основные вызовы
Поиск внутренних резервов, удержание сотрудников и индексация зарплат: как работодатели решают основные кадровые проблемы
