«Обратный» SLA: как зафиксировать обязательства бизнеса перед ОЦО

Обязательства ОЦО перед бизнесом традиционно прописываются в Соглашении об уровне обслуживания (Service Level Agreement — SLA), которое содержит ключевые параметры предоставляемых услуг и заключается заказчиком услуги (бизнесом) с сервисным центром. Однако все чаще представители Общих центров обслуживания стремятся зафиксировать обязательства бизнеса перед ОЦО, которые напрямую влияют на качество выполнения сервиса. В материале Клуба ОЦО рассматривается, как это можно сделать.

Корректировка параметров SLA в зависимости от обязательств и требований бизнеса

Многие ОЦО, работающие на рынке уже не первый год, стремятся показывать клиентам, как стоимость услуг ОЦО увязана с качеством работы бизнеса.

Так, Александр Блудов, руководитель «СИБУР-ЦОБ», отмечает: «Мы отчетливо понимаем, что трудоемкость операций центра обслуживания формируется не только в самом ОЦО, но прежде всего зависит от качества процессов клиента, от качества входящих в ОЦО данных. И мы начали показывать заказчикам, насколько наша трудоемкость зависит от уровня зрелости их процессов. Например, электронный документ обрабатывать легче, чем бумажный. Мы готовы объяснять заказчикам, что стоимость услуг для них будет ниже, если они максимально оптимизируют свои процессы: это и внедрение ЭДО, и применение стандартных форм договоров, и качество данных на входе, и ритмичность поступления к нам заявок. Мы выработали для себя набор показателей, по которым обсуждаем качество процесса с бизнесом и в зависимости от этого даем либо скидку на услуги, либо, наоборот, устанавливаем наценку. Это так называемый обратный SLA — очень важная для нас тема, поскольку мы понимаем, что есть некий предел оптимизации процессов внутри ОЦО».

Руководитель другого ОЦО в диалоге с финансовым директором холдинга обозначает ключевые задачи бизнеса, выполнение которых позволит снизить стоимость услуг. Например, перед бизнесом ставится задача – увеличить объем ЭДО первичных документов до 90% за два года, что приведет к снижению стоимости услуг ОЦО на 30% за два года. На регулярных совместных совещаниях руководителей ОЦО и бизнеса обе стороны отчитываются, чего им удалось достичь, то есть идет совместная комплексная работа. 

Другой пример — план-график предоставления документов бизнес-подразделениями влияет на сроки закрытия отчетности. При выполнении графика отчетность закрывается своевременно. Если у бизнеса возникает срочная потребность в более раннем закрытии отчетности (при этом их график подачи документов не меняется), то ОЦО может сообщить бизнесу, какова будет цена вопроса, то есть клиенту придется оплатить дополнительную загрузку сотрудников ОЦО в выходные дни.

Соответственно, изменение бизнес-процессов (автоматизация, ЭДО, упрощение процесса, корректировка сроков и т.д.) требует пересмотра SLA.

Так, в МФЦО «Ростелекома» с момента запуска ОЦО SLA пересматривался многократно. В SLA вносятся изменения при расширении функционала, пересмотре бизнес-процессов, порядке взаимодействия подразделений. Менеджер проектного офиса фиксирует все необходимые изменения в процессе, после чего вносятся коррективы в SLA.

У некоторых ОЦО в SLA прописан дисклеймер — в каком случае не может применяться ответственность к ОЦО, например в случае несвоевременного предоставлении либо непредоставления в полном объеме необходимых данных.

Обязательства бизнеса могут фиксироваться не в общем SLA и не во внутреннем документе (так называемый внутренний SLA), однако иногда ОЦО заключают с бизнесом отдельный договор, о чем речь пойдет ниже.

OLA: обязательства бизнеса перед ОЦО

Некоторые ОЦО прописывают обязательства бизнеса перед ОЦО в специальном документе — Соглашении об операционном уровне обслуживания (Operational Level Agreement — OLA). Именно OLA показывает работу клиента — как он предоставляет сервисному центру первичные документы, данные для отчетности и т.п. ОЦО считают показатели работы клиента не для того, чтобы указать на его ошибки, а чтобы увидеть «узкие места» в работе бизнеса, которые влияют и на работу сервисного центра.

OLA внедрен во многих сервисных центрах: в «Северсталь-ЦЕС», «Интер РАО — Управление сервисами», «Норникель-ОЦО», «Русагро — Центр учета», МФЦ «Полюс» и других. Основная цель этого документа — добиться того, чтобы бизнес понимал: отдав процесс в сервисный центр, он не перестает на него влиять.

Обычно данные SLA и OLA формируются параллельно, если в ОЦО внедрена модель сквозных процессов, то считается ключевой показатель эффективности процесса в привязке к SLA и OLA, что позволяет увидеть, как работа и ОЦО, и бизнес-подразделений повлияла на качество процесса.

Людмила Сорокина, директор по качеству и операционной эффективности МФЦ «Полюс», отмечает: «Мы пока не формализуем параметры OLA, с 2020 года мы обсуждаем их на наших ежемесячных комиссиях. К примеру, кто из бизнеса нарушает сроки предоставления первичных документов по графику закрытия и как это влияет на GPI (General Performance Indicator) процесса. Мы договорились, что в 2021 году углубим аналитику, формализуем показатели OLA и бизнес будет их контролировать».

Партнерская позиция ОЦО по отношению к бизнесу

Когда речь идет о том, что развитые ОЦО становятся полноправными партнерами бизнеса, то подразумевается, что они не только ищут направления, по которым могли бы быть полезны бизнесу, но и помогают бизнес-подразделениям улучшать свою внутреннюю работу. Александр Блудов, «СИБУР-ЦОБ», подчеркивает: «…Мы готовы помогать клиентам в совершенствовании их процессов, это дорога с двусторонним движением. И очень важно иметь систему инструментов, позволяющих измерить качество процессов».

Есть и другой взгляд на партнерство — когда ОЦО готов выполнять свои процессы на требуемом уровне, независимо от качества работы бизнес-подразделений. 

Алексей Романов, руководитель ОЦО Tele2, отмечает: «Для нас SLA — это не мотивационный KPI, а прежде всего источник данных для улучшения сервиса. Данные по кейсам оценки сервисов мы постоянно используем в рамках цикла PDCA (Plan-Do-Check-Act.). Мы приняли решение, что в качестве представителей владельца учетного процесса компании отвечаем за учетные процессы Tele2 целиком. Мы принимаем ответственность за улучшение процессов даже в случае недоработок со стороны исполнителей от бизнеса. В этом также состоит наша партнерская позиция».