Национальные стандарты для ОЦО: возможно ли это?

Дмитрий Басистый

МИОТЕХ

Директор по развитию бизнеса

(На дату публикации статьи)

Так сложилось, что в последние 10 лет профессиональная деятельность Дмитрия Басистого связана с явлениями, в названии которых есть буквы «О» и «Ц»: ЦОД – центры обработки данных и ОЦО – общие центры обслуживания. Профессионалы отрасли выделенного сервиса хорошо его знают по работе на должности руководителя управления по развитию технологий ОЦО «Магнит». Параллельная специализация Дмитрия − решения для ИТ-инфраструктуры, процессы создания ЦОД и их эксплуатация. Один из соучредителей Ассоциации участников отрасли ЦОД, он прошел весь путь от инициативы до принятия национальных стандартов для Центров Обработки Данных. Именно с ним Клуб ОЦО решил начать большой разговор о том, нужны ли единые стандарты для общих центров обслуживания в России.

− Дмитрий, Вы семь лет занимались разработкой ГОСТОв для ЦОД. Вы считаете, что стандартизация поможет и развитию отрасли ОЦО?

− Безусловно. Аналогично отрасли ЦОД, развитие и расширение сети общих центров обслуживания в России уже довольно долго происходит без должного сбора и оформления ценного опыта, который может быть крайне полезным для создания новых сервисных центров и развития отрасли в целом. Оптимальная форма такого закрепления – общедоступные документы, то есть национальные стандарты, которые призваны помочь конкретным проектам создания и развития ОЦО. Ведь сейчас фактически отсутствует «доказательная» база для различного рода концепций, планов, организационных структур, процессных моделей ОЦО, и часто важные решения опираются исключительно на «понимание» (точнее – недопонимание) топ-менеджмента компаний.

− Расскажите, пожалуйста, о вашем опыте внедрения стандартизации в России.

− В 2013 году мы с единомышленниками создали некоммерческую Ассоциацию отрасли центров обработки данных, поставив перед собой, в частности, задачу сформировать нормативное поле новой отрасли. ЦОДы в то время строили многие, строили много, но строили как умели и как предписывала нормативная строительная база, не учитывающая специфику высоконагруженных и критических объектов, которыми являются ЦОДы. За семь лет Ассоциации отрасли ЦОД удалось многое. Мы создали при Росстандарте технический комитет по стандартизации «Центры обработки данных» (ТК 120). Разработали, организовали экспертизу и публичное обсуждение двух первых в истории отрасли ЦОД национальных стандартов, прошли с ними нормоконтроль и утвердили приказом Росстандарта. Создали план стандартизации отрасли ЦОД, рассчитанный на достаточно длительный срок реализации – в этой области нормативное поле почти пустое, поэтому работы много. Важно, что нам в значительной степени удалось преодолеть скептицизм коллег по отрасли, которые на старте этого проекта не понимали важности и назначения национальных стандартов и опасались излишних ограничений и зарегулирования.

− Вы предполагаете, что стандарты будут полезны и развитым центрам, и тем ОЦО, которые созданы совсем недавно?

− ОЦО имеет определенный жизненный цикл и проходит стандартные этапы развития – от идеи до утилизации (закрытия). И каждый профессионал отрасли знает, что ошибки, допущенные на начальных стадиях развития ОЦО, умножаются и вылезают на последующих – а значит, соответствие результатов важно оценивать на каждой стадии. Каждая стадия может быть формализована по определенным критериям, в том числе по эффективности и качеству. Это, безусловно, поможет грамотно планировать развитие центров, адекватно оценивать их зрелость и яснее видеть перспективу.

− Кто сейчас является основным держателем методов развития ОЦО?

− Эти знания есть у консультантов, практиков-управленцев, которые строят ОЦО вместе с консультантами, у предметных профессионалов в функциональных областях, которые чаще всего централизуются в ОЦО: бухгалтерский и налоговый учет, управление персоналом, информационные технологии.

− Еще одна роль национальных стандартов – ориентир для бенчмаркинга компаний, для внутрикорпоративной аргументации, поиска клиентов…

− Оценка соответствия эталонным показателям – важная и нужная задача. Но по своему опыту хотел бы предложить входить в эту историю для ОЦО в самую последнюю очередь, после того, как будут разработаны стандарты (эталоны) на ключевые компоненты организации и функционирования ОЦО. Тогда можно будет подумать и о собственном институте добровольной сертификации. Систем добровольной сертификации в России зарегистрировано более двух в половиной тысяч. Уверен, что когда-то и сертификация ОЦО сможет пополнить этот список.

− Какие именно аспекты деятельности ОЦО, по вашему мнению, пригодны для стандартизации?

− Уверен, что национальные стандарты возможно разработать и для процессов, и для услуг, и для продукции общих центров обслуживания. 

Редкий современный ОЦО на начальном этапе обходится без разработки и реализации операционной модели, в основе которой лежат в первую очередь процессы, во вторую – организационная структура, технологии, персонал и информация. Понимаю, что говорить о стандартизации процессов финансовых и кадровых функций, чаще всего передаваемых в ОЦО – немного опрометчиво, но поддерживающие процессы ОЦО вполне могут стать объектом стандартизации. Ресурсное обеспечение: персонал и организационная структура – тоже примерные образцы для стандартизации. У процессов есть метрики, показатели эффективности. Чему они могут или должны соответствовать? Как их правильно и стандартным образом измерять? Все это также имеет перспективу стандартизации.

− А как быть с услугами и особенно с тем, что вы назвали «продукцией» ОЦО?

− Общие центры обслуживания – это сервисные организации, создаваемые для оказания услуг. В современной системе национальной стандартизации уже работают десятки стандартов на услуги: услуги торговли, услуги связи, услуги бытовые и даже услуги фитнес-центров. Так что формирование стандарта на услуги ОЦО – идея вполне реализуемая, результаты такой стандартизации будут востребованы даже внутренним заказчиком ОЦО. При этом существует целый класс информационных систем (продуктов), которые разрабатывают специально для управления сервисами, качеством, контрольной средой ОЦО – они являются настоящими продуктами и могут найти свое место в области стандартизации ОЦО. И поэтому термин продукция ОЦО можно не забирать в кавычки.

− Кто, по вашему мнению, должен стать драйвером разработки стандартов отрасли ОЦО?

− Национальные стандарты — это документы, положения которых представляют собой определенный консенсус. Наш опыт с Ассоциацией отрасли ЦОД показал, что профессиональные организации (сообщества) могут быть носителем и выразителем этого самого отраслевого консенсуса. На данном этапе я надеюсь, что профессиональное сообщество ОЦО заинтересуется возможностью стандартизации отрасли и начнет дискуссию на страницах портала Клуб ОЦО и на бизнес-встречах, которые могут проходить как онлайн, так и – со временем – в привычном формате. Если идея стандартизации найдет своих приверженцев, то, например, созданная (надеюсь) в недалеком будущем какая-нибудь Ассоциация ОЦО могла быть стать драйвером стандартизации. 

Беседовала Наталия Гребенюк

***

От редакции:

Приглашаем наших читателей принять участие в обсуждении этой темы.

А что Вы думаете о перспективах стандартизации отрасли ОЦО? Поделитесь с нами Вашим мнением: info@sscclub.ru