Сообщество профессионалов выделенного сервиса
Стать резидентом Вход
Как сделать удаленную работу эффективной?
Статья

Как сделать удаленную работу эффективной?

Если в 2020 году сервисные центры только адаптировались к работе персонала в дистанционном режиме, то в этом году такой формат станет обычной практикой для большинства ОЦО. Лариса Зубрилова, генеральный директор Центра обслуживания бизнеса КAMАЗа, рассказала Клубу ОЦО, какие шаги пришлось пройти ее центру, чтобы удаленная работа стала эффективной.

Организация графика работы и подготовка нормативных документов

Еще за полгода до пандемии мы начали проект по внедрению удаленного формата работы. Благодаря этому весной нам удалось за неделю перевести сотрудников на работу из «домашнего офиса», а потом в течение месяца внедрить аналогичные решения для материнской компании. 

Самым сложным на этом этапе стала подготовка внутренних нормативных документов, отвечающих требованиям законодательства. Важно было учесть все нюансы в трудовом договоре, на что ушло около трех месяцев. Мы прописали требования к удаленным сотрудникам, причины расторжения договора и разрешения трудовых конфликтов с ними и т. п. Многие наши сотрудники используют формат частичной дистанционной занятости: один или два дня работают в офисе, три или четыре дня — дома, все это также прописано в их трудовом договоре. Но в какой именно день выходить в офис, они решают непосредственно со своим руководителем. 

На сегодняшний день из 974 сотрудников ЦОБ КАМАЗа 54% работают удаленно. Сейчас у нас достаточное количество свободных универсальных рабочих мест для того, чтобы желающие могли выйти в офис в случае необходимости. Но на будущее мы планируем внедрить программу бронирования рабочих мест, чтобы было наглядно видно, кто и когда работает в офисе.

Рекомендуемое время, когда удаленные сотрудники должны быть постоянно на связи, — с 9 до 16 часов. Это время можно скорректировать по договоренности с руководителем. К экспертам часто нет требований по графику работы, нам важен результат. Работать в выходные дни сотрудники могут только в двух случаях: либо если они не выполнили свой план в течение недели, либо если возникла срочная задача (во втором случае работа в выходной день дополнительно оплачивается).

Организация удаленного подключения сотрудников

Большое внимание в ЦОБе было уделено пересмотру регламентов безопасности и отработке вариантов подключения к информационным системам для дистанционных сотрудников. На сегодняшний день в нашем ОЦО используются два способа:

1) Remote Access Gateway (RAG) — позволяет работникам подключаться с домашнего ПК к компьютеру, расположенному в офисе. Пользователю доступны все его документы, программы, электронная почта. Также возможно проводить собрания и звонки при помощи Skype для бизнеса без установки дополнительного ПО на домашний ПК;

2) Secure Sockets Layer Virtual Private Network (SSL VPN) — для сотрудников, которые не имеют ПК, находятся в командировках и постоянно работают удаленно. В этом случае пользователю также доступны все IТ-системы и ресурсы, которые требуются для работы.

Мы разработали для сотрудников отдельные инструкции по настройке удаленного доступа к рабочему ПК, электронной почте по веб-интерфейсу OWA, клиенту Skype for business для домашних ПК и мобильных устройств на базе операционных систем Android и IOS.

Кроме того, у нас создан почтовый чатбот mailbot@kamaz.ru, который помогает:

  • подключаться к рабочему ПК;
  • осуществлять диагностику и устранение ошибок при неудачных попытках подключения;
  • автоматически уведомлять пользователей о предоставлении им права удаленного доступа, отправляя инструкцию по самостоятельной настройке и ярлык для подключения к рабочему месту.

Раз в сутки бот направляет администраторам корпоративной информационной системы и в контакт-центр сообщения со статистикой подключения и обращений. А пользователь может самостоятельно получить сервисную информацию, отправив роботу письмо с темой «проверка». 

Данная разработка позволила снизить трудозатраты специалистов контакт-центра и технической поддержки на 70%.

Контроль за выполнением задач удаленными сотрудниками

Постановка и отслеживание задач, учет отработанного времени (тайм-шиты), распределение ресурсов, а также карта KPI для нетранзакционных сотрудников — специалистов IТ-службы, проектного офиса и т. п. — отражается в программе на базе 1С «Управление проектами», которую мы доработали под свои нужды.

Для транзакционных сотрудников есть мониторы статистики по выполненным транзакциям/заявкам, реализованные на базе системы SAP BI. Благодаря этому руководители могут в режиме реального времени отслеживать выполнение заявок и функционирование процессов, а также оперативно реагировать на отклонения от плана (см. рис.).

Монитор ЦКАиОТ (ОКА)

Пример монитора статистики

Для оперативного обмена информацией, а также распределения и контроля текущих задач мы разрешили сотрудникам использовать те программы, в которых им удобнее работать. На сегодняшний день для этих целей применяются главным образом системы Trello или Excel, а для быстрого ответа на текущие вопросы также WhatsApp. Встречи, совещания, звонки реализуются через чаты в WhatsApp, Skype for business, Telegram, Zoom. 

Коммуникации с работниками и корпоративная культура

Проблема, с которой столкнулись практически все компании при общении с удаленными сотрудниками, — отсутствие постоянного зрительного контакта и необходимость тратить больше времени на онлайн-коммуникацию. Мы разработали наш стандарт коммуникаций, вот некоторые из наших правил.

— При общении в Skype в рабочем профиле сотрудник должен использовать только реальные имя и фамилию + реальное фото (камеры включать не обязательно). Мы обязательно записываем все Skype-конференции, подводим итоги совещания и создаем электронный протокол с решениями, сроками, исполнителями. Сотрудники по умолчанию должны отключать микрофоны для устранения посторонних шумов и включать, только если им необходимо выступить.

— Важную информацию и файлы можно отправлять только с помощью корпоративной электронной почты.

— При общении в WhatsApp и других мессенджерах необходимо делить чаты по проектам/направлениям, разговоры из серии «курилки» выносить в отдельный чат. При отправке аудиосообщений необходимо писать тему — например, по «согласованию акта», чтобы его слушали только те, кого оно касается.

— У нас установлено время переписки — для всех сотрудников с 7:00 до 19:00, в экстренных ситуациях до 22:00.

Конечно, при удаленной работе вовлеченность сотрудников неизбежно падает. Поэтому наш отдел по работе с персоналом использует различные инструменты для поддержания корпоративной культуры. На платформе Skype мы проводим корпоративные мероприятия и награждения. Раз в квартал проходит онлайн-встреча с генеральным директором, на которой сотрудники могут задать мне любые вопросы. Еженедельно рассылается дайджест новостей компании, активно работаем с соцсетями «Вконтакте», «Фейсбук» и «Инстаграм». 

Прим. ред.: Как ведет свою группу ЦОБ КAMАЗ, можно посмотреть тут.

Выводы по итогам дистанционной работы

В нашем ОЦО мы регулярно проводим пульс-опрос «Отношение сотрудников к дистанционной работе». Результаты последнего такого анкетирования в конце декабря 2020 показали, что у большинства сотрудников преобладает позитивный настрой (69%) при этом они готовы сочетать домашний режим работы с появлениями в офисе. Так что в 2021 году наша цель — перевести на дистанционный формат не менее 70% коллектива.

Сформулирую три основных для нас преимущества от перехода на удаленную работу.

  1. Удаленный режим работы подтолкнул нас к полному переходу на ЭДО. Мы не только перевели в электронный вид бухгалтерские первичные документы, но и отказались от бумажных документов по всем бизнес-процессам.
  2. Расширили географию найма сотрудников. Набережные Челны — небольшой город с 500 тыс. жителей населения, рынок труда у нас меньше, чем в больших городах, поэтому очень важна возможность привлекать на удаленную работу сотрудников из других регионов.
  3. Производительность сотрудников при удаленной работе не упала.

Основной мой вывод — не надо бояться удаленной работы, у нее гораздо больше плюсов, чем минусов. Минусы есть у любого проекта, всегда нужно найти инструменты, которые позволят их нивелировать.

Фотография: Автомаркетолог

Фокус современной HR-функции — на людях
Фокус современной HR-функции — на людях
#HR, #Тренды

Мария Попис, СберРешения, объяснила, как меняются задачи HR-функции при дистанционной работе сотрудников и как HR поддерживать эффективность бизнеса.

«Внутренняя трансформация бизнес-процессов — главный тренд 2021 года»
«Внутренняя трансформация бизнес-процессов — главный тренд 2021 года»
#Трансформация бизнеса, #Тренды

Наталья Подвойская, гендиректор СберРешений, о перспективах аутсорсинга в России и цифровизации бизнес-процессов.

Похожие Статьи

Многофункциональные ОЦО: секреты управления и успешного функционирования
#Лучший опыт #Создание ОЦО
Многофункциональные ОЦО: секреты управления и успешного функционирования

Руководители трех ведущих ОЦО - Андрей Клопотовский, Михаил Кондратьев и Александр Завражин – о том, какими навыками должен обладать руководитель и том, что идет на смену классической модели управления.

Методология подготовки Каталога услуг  ОЦО
#Лучший опыт #Создание ОЦО
Методология подготовки Каталога услуг ОЦО

Екатерина Юрченко и Екатерина Костюнина (ГПМ Партнер) рассказывают о самых важных нюансах, которые необходимо учесть ОЦО при подготовке Каталога услуг.

Новый руководитель ОЦО: фокус на бизнес-процессы и ИТ-архитектуру
#Создание ОЦО #Управление эффективностью
Новый руководитель ОЦО: фокус на бизнес-процессы и ИТ-архитектуру

Татьяна Матвиенко – о том, почему при создании ОЦО нельзя пропускать этап моделирования бизнес-процессы и не уделять внимание ИТ-архитектуре.

Структурированный подход к автоматизации ОЦО
#Лучший опыт #Цифровизация
Структурированный подход к автоматизации ОЦО

Борис Филиппов – о том, почему при автоматизации ОЦО принципиально важна роль аналитика и как эффективно поддерживать пользователей после запуска проекта.

Данный веб-сайт использует файлы cookie для того, чтобы сохранить данные на вашем компьютере. Если вы продолжаете работать с этим веб-сайтом, мы предполагаем, что вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.