«Внутренняя трансформация бизнес-процессов — главный тренд 2021 года»

Наталья Подвойская

СберРешения

Генеральный директор

(На дату публикации статьи)

Компания «СберРешения» предоставляет услуги аутсорсинга бизнес-процессов на российском рынке уже более 25 лет. Созданная как «Интеркомп», в 2018 году она стала частью Группы Сбербанка. Наталья Подвойская, генеральный директор «СберРешений», в эксклюзивном интервью Клубу ОЦО рассказала о  том, почему российский рынок аутсорсинга растет опережающими темпами, как цифровизация меняет сервисные функции и какие результаты принесла стратегия непрерывности бизнес-процессов. 

— Как вы оцениваете результаты деятельности компании в 2020 году?  Удалось ли вам адаптироваться к новым условиям? Увеличился ли ваш бизнес за 2020 год?

— Коронавирус — важный фактор неопределенности как для нас, как и для всего рынка в целом в 2020 году. После небольшого периода пессимизма, пришедшегося на март, мы быстро вернулись на плановые темпы роста. Мы смогли в течение нескольких дней перестроиться на удаленный режим работы, а также обеспечить непрерывность процессов наших клиентов.

За этот год нам удалось привлечь на обслуживание более 400 новых клиентов в России и СНГ. Если говорить о продуктах и сервисах, мы тоже не стоим на месте: запустили сервис по финансовому контроллингу, услуги аутплейсмента, консультации по КЭДО. Отдельного внимания требует комплекс продуктов по IТ-разработке и технологическому консультированию, услуги обеспечения непрерывности бизнеса, в частности разработка, оценка и мониторинг технической и операционной готовности клиента к кризисным ситуациям и внедрение и мониторинг планов восстановления после сбоя и непрерывности бизнеса.

Мы запустили аутсорсинг бэк-офисных функций для финансовых организаций (банки и страховые компании), с помощью которых компании могут существенно сократить расходы на операционное сопровождение бизнес-процессов. 

Вышли в новые сегменты: запустили сервис самостоятельного ведения бухгалтерии «Бухгалтерия для ИП», «Комплаенс-помощник», а также услуги в области налогового консультирования для физических лиц (сервис «Налоговый вычет»). При этом все эти сервисы уже абсолютно автоматизированы, работают буквально в пару кликов.

А в июне 2020 года вышел рейтинг RAEX, согласно которому по итогам 2019 года мы стали лидерами рынка финансового консалтинга и аутсорсинга бизнес-процессов, при этом выручка «СберРешений» увеличилась на 34% при среднем росте рынка в 10%. 

— Направления развития и задачи компании на 2021 год?

— Мы ожидаем восстановления рынка в 2021 году, особенно со стороны иностранного бизнеса в России, чему должно поспособствовать урегулирование ситуации с коронавирусом и полноценное открытие границ. Отсюда и главная задача нашей компании — укрепление лидерских позиций и наращивание доли на рынке аутсорсинга учетных функций. Также делаем ставку на развитие цифровых решений для бизнеса, IТ и консалтинговых сервисов.

Безусловно, то, что мы являемся частью экосистемы «Сбера», — это большое преимущество для нас и наших клиентов, ведь комплекс услуг, который мы можем предложить, практически ничем не ограничен.

— Как вы оцениваете изменения рынка аутсорсинга бизнес-функций в текущем году? Видите ли вы рост интереса к услугам на фоне пандемии? Есть ли новые тенденции на рынке? 

— Действительно, мы видим рост спроса на аутсорсинговые сервисы, так как все больше компаний стремятся трансформировать и оптимизировать свои бизнес-процессы для выживания в непростое время кризиса. Российские заказчики, которые традиционно с опаской относились к аутсорсингу, начинают осознавать все его преимущества: ресурс менеджмента и собственников ограничен, и рассеивание их внимания на неключевые процессы компании может иметь высокую цену.

Еще один тренд, который мы видим, — запрос крупных компаний на комплексную трансформацию, внедрение единых систем и методик учета с целью сокращения затрат на функцию и повышения нормы управляемости и контроля процессов. 

При этом должна отметить, что, несмотря на то что российский рынок аутсорсинга финансовых и кадровых учетных процессов растет опережающими по сравнению с мировым рынком темпами по 5–10% в год (демонстрируя устойчивость даже в кризисные годы), уровень проникновения аутсорсинга в России все еще остается низким по сравнению с западными рынками. Аутсорсингом в России пользуются 5% средних и крупных и до 15% микро- и малых предприятий (самое популярное решение для данного сегмента — дешевая онлайн-бухгалтерия). В России в BPO-индустрии занято меньше людей, чем, например, в Литве, и в 40 раз меньше, чем в Польше.

— Как события последних месяцев изменили работу общих центров обслуживания?

— Пандемия сместила фокус с сокращения расходов на повышение эффективности, устойчивость и непрерывность бизнеса компании. Компании ищут источники роста через взаимодействие с поставщиками и провайдерами, растет использование ОЦО и BPO. При этом ОЦО и BPO становятся партнерами, когда ОЦО превращаются в центры аналитики для принятия быстрых решений топ-менеджментом, а оперативные финансы отдаются на аутсорсинг.

— HR-функция сейчас переживает глобальные изменения. Меняется модель и принципы взаимодействия. Какие нововведения, сделанные в 2020-м, останутся уже навсегда в бизнесе? Насколько важны для современного HR инструменты цифровизации? 

— 2020 год можно назвать годом масштабной трансформации HR-функции. Несмотря на то что про трансформацию HR-функции говорят уже довольно давно, как и про внедрение разных цифровых инструментов, все же раньше трансформация HR рассматривалась как атрибут больших корпораций с отлаженными процессами основного бизнеса, когда есть возможность выделения значительных бюджетов и есть время. Теперь же все понимают, что трансформация HR — это первоочередная необходимость. Просто жизненная необходимость. Потому что иначе уже невозможно работать. 

Одним из основных трендов 2020 года, конечно, стало ускоренное внедрение решений роботизации в процессы. Снижение зависимости от внешних форс-мажорных ситуаций, таких как экстренная изоляция сотрудников, позволило нашей компании сохранить эффективность и обеспечить полное выполнение условий с нашими клиентами. Также мы настроили дополнительные процедуры контроля, что важно для обеспечения информационной безопасности. Другим трендом, о котором нельзя не сказать, стало внедрение кадрового ЭДО. Мы помогаем многим нашим клиентам готовиться к переходу и, конечно, ожидаем, что 2021 год станет годом кадрового ЭДО.

Новое направление получила HR-аналитика. Больше внимания сейчас уделяется мониторингу эффективности сотрудников, выявлению корреляций успешности и предпринимаемых действий. Безусловно, развиваются инструменты обучения сотрудников: перейдя в онлайн, мы действительно расширили набор предлагаемых форматов. По сути обучение становится очень кастомизированным, практически индивидуальным.

— Большинство компаний с началом карантина ушли на удаленку, отправив сотрудников по домам работать с ноутбуков. С какими рисками может столкнуться компания при таком формате перевода персонала на дистанционную работу?

— Прежде всего это безопасность информации. Особенно клиентской. Для нашей компании, которая работает с крупнейшими международными компаниями и ведет наиболее чувствительные процессы — бухгалтерский учет, кадровое администрирование, расчет заработной платы, — информационная безопасность всегда была первым приоритетом. Уже в 2019 году мы тестировали ряд решений по обеспечению мониторинга работы сотрудников. Переход на удаленку ускорил запуск решения, и уже в первый месяц работы мы смогли настроить абсолютно прозрачные процессы.

Для нас также важно было сохранить вовлеченность сотрудников и их эффективность. При выходе на удаленку в первые недели и мы, и клиенты настраивались на новый формат взаимодействия. Очень важно было, чтобы работы по оптимизации процессов не останавливались. Конечно, некоторые идеи претерпели изменения, но уже на второй неделе удаленного режима наши команды оптимизации полностью настроили работу. Со стороны клиентов тоже увеличился запрос на идеи по оптимизации.

В первые два-три месяца много говорили про риск выгорания. Тут я вряд ли скажу что-то принципиально новое. Как и большинство компаний, мы старались внимательно «прислушиваться» к происходящему. Нам очень помогало то, что у нас настроена система обмена знаниями, все актуальные материалы в доступе сотрудников в любое время. Также помогли инструменты мониторинга и настроенные процедуры регулярного менеджмента, а самое главное — настройка открытой коммуникации между сотрудниками и руководителями.

— Глобальная пандемия подстегнула цифровую трансформацию бизнеса. Какие основные тренды в развитии автоматизации бизнес-процессов вы видите?  Как вы учитываете эти тренды в стратегии развития «СберРешений»? Планируете ли вы внедрить в свои бизнес-процессы цифровые технологии?

— Если говорить о наших клиентах, то мы ощущаем повышенный спрос на проекты, связанные с автоматизацией и интеграциями, переходом на ЭДО и облачные решения. При этом зачастую клиенты хотят сразу все в комплексе и не отделяют одно от другого.

Отвечая на вопрос, «планируем ли мы внедрять технологии», — мы их уже внедряем. Развитие аутсорсинга сейчас равно развитию IТ-инструментов для повышения эффективности бизнес-процессов. Мы говорим не только о комплексных решениях, но и о средствах малой автоматизации и роботизации, об инструментах, которые позволяют снижать трудозатраты на рутине. Фактически это про аутсорсинг 4.0. Отсюда и новые компетенции сотрудников — цифровой бухгалтер перестает просто делать процесс, он уже работает над улучшением процесса. 

Кроме того, становится проще работать с данными. Например наши решения позволяют нам не только вести кадровый учет и расчет зарплаты, но мы разработали продукт по аналитике, когда руководитель в одном дашборде видит все, что происходит у него с персоналом и с ФОТ. Как обычно, мы сейчас тестируем продукт на себе. Мне как заказчику и руководителю очень понятна теперь вся картина. 

Вообще, аутсорсинговые компании в целом, и мы прежде всего, становятся драйверами новых разработок на стыке операционки и IТ. Ну и конечно, клиенты получают снижение стоимости и повышение качества и защищенности их процессов.

— Вопрос обеспечения непрерывности бизнес-процессов для многих компаний стал принципиальным на фоне пандемии. Что предусмотреть компании сегодня, чтобы защитить свой бизнес? 

— Требования по непрерывности (как технические, так и организационные) всегда исходят от бизнеса и должны соответствовать возможностям компании. Крайне важно детально понимать, какие процессы в компании являются наиболее критичными, какие из них и на какой срок можно останавливать без фатальных последствий для компании в будущем. Вполне может оказаться, что поддержание экономически неэффективных в моменте бизнес-процессов позволит в дальнейшем быстрее запустить полный объем либо вообще сохранить деятельность компании. В «СберРешениях» мы стратегию непрерывности реализовали, и я бы хотела остановиться немного подробнее на том, каким образом и какие результаты нам это принесло.

Во-первых, мы очень быстро отреагировали и организовали ежедневный штаб с участниками по всем вертикалям компании, настроили сбор максимального количества информации, как через каналы банка, так и через собственные службы. Это позволило оперативно реагировать на изменения, принимать решения и по переводу на удаленную работу, и по введению дополнительных защитных мер в офисе. 

Перевод на удаленку мы организовали волнами для лучшего контроля с точки зрения техники и безопасности; в короткий срок внедрили в систему безопасности контроль и автоматический анализ пользовательской активности, сделали большой фокус на контроль пользователей и периметр ИС компании; для многих функций до полного ухода на удаленку фазировали: сначала две недели в офисе одни, затем две недели другие (так называемые дублирующие сотрудники).

Что мы получили в результате? Мы не просто обеспечили бесперебойное и качественное оказание услуг нашим клиентам по всем ключевым направлениям. Нам удалось заблаговременно, несмотря на объявленные нерабочие дни, предоставить всю необходимую отчетность, обеспечить досрочный расчет заработной платы для сотрудников практически 500 компаний-клиентов. Всего за апрель — начало мая 2020 года было подготовлено и представлено в фискальные и контролирующие органы более 2,5 тыс. отчетов, проведено более 10 тыс. обязательных платежей.

— Ваши рекомендации для тех, кто сейчас работает над стратегией развития бизнеса в 2021 году? Какие факторы необходимо учитывать? Какие негативные сценарии вы рассматриваете? 

— Не буду оригинальной: никто сейчас достоверно не может сказать, как долго еще продлится пандемия, поэтому этот фактор следует держать в голове при разработке любых планов. Я предпочитаю исходить из принципа, что нужно надеяться на лучшее, но всегда быть готовым к негативу и уметь максимально быстро адаптироваться под любые внешние факторы, включая новые волны вируса и все связанные с ними последствия. Соответственно, и основные рекомендации связаны с этим: держите под контролем издержки, по возможности снижая постоянную их часть и сохраняя для себя возможности для маневра, сохраняйте в фокусе вопросы непрерывности бизнеса и задумывайтесь над тем, как выйти победителем из этого кризиса, ведь недаром говорят, что любой кризис — это время новых возможностей.