Process Mining: открываем глаза на реальный бизнес-процесc

Евгений Кольцов

Новартис Бизнес Сервис

Глобал диджитал менеджер

Несколько лет назад бизнес начал тестировать у себя Process Mining — инструмент, который позволяет повышать эффективность различных бизнес-процессов. В чем суть этой технологии и при каких задачах и масштабах бизнеса она дает свои плоды, Клубу ОЦО рассказал Евгений Кольцов, диджитал-эксперт, специализирующийся на внедрении технологий в финансовые операции, эксперт процесса Order to Cash. 

— Что такое Process Mining?

— В русском языке нет понятия-эквивалента. Поэтому придется пользоваться англоязычным термином, суть которого можно сформулировать так: исследование бизнес-процесса по его цифровому следу, оставшемуся в приложениях. Process mining создает реальную карту бизнес-процесса по записям (logs, или журналы событий), из которых можно извлечь полезную информацию.

— Какие задачи решает Process Mining?

— Во-первых, Process Mining позволяет получить объективные количественные данные о процессе. Сколько заказов создается в системе в среднем за день? Сколько людей над ними работает? Сколько клиентов заказывают продукты два раза в неделю, а сколько — каждый день? И так далее. 

Во-вторых, благодаря Process Mining мы получаем наглядную визуализацию данных в виде интерактивной карты процесса. Например, если на каком-то этапе клиенту приходится вносить изменения в заказ, то на карте процесса order to cash я увижу «петлю» — заказ вернулся. Также можно строить таблицы, графики и другие компоненты.

И, в-третьих, Process Mining-модель позволяет анализировать процесс: видеть, насколько он соответствует стандарту, на каких этапах происходят отклонения, какие этапы процесса дублируются, а какие несут риски. 

Благодаря Process Mining вы получите оперативные и объективные данные о процессе в удобной визуальной форме.

— Какие процессы чаще всего поддаются улучшению с помощью Process Mining?

— Чаще всего это процесс продаж, а точнее, все аспекты взаимодействия с клиентом: от первых контактов и размещения заказа до выставления счета и получения оплаты. Второй по популярности — процесс закупок Request to Pay. Также внедряют Process Mining для целей финансового контроля. Например, аудиторы «Большой четверки» активно работают в направлении цифрового аудита с использованием этого инструмента.

— В каких кейсах, с которыми вы имели дело, Process Mining стал ключом к решению проблем?

— Например, кредитный менеджмент. Process Mining позволил среди сотни дочерних компаний выделить те, где повторяющиеся кредитные проверки в процессе продаж приводили к задержкам отгрузки. Дальнейший анализ показал, что в восьми из десяти компаний настройки системы были жестче, чем того требовала кредитная политика. Изменив эти настройки, удалось снизить число кредитных проверок, что привело к значительному ускорению процесса.

Автоматизация (учет) входящих платежей. С помощью Process Mining мы ранжировали компании по уровню автоматизации и поняли, что всего в нескольких компаниях происходит 50% всех ручных операций по входящим платежам. И именно в эти компании направили основные усилия по автоматизации платежей.

— Какому бизнесу это подходит?

— Process Mining имеет смысл применять там, где есть большой объем данных, которые можно анализировать. Я бы не стал бы рассматривать его для одного магазина или для небольшой сети — там экономически эффективны будут другие инструменты. Но он будет полезным для крупных компаний, маркетплейсов, различных убер-сервисов. Он открывает глаза менеджменту на реальность бизнес-процессов.

— Кто в бизнесе использует этот инструмент?

— Специалисты, которые отвечают за тот или иной процесс. В крупных компаниях есть роли, которые обычно называются GPOs — Global Process Owner. Или Business Process Manager. Если в компании внедрены операционные метрики, то эта технология будет полезна руководителям отделов, Operations Managers.

— Какие процессы в ОЦО могут быть улучшены благодаря Process Mining?

— Эта технология особенно полезна, когда есть интеграция между разными системами. Например, в бухгалтерских процессах (order to cash), HR-процессах (все этапы движения человека в компании — от найма до увольнения) и т.д.

Наиболее полезен Process Mining, на мой взгляд, там, где есть тикеты. Например, вы получаете возможность изучить буквально все, что связано с IT-тикетами. Сколько их создается, как долго они обслуживаются, какого рода тикеты появляются чаще всего, какие возвращаются, как с ними работают сотрудники, как реагируют клиенты. А также можно получить различные операционные метрики: количество тикетов на одного человека, среднее время для выполнения тикета и т.д. Этого сложно достичь, если вы используете только customer feedback.

— Сколько времени занимает ввод и настройка системы?

— От полугода до полутора лет. Запустить Process Mining технически не очень сложно, но добиться высокой прозрачности данных может быть сложнее, если имеющиеся системы плохо связаны между собой. Приведу пример: закупки мы делаем в SAP Ariba, а бухгалтерский учет — в SAP Hana. Если они интегрированы друг с другом, Process Mining может показать этот процесс как единое целое: заявка на закупку, поставка, инвойс. Если интеграции между системами нет, то смоделировать единый процесс непросто.

На практике я столкнулся с тем, что Process Mining может быть преподнесена менеджменту как некая система, которая «меняет мир». Это самое большое заблуждение и ошибка. Process Mining — это очень хорошая технология для понимания того, как в действительности происходит процесс. Но изменения в процесс потребуют отдельных усилий.

И, конечно, не стоит недооценивать тот факт, что внедрение этой системы на более низких уровнях в организации (например, в operations) потребует значительных ресурсов на обучение людей. И если мы создаем систему для менеджмента процессов, то есть, грубо говоря, для десяти человек в компании, — это одна история, и совсем другая — если речь идет об операционных метриках: люди начинают себя сравнивать, зачастую — сомневаться в качестве данных. Многим бывает сложно принять то, что Process Mining дает объективную картину дел.

— Каковы, на ваш взгляд, перспективы развития и распространения этой технологии у нас в стране?

— Российский рынок достаточно специфичен. По моему субъективному мнению, главный фактор, который будет иметь значение, — госзаказ. Именно приоритеты госзаказа определяют, над чем будут работать IT-компании. Крупные российские холдинги также могут заинтересоваться. Хороший эффект Process Mining даст при планировании запуска ОЦО или переноса процесса в аутсорс, так как появляется возможность точно спланировать ресурсы и оценить потенциальные выгоды от стандартизации и консолидации процесса в одних руках.

Беседовала Анастасия Головенко