План по обеспечению непрерывности бизнеса (BCP) в условиях кризиса, как правило, разрабатывает корпоративный центр, хотя и при поддержке ОЦО. Елена Троян, партнер PwC, рассказала Клубу ОЦО, на что именно сервисным центрам стоит обратить особое внимание при организации работы в новых условиях.
Управляем изменениями
В большинстве ОЦО наверняка развиты элементы управления изменениями, и сейчас самое время их применить. Необходимо донести до сотрудников, что нельзя поддаваться панике, несмотря на весь негативный информационный фон. Сейчас нужна холодная голова, чтобы определить критические области, которые могут сказаться на жизнедеятельности ОЦО.
Формируем бизнес-требования для IТ
Всем ОЦО очень важно подготовить реестр оборудования и программного обеспечения, используемого в центрах, чтобы понимать, где в первую очередь могут возникнуть сложности, которые предстоит преодолевать. Можно исходить из самой пессимистичной версии, что все иностранные вендоры отключат поддержку своих систем. Более того, мы должны проверять, на какой базе работает тот или иной IТ-инструмент, какие он использует системы. Кажется, что это вопросы, которые находятся в компетенции только IТ-служб, однако задача руководителя ОЦО заключается в том, чтобы вычислить самые критические процессы, которые ОЦО не сможет выполнять, если тот или иной IТ-инструмент перестанет работать. К примеру, SAP в один день не остановится, но есть IТ-решения, которые в онлайн-режиме ежедневно проверяют наличие лицензии (так работает Cisco), и такие инструменты могут перестать работать одномоментно. То же касается и средств для коммуникаций — Zoom и других.
Понятно, что корпоративный центр и его IТ-команда уже занимаются всеми вопросами обеспечения работы IТ-инфраструктуры, но сотрудники IТ-службы не могут знать, к каким бизнес-последствиям приведет остановка той или иной системы. Поэтому ОЦО должны сформировать бизнес-требования для IТ и дать дополнительную информацию о том, какие процессы в случае прекращения работы тех или иных инструментов не будут осуществляться автоматически (например, не смогут выполняться заявки на платеж, не будут автоматически поступать заявки от сотрудников и/или контрагентов и т.п.) и можно ли их выполнять вручную. Это приведет к следующей проблеме — из-за отказа от проблемных IТ-инструментов снизится производительность труда, возможно, на процессы поддержания платежей, взаиморасчетов с клиентами и т.п. будет уходить больше времени. Об этом тоже надо правильно сигнализировать руководству.
Проводим ревизию навыков сотрудников ОЦО
Вероятно, в ряде отраслей будет наблюдаться падение объемов, в связи с чем может встать вопрос о сокращении сотрудников, в том числе и в ОЦО. Вместе с тем сейчас именно ОЦО может стать неким запасом прочности для компаний, перенаправив часть своих сотрудников на решение новых задач — в сфере платежей, логистики, поддержки закупок и т.д. (некоторые из них мы рассмотрели далее).
Поэтому очень важно провести ревизию навыков сотрудников. Вы, как правило, отлично знаете, чем занимаются сотрудники ОЦО в своем департаменте, однако часто не знаете их бэкграунда: где они еще работали, что дополнительно умеют делать, какими компетенциями владеют. Изучив навыки и возможности сотрудников, вы сможете эффективно перераспределить ресурсы внутри ОЦО и предложить бизнесу конкретную помощь.
Ищем возможности помощи бизнесу со стороны ОЦО
В сложной ситуации ОЦО очень важно занять проактивную позицию. Для того чтобы понять, чем ОЦО может помочь бизнесу в текущих условиях, нужно оценить риски, с которым предстоит столкнуться компаниям, и исходя из этого выделить возможные новые направления работы центра. Отметим лишь некоторые из таких направлений.
Ревизия контрактных обязательств компании. ОЦО может провести ревизию всех контрактных обязательств компании — как с клиентской стороны, так и со стороны закупок. Фактические обязательства всегда зафиксированы в контракте, у ОЦО есть доступ к таким контрактам и, как правило, есть механизмы, каким образом можно проверить эти контракты.
Документарная поддержка закупочного процесса. У многих компаний могут измениться логистические цепочки. В результате потребуется в два раза больше документарной работы для проведения всех закупок. Кроме того, из-за проблем с IТ-поддержкой закупочные процедуры могут стать в два раза длиннее.
Поддержка платежей. Многие компании неизбежно столкнутся с усложнением платежей, с процедурами валютного контроля в новых условиях, которые потребуют дополнительного времени.
В связи с потенциальными сложностями с ликвидностью остро стоит задача по оперативному прогнозированию кэша прямым способом и его еженедельного мониторинга с определением направлений по выравниванию ситуации: где-то пересмотр/пересогласование условий платежей, где-то применение новых инструментов привлечения денежных средств. Бизнесу необходима консультационная и оперативная информация.
Операционная методология. Новые схемы работы бизнеса, которые будут выработаны, должны соответствовать законодательным нормам, в том числе налоговому, таможенному и другому законодательству. Задача ОЦО в этом случае — разработать операционную методологию, которая позволит бизнесу все правильно оформить и cделать расчет новых схем работ.
Безусловно, это далеко не весь дополнительный функционал, который смогут взять на себя ОЦО в современных условиях. Чем лучше вы знаете специфику бизнеса и возможности своих сотрудников, тем больше новых задач вы сможете взять на себя и тем успешнее пройти через кризис.
Можно ли отказаться от фронт-офисов: практический опыт
Екатерина Юрченко и Константин Стецык – о том, почему со временем большинство ОЦО придут к отказу от фронт-офисов.
Три составляющие стабильной работы ОЦО
Топ менеджеры ведущих ОЦО рассказывают какие пути развития они выбирают в новых условиях.
