Цифровизация стала одним из самых актуальных трендов в корпоративном секторе, в том числе и в ОЦО. Светлана Архипкина, директор по развитию бизнеса в «Mail.ru Цифровые технологии», рассказала Клубу ОЦО о новом инструменте: как цифровой ассистент помогает реализовать HR-сервисы, чем отличается от чат-ботов и каковы перспективы роботизации в будущем.
— Светлана, на ваш взгляд, с какими потребностями бизнеса связано возникновение цифровых ассистентов?
— Технология пришла в бизнес с B2C-рынка, где уже некоторое время назад появились умные голосовые колонки и помощники в телефонах. Стало понятно, что на работе люди нуждаются в персональных ассистентах точно так же, как в частной жизни, а может, даже и больше. Сотрудники уже не готовы пользоваться разными системами для поиска нужной информации, все хотят упрощения коммуникаций.
Средний возраст сотрудников Mail.ru — 25 лет. Это те самые миллениалы, которые от работы ищут драйв и не знают, что такое бумажный документооборот, бюрократические проволочки. Они привыкли к смартфонам, общению с чат-ботами. Поэтому в нашей компании и в целом на корпоративном рынке появился запрос на такого персонального ассистента. Благодаря его внедрению сегодня мы решаем две задачи. Первая — экономическая: мы даем сотрудникам инструмент, который освобождает их от рутины и позволяет переключиться на более творческие задачи. Вторая — психологическая: интеллектуальная автоматизация позволяет общаться с роботом не как с механическим объектом, а как с человеком, что намного приятнее.
— По какой тематике запросов цифровой ассистент может быть полезен?
— Здесь нет ограничений. Есть концепция, которую придумали и продвигают PwC: она предполагает повсеместную роботизацию и автоматизацию. То есть в идеале у каждого человека на планете должен быть персональный ассистент для решения любых вопросов, будь то закупки, продажи, HR. Цифровой ассистент должен знать, какие сервисы нужны сотруднику для эффективной работы, и предоставлять их. В нашей компании мы начали внедрение этого инструмента с HR-сервисов, но он может использоваться в любой сфере.
— Для каких именно HR-сервисов может использоваться цифровой ассистент?
— Я разделяю HR-сервисы на два типа. Первый тип — очень простые сервисы по обеспечению сотрудника информацией, документами, данными, всеми сведениями, которые он может запросить: выдать справку 2-НДФЛ, подсказать, сколько дней отпуска накопилось, каким видом транспорта лучше поехать в командировку.
Второй тип — сервисы из области управления талантами, построения карьеры, выстраивания горизонтальных и вертикальных связей внутри команды. В этом случае цифровой ассистент не дожидается запроса сотрудника, а сам проявляет инициативу, исходя из данных профиля. Например, ассистент может отследить, что обычно сотрудник раз в неделю встречался с операционным директором, но последние три недели совещаний не было. Тогда он может сказать: «Я проанализировал ваш календарь и календарь операционного директора и предлагаю назначить встречу на такой-то день». Таким образом происходит выстраивание связей. Или, например, управление карьерой. Ассистент говорит: «Я видел, что вы интересуетесь какими-то новыми функциями внутри компании, предлагаю вам встретиться с вашим HR-бизнес-партнером и обсудить эти вопросы». Таким образом, в будущем цифровые ассистенты могут помогать и руководителям, и сотрудникам вытаскивать инсайты, которые сами люди пока не видят.
— Многие ОЦО используют для простых HR-сервисов чат-боты. В чем отличие цифровых ассистентов от чат-ботов с точки зрения пользователя?
— Ассистент базируется на более мощных инструментах искусственного интеллекта. В чат-ботах используются очень узконаправленные технологии для распознавания простых диалогов, а в новом сервисе — серьезные инструменты машинного обучения, такие как нейронные сети, технологии обработки естественного языка.
Я бы сказала, что цифровой ассистент — это следующий эволюционный виток в развитии чат-ботов: чат-бот превращается в умного помощника, который может и сам инициировать какие-то действия.
— Каковы затраты на поддержку цифрового ассистента? Как показывает опыт, иногда роботизация обходится очень дорого, из-за чего некоторые компании отказываются от внедрения роботов.
— Пару лет назад, когда начался хайп вокруг роботов, многие компании выбирали самый сложный и неоптимальный процесс и пытались его роботизировать. Часто это было не очень выгодно — гораздо эффективнее было бы автоматизировать простой и рутинный процесс. Нужно еще учитывать, что большинство подобных систем пришли к нам с Запада, поэтому на заре этих проектов внедрить робота было достаточно дорого. На Западе и у нас разная стоимость человеческих ресурсов, не всегда робот получался дешевле ручного труда. Сегодня ситуация изменилась.
Что касается цифрового ассистента, то в среднем, по нашим расчетам, один ассистент заменяет пять-семь сотрудников, что довольно неплохо.
— Как получена эта цифра?
— Это усредненная цифра. Она зависит от многих факторов, в частности от уровня зарплат. В Японии и в США уровень зарплат выше, и цифра семь там вполне реальная, в странах Восточной Европы и в России он ниже, здесь число будет меньше. И, конечно, стоимость внедрения зависит от сложности операций, которые роботизируются.
— Нужно ли оптимизировать бизнес-процессы компании перед внедрением цифрового ассистента?
— Преимущество таких технологий в том, что они не требуют оптимизации бизнес-процессов. Фактически делается слепок с существующего процесса: можно его не оптимизировать, а просто переложить на ассистента. Зачастую проекты по изменению бизнес-процессов сложные и дорогие и могут приводить к изменению технологического ландшафта.
— Насколько пользователям важна скорость ответа на их запрос и за сколько времени в среднем сотрудник получает ответ на свое обращение к помощнику-роботу?
— Скорость очень важна. Если цифровой ассистент будет отвечать медленнее, чем человек, в нем нет смысла. Есть вопросы, на которые нужно отвечать мгновенно, есть вопросы, которые требуют уточняющего диалога. Мы стремимся к тому, чтобы этот диалог был как можно короче, мы хотим максимально сократить общение с ассистентом, чтобы не вызывать раздражения у человека.
— Какие критерии эффективности при использовании цифрового ассистента вам кажутся ключевыми?
— Приведу пример с нашими HR-бизнес-партнерами, с которых мы начали внедрение нового инструмента. У нас в компании 7 тысяч человек, которых обслуживает 100 HR-бизнес-партнеров. Показатель эффективности внедрения цифрового ассистента, с одной стороны, экономический — мы не нанимаем дополнительных бизнес-партнеров для обслуживания людей и выполнения новых функций. С другой стороны, повышается удовлетворенность HR-бизнес-партнеров от своей работы: они освобождаются от рутинных операций и могут сосредоточиться на индивидуальном общении с людьми. И сотрудники более удовлетворены качеством общения с HR-службами, которые могут уделять им больше времени. В целом качество жизни сотрудников на работе улучшается, это самое главное.
— Какие перспективы развития новых сервисов с использованием инструментов искусственного интеллекта вы видите? Насколько оправданно опасение, что роботы могут полностью заменить людей на многих направлениях работы?
— Никогда роботы полностью не заменят человека. Эти опасения — «нас всех уволят, и нас заменят роботы» — напрасны. Есть функции, которые можно переложить на искусственный интеллект, и есть то, чего он никогда не сможет. Все, что связано с большими данными, с поиском гипотез, с распознаванием огромных массивов информации, — все это могут делать технологии искусственного интеллекта. Все, что связано с креативом, останется за человеком. На это как раз и направлена роботизация — чтобы повернуть людей от рутинной работы к творческим задачам, на которые сегодня не хватает времени.
Беседовала Анна Чернецкая
Фотография: Unian
Опыт: Запуск ОЦО «ИНТЕР РАО»
Майя Евдокимова делится опытом, что важно учесть при запуске ОЦО и каковы факторы успеха при начале проекта по переводу клиентов в ОЦО.
Цифровизация — это новый способ мышления сотрудников
Николай Голдович, Sanofi GBS, о новых трендах в развитии ОЦО, изменении квалификации сотрудников и о цифровом менталитете центров.
