Гибкая настройка: как сохранить верные ориентиры в развитии ОЦО

На первом этапе своей деятельности ОЦО завоевывают доверие клиентов за счет совершенствования процессов. Оптимизация, экономия, расшивка узких мест и цифровизация — все это в выделенных сервисах умеют делать превосходно. Но наступает время, когда первоначальные задачи решены и для дальнейшего развития нужны новые ориентиры. Gartner предлагает три подсказки для лидеров ОЦО.

1. Нужды бизнеса

В оптимально развивающемся ОЦО каждый процесс должен быть напрямую связан с потребностями бизнеса. Чего хочет клиент? Какие задачи он решает? В чем и как именно центр выделенного сервиса может помочь конкретному подразделению компании?  Какие выгоды может обеспечить?

ОЦО должны оказывать только те услуги, ценность которых для бизнеса очевидна, убеждены в Gartner.

Чтобы сделать контакт с клиентами живым и плодотворным, аналитики советуют:

• разделить клиентов ОЦО на группы в соответствии с различными потребностями в услугах;
• предоставить каждой группе необходимый именно ей сервис;
• обеспечить постоянный сбор обратной связи от всех групп клиентов.
  

2. Качество управления 

Чем сложнее услуги, которые оказывает своим клиентам ОЦО, тем выше требования к управлению выделенными сервисами. Консультанты Gartner уверены, что современным лидерам ОЦО необходимо умение видеть шире и дальше границ своего подразделения, сохранять стратегический фокус и постоянно совершенствовать навыки решения проблем.

Чтобы прогрессивно улучшать качество предоставляемого сервиса, ОЦО необходимо:

• искать и нанимать сотрудников, нацеленных на постоянное улучшение процессов; 
• воспитывать лидеров, способных контролировать качество работы в нескольких функциях и локациях;
• создать систему управления, в которой эффективно объединены задачи по контролю качества, клиентскому сервису и оптимизации процессов. 

3. Гибкость

В динамично меняющейся, технологически и экономически сложной внешней среде компаниям необходимо проявлять чувствительность и максимальную гибкость. Эта функция не является основной для ОЦО, но умение выделенных сервисов оперативно адаптироваться к новым бизнес-моделям и требованиям регуляторов — важнейший показатель их эффективности. Готовность изменить процессы, найти новых контрагентов, поменять локацию и масштаб деятельности без ущерба для качества жизненно необходимы зрелому ОЦО. А задает этот стиль работы, конечно, руководство.

Чтобы быть максимально полезным для развития бизнеса, лидер ОЦО, по мнению Gartner, должен:

• быть в курсе актуальных возможностей и рисков для бизнеса компании в целом;
• постоянно искать новые тактики для анализа внешней конкурентной среды;
• уметь выдвигать инициативы и действовать в меняющейся обстановке. 

Держа перед глазами эти три ориентира, заключает Gartner, центр выделенного сервиса не ошибется при выборе векторов развития и будет становиться все более ценным партнером бизнеса, помогая компании успешно конкурировать и достигать новых вершин.