Данные ОЦО: два способа повысить ценность для бизнеса

Данные — «новое золото» для бизнеса. Аналитики SSON изучили, как обстоят дела со сбором и использованием данных в центрах бизнес-сервиса по всему миру, и представили результаты в ежегодном глобальном отчете. 

Согласно отчету SSON, сегодня GBS/BPO/SSC  используют данные в двух основных направлениях, которые позволяют повысить ценность выделенных сервисов для бизнеса: 

— прогнозирование и планирование;

— расширение автоматизации процессов внутри компании.

Первое направление помогает ОЦО внести вклад в решение стратегических вопросов бизнеса. Чтобы правильно принять важные для развития компании решения, необходимо научиться анализировать данные, собранные внутри компании, и сопоставлять их с информацией о состоянии рынков и отраслей.

Прогностическая аналитика

Результаты опроса, проведенного SSON в конце 2020 года, безапелляционны:  высшего уровня в аналитике данных пока достигли только отдельные центры выделенного сервиса. В целом на основании исследования можно выделить три стадии развития аналитики данных в центрах бизнес-сервиса: 

• 8% используют интегрированные базы данных, инструменты автоматической обработки и нейросети, обеспечивая комплексное прогнозирование в режиме реального времени;
• 27% умеют строить модели на основе собранных данных с помощью алгоритмов автоматизации;
• в 61% ОЦО аналитика пока не продвинулась дальше традиционного сбора данных и их описания традиционными способами.

Основными препятствиями для развития аналитики данных в ОЦО являются нехватка квалифицированных кадров и недостаточная интеграция используемых цифровых инструментов. 

«Не хватает специалистов с полным набором компетенций, — поясняет Shared Services & Business Excellence Expert, Middle East Гэри Томпсон. — Технически подкованные выпускники университетов недостаточно хорошо понимают, как работает бизнес. А кадры, обладающие всеми нужными талантами, чаще стремятся строить карьеру не в ОЦО, а в маркетинге».

«В практике компаний зачастую используют целый набор приложений, что делает цифровую среду очень сложной, — добавляет CEO и основатель AppLean Марк Барлоу. — Чтобы пользователи перестали тонуть в потоках нерелевантных данных, необходимо выбирать правильные точки для оценки данных в каждом процессе и четко описывать цели».

«Чтобы получать качественную аналитику данных, необходимо четко наладить процессы E2E», — поддерживает коллегу управляющий директор Sourcing Change Дебора Копс.

Данные для автоматизации

Использование данных для расширения автоматизации внутри компании обусловливает четкие требования к структуре данных и уровню цифровизации. Чтобы система могла правильно определять направление процессов без вмешательства человека, она в определенных точках должна получить релевантные и полные данные. Но в большинстве компаний часть информации до сих пор хранится на бумажных носителях, а оцифрованные данные не приведены к единому формату. 

Внедрение современных средств сканирования и распознавания документов с участием искусственного интеллекта может обеспечить настоящий прорыв в эффективности ОЦО.

41% лидеров глобальных бизнес-сервис-центров считают приоритетом цифрового развития аналитику данных для обеспечения качества управленческих решений в режиме реального времени. Но, отмечают эксперты SSON, на этом пути трудностей пока больше, чем реальных побед. По данным SSON,

• в 61% компаний сегодня не разработаны стандарты по качеству данных, собираемые данные разрознены, не унифицированы и не пригодны для автоматической обработки;
• в 19% ОЦО персонал уже прошел обучение, определены правила обработки данных из внутренних и внешних источников. Еще 17% движутся в этом направлении.

«Данные — это топливо для инструментов искусственного интеллекта, но в большинстве компаний доступ к нужным данным в нужное время затруднен. ОЦО может стать кросс-функциональным центром, где решается эта проблема, и обеспечить изменение бизнеса в целом», — уверен старший вице-президент Takeda Business Solutions Санджай Пател.

«Центры выделенных сервисов все чаще получают запросы на анализ данных от подразделений, не входящих в GBS. Некоторые области мы можем проанализировать очень качественно, в других — как правило, при взаимодействии с основным бизнесом, продажами и маркетингом — возникают проблемы с источниками данных, — говорит вице-президент Shared Services Berlitz Corporation Шивани Батья. — Это дает возможность по-новому взглянуть на приоритеты развития бизнеса».

Подводя итоги исследования, аналитики SSON отмечают, что компаниям необходимо расставить приоритеты и последовательно повышать уровень цифровизации в обоих актуальных направлениях. Основой эффективности этого процесса должна стать единая цифровая стратегия, утвержденная на уровне руководства. Именно поэтому сейчас CDO (Chief Data Officer) все чаще становятся участниками руководящих органов компаний. 

Материал подготовила Наталия Гребенюк