«Бюджеты ОЦО могут сократиться, но самих центров станет больше»

Анна Медуна

Miele Global Business Services (Познань)

Управляющий директор

Почему в кризис многие компании решают завести собственные ОЦО, как меняются потребности бизнеса в услугах и почему многие центры выделенного сервиса  столкнутся с сокращением бюджетов. Об этом глава центра Global Business Services компании Miele Анна Медуна  говорила  в ходе виртуального саммита, организованного ассоциацией CEE Business Services в конце мая 2020.  Клуб ОЦО выбрал для своих читателей наиболее интересные моменты из ее выступления. 

О запуске центра выделенного сервиса Miele в Познани

Центр GBS Miele в Познани начал найм сотрудников всего за два месяца до введения карантинных мер из-за пандемии COVID-19. К счастью, квалификация кадров позволила быстро перейти на дистанционный режим работы – это заняло всего несколько дней, гораздо меньше, чем в других подразделениях Miele. Основные процессы ОЦО при этом не остановились и не замедлились.  Единственное направление, на котором локдаун сказался заметно – это передача новых функций, которая из-за отмены поездок  происходит полностью дистанционно и не такими темпами, как было бы в нормальных условиях. В первые две недели после введения карантина мы заморозили рекрутмент и предельно, до самого необходимого минимума, урезали расходы. Но затем процесс найма новых сотрудников возобновился. Мы продолжаем строить свой центр, потому что уверены в его необходимости для бизнеса Miele и стремимся быть готовыми к будущему, несмотря на текущий кризис. 

Какие послания от бизнеса получил GBS Miele во время пандемии

Послания от бизнеса, которые мы получили, касались трех тем: людей, текущих расходов и инвестиций в проекты центра. 

Первое и самое главное – необходимость защитить сотрудников и убедиться в их безопасности. Мы старались аккуратно убедиться в готовности людей к удаленной работе и обеспечить им эту возможность технически и технологически. Плюс – позаботиться о таких гигиенических, санитарных мерах, которые позволят сотрудникам, оставшимся в офисе, чувствовать себя защищенными. 

Мы понимаем, что новые кадры, которые сейчас приходят в компанию, доверяя бренду, заслуживают вдумчивой заботы. Ведь загладить допущенные сегодня ошибки будет крайне сложно. 

Второй критический момент – это текущие расходы. Нам повезло: Miele имеет хорошую финансовую подушку, у компании нет долгов, банковских кредитов и т.п. – это дает всем сотрудникам уверенность, что компания выживет. Но все же мы стараемся максимально разумно расходовать средства, чтобы помочь бизнесу скорее восстановиться. Жестко контролируем расходы и по каждому пункту решаем, что нужно приобретать срочно, а какие покупки для офиса можно отложить. Каждая покупка должна оправдать себя в будущем.

Нужно понимать, что через 3-5 месяцев, когда бизнес ощутит негативные последствия кризиса, это приведет к сокращению бюджетов ОЦО.

Наконец, третий фактор, о котором говорит бизнес – это бюджеты проектов: «если можете – не тратьте». Многие эти послания не приходят в явном виде. Ты просто понимаешь, что нужно делать, если думаешь о компании как о целостном организме и хочешь внести свой вклад. 

Центры бизнес-сервиса в принципе создаются для экономии средств, поэтому думать об этом – естественно для лидеров ОЦО. 

Это даже не требует перестройки мышления – просто кризис заставляет думать об этом больше. Мне не нужно ждать распоряжений из корпоративного центра, а если указания оттуда приходят, проактивная позиция позволяет их обсуждать и предлагать наилучшее из возможных решений.

Как ОЦО может измениться, чтобы помочь бизнесу

Как мы хотим измениться, чтобы помочь? Конечно, главная статья расходов ОЦО – это люди, и это очень чувствительная сфера. Но вторая – это содержание офиса. И в новых условиях, когда не только старые сотрудники уже работают удаленно (и работают хорошо), но и продолжается найм новых кадров, возникает вопрос: а так ли нужен офис? Потребуются ли в будущем все площади, которые у нас есть? Может быть, стоит заменить отдельные столы некими общими зонами с гибкими рабочими местами? Я думаю, это вариант win-win, потому что часть сотрудников с удовольствием останется работать дистанционно, хотя те, у кого есть дети, скорее всего, захотят вернуться в офис. А компания может сочетать разные режимы работы, сократив расходы на аренду площадей. 

Чего следует ожидать выделенным сервисам в ближайшем будущем

ОЦО, которые достигли некоего плато в развитии, стабильны и не растут, могут действительно получить из штаб-квартиры команду на сокращение расходов. Если бизнес замедляется, сокращается число транзакций – значит, у центра стало меньше задач, и вполне справедливо, что бюджет может быть сокращен (ведь клиент платит не за персонал, а за транзакции). Думаю, что такое в ближайшее время вполне возможно – просто эффект наступит с некоторой задержкой.

Центры выделенного сервиса должны быть готовы переобучать людей, переводить их на другие позиции, чтобы не растерять ценные кадры – ведь по мере развития ОЦО будут появляться новые задачи, для которых они потребуются. 

Надо быть готовым к очень гибким моделям обучения – потому что невозможно точно сказать заранее, какие именно навыки будут нужны в будущем. В период кризиса бизнес требует большего количества отчетов, больше разных данных, больше самой разнообразной аналитики.

Мы действительно можем помочь бизнесу, превратившись в своего рода «фабрику отчетов» — и уверена, что это направление будет очень стремительно развиваться. 

Мы должны предоставлять данные в режиме реального времени и уметь анализировать их максимально гибко и быстро. Для этого нужны и технические возможности, и кадры, умеющие делать аналитику данных (читайте о том,  как построить работу с данными).   

Кроме того, ясно, что кризис заставляет наращивать темпы автоматизации, а в сегменте В2С премиальным брендам придется быстро развивать онлайн-каналы продаж, которые до сих пор не воспринимались как существенные. 

ОЦО и бизнес – прогноз оптимистичный

Ближайший эффект ОЦО – это экономия за счет масштаба и оптимизации процессов. Но в более стратегическом смысле центры сервиса помогают увеличивать эффективность бизнеса за счет гибкости. ОЦО постоянно ищет возможности оптимизации процессов, сокращения затрат, обеспечивает быструю адаптацию к меняющимся внешним условиям, предлагает и внедряет улучшения. Это не зависит от того, как долго существовала некая процедура – если ты стремишься к улучшениям, ты просто берешь и делаешь ее лучше. 

По своему прошлому опыту работы в аутсорсинговых компаниях могу сказать:

в кризис многие компании решают создавать собственные ОЦО. Это дает реальную возможность изменить весь бизнес, добиться большей эффективности и сокращения расходов.

Так, вероятно, будет и сейчас, причем прежде всего будут создаваться ОЦО в местах с низкой стоимостью рабочей силы.

Чему ОЦО может научить бизнес? Тому, что пробовать новые вещи – стоит. Нужно быть открытым, искать баланс между хорошими, правильными традициями компании и новыми возможностями развития. 

Хороший центр выделенного сервиса – тот, умеет быстро адаптироваться. 

Мы можем научить этому бизнес и доказать, что быстро меняться, применять новые технологии и быть гибкими – это значит добиваться успеха.