Автоматизация ОЦО: от поставщика сервисов к бизнес-партнеру

Общие центры обслуживания традиционно находятся в авангарде цифровизации. К внедрению новых IТ-инструментов сервисные центры подталкивают и постоянные изменения в бизнес-среде, такие как географическая диверсификация сотрудников и запрос клиентов на цифровые технологии. Алексей Кольмай, директор CRM-направления, ELMA, рассказал Клубу ОЦО, какие стратегии используют ОЦО при принятии решения об автоматизации и в чем преимущества внедрения единой BPM-системы для ОЦО.

Как происходит выбор решения для ОЦО

Единого стандарта качества ОЦО, как и готового ПО для Центров, на рынке нет, да и бизнес-процессы в каждом отдельном ОЦО уникальны и зависят от отраслевой специфики. Автоматизируя свои бизнес-процессы, ОЦО следуют одной из трех стратегий.

1. Начинают рассматривать различные предложения от IТ-провайдеров для отдельных функциональных блоков: для коммуникации с клиентами, ЭДО, для развития каналов общения с сотрудниками, управления процессами, тем самым создавая в IТ-контуре целый «зоопарк» различных IТ-систем.

2. Рассматривают разработку собственного софта, однако на практике выясняется, что изменения в компании происходят гораздо быстрее создания такого решения, а поддержка и адаптация системы под новые задачи бизнеса являются долгими, сложными и дорогими.

3. Принимают решение о внедрении BPM-системы с набором готовых решений для ОЦО и наличием Low-code технологий. Примером такой системы может быть ELMA365 и ее готовые решения (рис. 1).

Благодаря Low-code можно создавать свои системные приложения, справочники и карточки без написания больших технических заданий.

Внедряя гибкую IТ-платформу, ОЦО приобретает возможность переходить на новую ступень своей зрелости — становиться площадкой инноваций и экспериментов, точкой сборки новых регламентов и компетенций, фабрикой процессов и клиентского сервиса, центром поддержки новых проектов компании (рис. 2).

Прежде чем рассмотреть процесс внедрения гибкой IТ-платформы, важно развеять мифы, существующие вокруг low-code-решений.

Почему некоторые компании с настороженностью рассматривают low-code-решения? 

1. Существует мнение, что low-code-cистемы не всегда обеспечивают тот же уровень сложности и возможностей, что и классическая разработка. Действительно, некоторые ОЦО могут нуждаться в более сложных функциях и бизнес-логике, которая не заложена в базовые возможности low-code-систем. Критериями выбора low-code-систем в данном случае для компаний будут возраст продукта, как долго решение развивается и какие кейсы есть в портфеле внедрений, а также наличие отдельных решений конкретно под задачи ОЦО. 
2. За low-code-системами закрепился стереотип, что созданные с их помощью приложения не выдерживают высокой нагрузки. Однако это не так. Например, платформа ELMA365 имеет микросервисную архитектуру, выдерживает нагрузку и обеспечивает бесперебойную работу 10 000 пользователей, что ежемесячно доказывает в своих публичных отчетах. 
3. Считается, что low-code-системы могут быть менее надежными и более уязвимыми для взлома, однако в этой статье речь пойдет о low-code-системах, которые гарантируют безопасность взаимодействия с внешним миром и используют в работе проверенные и безопасные технологии хранения и обмена данными: PostgreSQL, MongoDB, S3, RabbitMQ, Redis. 

Автоматизация сервисов ОЦО

Улучшать свои показатели ОЦО может за счет внедрения правильных инструментов и планомерной работы над взаимоотношениями по четырем направлениям:

• качество и скорость процессов;
• клиентский опыт;
• удобство и скорость работы с документацией;
• удовлетворенность сотрудников. 

Разберем подробнее каждый блок.

Процессы

Идею создания ОЦО продвигают, как правило, люди от бизнеса, поэтому при разработке концепции запуска центра в первую очередь прорабатываются организационные вопросы, а IТ-составляющую учитывают по остаточному принципу (подробнее об этом Клуб ОЦО писал тут. — Прим. ред.). Перестройка процессов потенциально дает около 70% экономического эффекта, но для того, чтобы ОЦО работал более продуктивно и выполнял поставленные задачи, необходимы технологии.

Внедрение BPM-системы позволяет ОЦО быть гибкими и быстро реагировать на изменения рынка. Идея, лежащая в основе любой BPM-системы, очень проста: внедряя управление бизнес-процессами, вы описываете их с помощью понятных схем без привлечения IТ-экспертов. Далее вы делаете процессы исполняемыми: участники получают задачи в определенной последовательности, а сама система позволяет следить за ходом работы и выявлять слабые места как в самом процессе, так и в их исполнителях.

Понятная визуальная среда, в которой осуществляется работа, помогает гибко управлять изменениями и эффективностью. Когда процесс описан и созданы регламенты по его выполнению, можно начинать повышать детализацию каждого процесса и добавлять продвинутые инструменты (бот, ИИ и т.д.) (рис. 3).

Клиенты

Одним из трех главных приоритетов в развитии ОЦО на 2023 год (по итогам опроса руководителей в рамках закрытого бизнес-завтрака, проведенного Клубом ОЦО) является повышение клиентоориентированности. Для создания позитивного клиентского опыта Центрам обслуживания зачастую не хватает удобных инструментов для внутреннего или внешнего пользователя, которые бы позволяли ему эффективнее двигаться от точки к точке в процессе решения задачи и быстрее получать необходимый результат. Что это может быть (рис. 4)?

1. Клиентский портал, где внешние сотрудники, партнеры или дилерские сети могут обращаться за всеми теми же сервисами, которые доступны в ОЦО, не находясь во внутреннем IТ-контуре. Личный кабинет позволяет оставлять заявки во все разделы, которые находятся внутри системы.
2. Омниканальный контакт-центр для сбора обращений и обработки инцидентов от клиентов из любых удобных каналов: почты, виджета на сайте, внешнего портала, мессенджеров, чат-бота. Ответственный за обращение или сервисный блок видит в едином окне все запросы и ключевую информацию по ним, клиент обращается из любого удобного ему канала.
3. Service-desk для запуска процессов по устранению проблем и отслеживания сроков по заявкам, для типизации и маршрутизации обращений. Инструмент позволяет планировать и согласовать производимые изменения со всеми стейкхолдерами, а также создавать базы знаний и обеспечивать быстрый доступ к информации.
4. ELMA Bot для организации умной нативной поддержки. Позволяет уменьшить затраты на работу с обращениями, собирает обратную связь, увеличивает скорость решения запроса за счет подсказок и интеграции с базами данных, работает в нерабочее время и позволяет сгладить трудности, связанные с наличием различных часовых поясов у заказчиков услуг и исполнителей.
5. Настраиваемые отчеты и дашборды с ключевыми показателями для отслеживания количества обращений, сроков и скорости их обработки в разрезе различных линий и операторов. Гибкая аналитика помогает с поиском узких мест для оперативной корректировки работы отделов ОЦО.

Документооборот

Вопрос перехода на ЭДО и КЭДО в центрах обслуживания уже не первый год стоит приоритетным в стратегии цифровой трансформации, а эффективное управление документами — одна из важных задач при организации работы ОЦО. Более того, ФНС планомерно переводит российский бизнес на электронный документооборот, и уже к концу 2024 года 95% счетов-фактур и 70% накладных должны выставляться в электронном виде.

На ускорение внедрения ЭДО влияют и следующие факторы:

• давление со стороны регуляторов;
• полупустые офисы и сотрудники в разных точках мира;
• на 20–30% оцифрованные бизнес-процессы;
• уход иностранных вендоров, что требует ускоренного импортозамещения.

По нашему опыту, решение вышеобозначенных проблем возможно с помощью low-codе-ECM.

Что позволяет сделать подобная система?

1. Упорядочить и упростить поиск любых документов, используя единый журнал регистрации и номенклатуру дел.

2. Легитимно хранить бумажные и электронные документы в финансовом и долговременном электронных архивах для быстрого предоставления регуляторам, внешним и внутренним аудиторам. 

3. Ускорять работу с договорной документацией и автоматизировать полный цикл формирования и обработки расходных и доходных договоров, дополнительных соглашений, актов и счетов.

4. Подключить искусственный интеллект (AI) для выполнения рутинных операций с документами и повысить скорость обработки информации.

Сотрудники

Исследование Глобального института McKinsey “Preparing global business services for the next normal” показывает, что к 2030 году автоматизация затронет около 60% всех рабочих мест. Это означает, что компаниям уже сейчас нужно идти в сторону полной или частичной автоматизации рабочих мест и к внедрению КЭДО. 

Сейчас можно насчитать более 25 различных видов кадровых процессов и документов, автоматизация которых, несомненно, влияет на уровень развития взаимоотношений с сотрудниками и экономию бюджета.

С точки зрения выбора IТ-инструментов мы рекомендуем выбирать решения, которые предоставляют комплексную автоматизацию КЭДО и не ограничивают дальнейшую автоматизацию других HR-процессов.

Вывод

Каждый ОЦО, независимо от того, на каком этапе зрелости он находится, может развивать свой потенциал, улучшать ключевые метрики и выходить на новый уровень предоставления сервиса за счет автоматизации основных функциональных блоков: процессов, делопроизводства, взаимоотношении с клиентами и сотрудниками.

Выбор масштабируемого IТ-инструмента, который может преобразовываться каждый раз с возникновением новых функциональных требований, позволит Центрам совершенствовать процессы до бесконечности, снижая с каждым новым этапом издержки сервиса и улучшая SLA.