Пять секретов самых эффективных ОЦО мира

В постоянной борьбе за повышение эффективности бизнеса есть множество приемов. Но как понять, где ждать наибольшей отдачи? Изучив международный опыт, консалтинговая компания Gartner выделила пять пунктов, которые объединяют самые успешные ОЦО мира.

1. Глобальный подход к планированию с самого старта

Крупные корпорации часто работают в разных странах или как минимум в удаленных друг от друга регионах. При обслуживании такого бизнеса в нескольких параллельно работающих ОЦО может возникнуть проблема с управляемостью и постановкой общих целей. Чтобы избежать ситуации, когда сервисные подразделения работают с большой степенью автономии и стараются добиться локальных оптимумов без оглядки на стратегию компании, лидеры бизнеса уже на старте планируют структуру ОЦО с прицелом на дальнейшее развитие. Чаще всего предусматривают, что самый первый центр может остаться ведущим, а вновь открывающиеся будут ему подотчетны. Перспективы масштабирования и единого управления учитываются при разработке политик и принятии решений об открытии офисов и распределении кадров.

2. Постоянное расширение портфеля услуг

На первом этапе все сервисные центры консолидируют большие объемы операций и добиваются очень высоких показателей экономии. Однако это не значит, что ОЦО должен навсегда остаться лишь центром транзакций. Конечно, по мере усложнения функций цифры прямой экономии становятся не такими впечатляющими, однако это не должно сдерживать развитие центра. Расширение портфеля услуг, включение туда сервисов для отдельных подразделений — надежный путь к превращению ОЦО в центр экспертизы и к повышению его роли в успехе компании.

3. Разработка сквозных процессов

Самые успешные ОЦО стараются разрабатывать процессы так, чтобы они могли эффективно применяться в нескольких функциях (например, заказ на покупку или оплата наличными). Консультантами для таких разработок выступают «global process owners» (GPOs), которые могут

• проанализировать и оценить локальные процессы;
• выбрать лучшие практики;
• помочь наладить отношения с клиентом;
• отследить удовлетворенность внедренными услугами;
• выделить технологические потребности.

4. Внедрение роботизации

Выводить центры обслуживания в регионы с недорогой и качественной рабочей силой — обычная практика оптимизации затрат, которую за последние 20 лет освоили многие крупные компании. Но лидеры отрасли идут дальше и внедряют роботизацию. На сегодня уже более 80% ОЦО глобальных компаний снижают издержки с помощью RPA. Роботизация помогает решить задачи, которые плохо поддаются автоматизации: такие продвинутые инструменты, как когнитивные вычисления и машинное обучение, еще больше повышают качество процессов и помогают сократить издержки.

5. Инвестиции в обучение кадров

Поскольку качество сервиса стало основным конкурентным преимуществом, компании относятся к расходам на обучение и развитие сотрудников как к инвестициям, отмечает Gartner. Самое перспективное направление обучения — тренировка навыков решения проблем. Умение решать проблемы приносит компаниям в четыре раза больше выгоды, чем отдельные функциональные знания.