От кадрового ОЦО к экосистеме: практический опыт

Татьяна Малькова

Контур

Руководитель центра кадрового администрирования

«Не гасить пожары, а работать на опережение», — так в кадровом ОЦО Контура описывают подход к развитию внутренних сервисов. Центр не ограничивается обработкой кадровых операций: команда заранее ищет точки, где у сотрудников могут возникнуть вопросы, тревожность или лишние действия. Татьяна Малькова, руководитель центра кадрового администрирования Контура, рассказала Клубу ОЦО, как цифровые инструменты помогают сделать путь сотрудника понятнее — от трудоустройства до расчета дохода и получения документов после увольнения. 

ОЦО должен управлять не обращениями, а опытом

Сотрудники привыкли, что в обычной жизни многие задачи решаются быстро и понятно: документ можно получить в несколько кликов, услугу — оформить онлайн, статус — отследить в приложении. Такого же удобства они ждут и внутри компании.

Для ОЦО это меняет управленческую задачу. Недостаточно просто обработать обращение в срок. Важно понять, почему обращение возникло, можно ли было снять вопрос заранее и где в пользовательском пути сотрудник сталкивается с неопределенностью.

Внутри компании у сотрудника много разных вопросов: где посмотреть доход, как получить справку, что делать при трудоустройстве, куда обращаться после увольнения. Если для каждого вопроса есть отдельный канал или непонятный порядок действий, сотрудник теряется, а у ОЦО и бизнеса растет нагрузка, связанная с необходимостью постоянных разъяснений. Особенно это особенно заметно в чувствительных темах — информации о доходах, налогах, кадровых документах.

Поэтому в Контуре мы сделали ставку не на отдельные сервисы, а на экосистему. В нее входят инструменты самообслуживания, ИИ-помощники, корпоративная социальная среда, понятные сценарии и аналитика запросов. Задача такой экосистемы — провести сотрудника по всему процессу — от трудоустройства и расчета дохода до получения документов после увольнения.

Изменение НДФЛ: как выстроить правильную коммуникацию

Один из показательных кейсов Контура связан с изменением НДФЛ. С 2025 года начала действовать прогрессивная шкала из пяти ставок — от 13% до 22%. Для сотрудников это чувствительная тема, напрямую связанная с ожиданиями по доходу.