Занятие 1.

1. Определения: клиентоориентированность, клиентоцентричность, сервисность и другие
2. Сервисная культура. Клиентоориентированные продукты/услуги, клиентоориентированные процессы, сервисный сотрудник
3. Формула удовлетворенности
4. Практика: управление ожиданиями-управление сервисом
5. Портрет клиента
6. Практика: мозговой штурм «Образ заказчика/потребителя»

Занятие 2.

1. Путь клиента
2. Практика: путь заказчика/потребителя
3. Построение сервисной системы: схема, маркеры, поведенческая модель
4. Практика: поведенческая модель
5. Проектный подход к внедрению сервисной культуры

Занятие 3.

1. Маркер «Сонастройка с целями бизнеса»: определение, поведенческая модель, план мероприятий
2. Стратегия ОЦО
3. Эволюция модели
4. Сквозные процессы
5. Маркер «Проактивный подход»: определение, поведенческая модель, план мероприятий
6. Банк идей
7. Подходы к новому функционалу
8. Маркер «Адаптивный подход»: определение, поведенческая модель, план мероприятий
9. Тренинг в тренинге «Как тренировать принятие изменений»
10. Тренинг в тренинге «Как управлять изменениями»
11. Тренинг в тренинге «Как управлять барьером «я-прав»

Занятие 4.

1. Маркер «Открытая коммуникация»: определение, поведенческая модель, план мероприятий
2. Тренинг в тренинге «Управление своими эмоциями»:

• • • Реакция на события
    • Практика: событие-интерпретация
    • Управление своими эмоциями
    • Карточка эмоций
    • Практика: поведенческий анализ

3. Тренинг в тренинге «Управление эмоциями потребителя услуг»:

• • • Ошибки мышления
    • Практика: технологии управления эмоциями потребителя
    • Техники коммуникации
    • Практика: тотальное «да»
    • Практика: «я-послание»

4. Барьеры в коммуникации
5. Документ «Стандарты взаимодействия»

Занятие 5.

1. Маркер «Индивидуальный подход»: определение, поведенческая модель, план мероприятий
2. Тренинг в тренинге «Учет индивидуальных особенностей в переписке»:

• • • Практика: ответ менеджеру

3. Тренинг в тренинге «Манипуляция и скрытое управление»:

• • • Проявление манипуляций
    • Виды манипуляций
    • Практика: треугольник Карпмана
    • Практика: деловые манипуляции
    • Противодействие манипуляциям

4. Тренинг в тренинге «Конфликты»:

• • • Определение и причины конфликтов
    • Типы конфликтов
    • Практика: работа с недовольным клиентом
    • Стратегии поведения при конфликте
    • Практика: тест по стратегиям поведения

Занятие 6.

1. Маркер «Качественный сервис»: определение, поведенческая модель, план мероприятий
2. Соглашения об уровне сервиса и уровне эксплуатации
3. Превращение соглашения об уровне сервиса в KPI
4. Организация клиентского сервиса
5. Индексы клиентоориентированности
6. Составление анкеты
7. Внедрение анкеты
8. Внутренний сервис
9. Маркер «Объективный подход»: определение, поведенческая модель, план мероприятий
10. Алгоритм разбора инцидентов
11. Система фиксации инцидентов
12. Модераторы инцидентов

Занятие 7.

1. Маркер «Обратная связь»: определение, поведенческая модель, план мероприятий
2. Тренинг в тренинге «Как получать обратную связь»:

• • • Открытость к обратной связи
    • Стадии негативного опыта клиента
    • Как запросить обратную связь
    • Как воспринимать обратную связь: техники слушания
    • Практика: техники активного слушания
    • Практика: тотальное «да» плюс негативные расспросы

3. Тренинг в тренинге: «Как давать обратную связь»:

• • • Обратная связь. Определение и виды
    • Как давать обратную связь
    • 5 моделей обратной связи

Практика: отработка моделей