10 характеристик цифровых ОЦО

Эксперты Hackett Group выделили 10 характеристик цифровых глобальных бизнес-центров (GBS). В своем исследовании аналитики компании также выяснили, как внедрение digital-технологий позволяет повысить конкурентоспособность на рынке,  эффективность, улучшить внедрение сквозных процессов и управление услугами. 

В отчете Hackett Group выделено 10 ключевых характеристик digital-компаний в сфере GBS. 

1. Стратегическое выравнивание 
2. Эволюция операционной модели
3. Партнерская экосистема
4. Деловое партнерство
5. Внедрение модели сквозных (end-to-end) процессов
6. Клиентоориентированные услуги
7. Управление услугами
8. Технологическая поддержка
9. Фокус на аналитике данных
10. Динамичное управление  талантами

Рассмотрим каждую из десяти характеристик подробнее.

1. Стратегическое выравнивание

Стратегическое выравнивание это приведение IT-стратегии в соответствие с бизнес-стратегией компании, чтобы использование информационных технологий максимально эффективно поддерживало реализацию бизнес-стратегии. Это требует эффективного управления и вовлечение заинтересованных сторон в принятие решений по приоритетам GBS и постоянного диалога с бизнесом. Центры GBS, которые цифровизовали процесс предоставления услуг, в большей степени сфокусированы на повышении производительности, в том числе за счет внедрения инноваций. 

2. Эволюция операционной модели

Организации GBS создали сети центров, готовых поддерживать бизнес по всему миру, многие из которых преобразовались в глобальные сети доставки услуг (модель hub-and-spoke).

Пандемия ускорила развитие дистанционного формата работы. Организации, применявшие на тот момент цифровые технологии, оказались в более выгодном положении, поскольку имели более гибкую политику в отношении своих сотрудников, чем остальные компании.

Сочетание двух тенденций – необходимость поиска высококвалифицированных специалистов и доказанная эффективность удаленной работы  – приводит к расширению использования команды дистанционных сотрудников. Эти команды сотрудничают на глобальном уровне, а не в офисе Центра.Аналитики Hackett Group делают вывод, что подразделения GBS с большей долей цифровизации труда будут иметь более компактные и высококвалифицированные команды, для которых важны результаты бизнеса, а не физическое присутствие в офисе для выполнения работы.

3. Партнерская экосистема

Центры GBS стараются соблюсти баланс между собственными возможностями и возможностями сторонних организаций по традиционным причинам:  повышение производительности, региональные различия в стоимости рабочей силы.Кроме того, они используют опыт других компаний для планирования и осуществления digital-трансформации, передачи знаний и выполнения работ на новых цифровых платформах. Однако Центры GBS скорее извлекают больше пользы из партнерства благодаря более гибким, адаптируемым и лучше управляемым бизнес-отношениям.

4. Деловое партнерство

Эффективное управление обеспечивает единство потребностей, стратегии клиента и максимизирует ценность партнерства. Как считают авторы исследования, это является основой для роста Центров GBS и расширения портфеля их услуг.

Но компании GBS, прошедшие цифровую трансформацию, характеризуются более зрелыми и эффективными моделями управления. 

Исследование эффективности GBS, проведенное в 2021 году, показало, что большинство (61%) подразделений цифровых Центров GBS имеют эффективную систему управления для решения проблем клиентов и обеспечения качества услуг, а еще 30% сосредоточены на удовлетворении потребностей клиентов.

Центры GBS активно используют такие механизмы управления, как исполнительный орган управления — правление, советы владельцев процессов и консультативные советы клиентов. Кроме того, эффективное взаимодействие с клиентами позволяет достигать своих стратегических целей.

5. Внедрение модели сквозных процессов

Эксперты Hackett Group считают, что Центрам GBS нужно чаще внедрять модель сквозных (end-to-end) процессов. Во многих компаниях именно GBS играет важную роль в построении сквозных процессов и соответствующей структуры владения процессами.

Разрозненные и функционально изолированные процессы сначала переносятся в GBS, затем стандартизируются и оптимизируются и, наконец, интегрируются в сквозные. Затем они поддерживаются глобальными владельцами процессов и оцениваются на основе KPI.

Ранее, как правило, особое внимание уделялось оптимизации сквозных процессов после их переноса в GBS. Теперь же при внедрении модели сквозных процессов наибольшее внимание будет уделяться цифровизации этих процессов, что важно учитывать и владельцам процессов для достижения оптимальных бизнес-результатов.

Поэтому владельцу глобального процесса необходимы новые навыки, такие как технологическая подкованность, умение коммуницировать и убеждать, а также опыт в области построения сквозных процессов.

6. Клиентоориентированные услуги 

Клиентоориентированность лежит в основе цифровой трансформации и является важным фактором перехода GBS на digital-модель предоставления услуг. Традиционно модель GBS внедрялась для оптимизации и повышения эффективности внутренних процессов. В цифровой парадигме главными целями GBS стали оптимизация клиентского опыта и улучшение качества предоставления услуг.

Подразделения Центров GBS демонстрируют высокие показатели клиентоориентированности. Это прямой результат более зрелой практики управления клиентским опытом.

Компании могут сосредоточиться на создании модели предоставления услуг по принципу «одного окна» с помощью интегрированного фронт-энда: сервисного портала, контакт-центра и использование других каналов коммуникации (голосовой связи, электронной почты, самообслуживания, чатов и чат-ботов).

7. Управление услугами

Управление услугами — это ключевая компетенция, которая позволяет GBS сосредоточиться на достижении целей в операционной деятельности. Умение использовать данные — важный аспект ценностного предложения GBS. Расширение сферы применения глобальных бизнес-услуг позволяет применять их в рамках нескольких функций. 

Организации, которые имеют практику внедрения аналитики данных, обладают более высоким уровнем зрелости в управлении услугами, поскольку эта способность как основная компетенция тесно связана с производительностью. 

Сегодня различные технологические платформы позволяют увеличить функциональность процесса анализа данных. Также они генерируют и обрабатывают большой массив информации, поэтому их следует интегрировать в современную цифровую архитектуру GBS.В результате для достижения лидирующих позиций в области управления услугами Центры GBS, использующие аналитику данных, обладают гораздо более высоким уровнем цифровой зрелости. Как правило, на базе таких компаний создаются центры передового опыта для внедрения инновационных технологий, в частности автоматизации роботизированных процессов (RPA), для улучшения качества комплексных услуг.

8. Технологическая поддержка

Многие передовые методы GBS уже масштабированы и широко внедряются, а повторяющиеся транзакционные процессы автоматизированы. 

Подразделениям GBS все чаще приходится внедрять инновационные цифровые технологии, чтобы добиться видимых преимуществ в работе. Поэтому цифровая зрелость, дорожная карта трансформации, ИТ-инфраструктура и возможности управления технологиями быстро становятся инструментами, которые отличают GBS с высокой степенью цифровой зрелости. 

Для увеличения ценности и отдачи от инвестиций в технологии требуются таланты, правильная система управления и оптимизация бизнес-процессов.

По прогнозам экспертов Hackett Group, в ближайшие два-три года организации GBS планируют резко увеличить внедрение цифровых технологий. Некоторые из таких технологий, в том числе управление данными (MDM), внедрение программного обеспечения как сервис, расширение аналитика и RPA уже внедрены многими компаниями, однако в ближайшее время будут использоваться более масштабно. 

Сегодня уровень внедрения новых технологий, таких как визуализация данных, виртуальные помощники/чат-боты и искусственный интеллект (ИИ), значительно отстает от более зрелых технологий. Однако согласно прогнозам авторов исследования, в ближайшие два-три года они сравняются с уровнем внедрения зрелых технологий.

Аналитики Hackett Group считают, что в настоящее время происходит активная цифровая трансформация: миграция в облако, автоматизация управления услугами, внедрением RPA. Способность эффективно внедрять эти цифровые инструменты — следующий рубеж развития деятельности Центров GBS.

9. Фокус на аналитике данных

Причины, побуждающие по-другому относиться к управлению аналитикой данных, различны, но руководители всех компаний согласны с тем, что более глубокое понимание данных с помощью новых методов анализа, таких как искусственный интеллект и машинное обучение бесполезно без высокого качества данных.Поэтому эффективное управление аналитикой данных возможно только в Центре GBS, который прошел цифровую трансформацию.

10. Динамичное управление талантами

Авторы исследования под «динамичным управлением талантами» понимают оперативное распределение трудовых ресурсов, быстрая переквалификация сотрудников с учетом внедрения передовых цифровых технологий.Переход на модель GBS, использующую digital-инструменты, неизбежно приводит к изменению подходов к использованию персонала. Хотя иногда это приводит к обоснованным опасениям сотрудников, что «роботы займут наши рабочие места», но рост масштабов GBS должен развеять эти страхи.

Прогнозы по стратегическому развитию GBS

По мнению специалистов Hackett Group, сегодня GBS это уже не просто фабрика бэк-офисных услуг, предоставляющая бизнесу услуги по низкой цене, а неотъемлемая часть операционной модели, дающая бизнесу конкурентные преимущества.

Организациям GBS необходимо адаптироваться к изменениям требований со стороны бизнеса, пересматривать стратегию Центров, а также развивать клиентоориентированные сервисы. В то же время необходимо совершенствовать традиционные компетенции, например, комплексное обслуживание, а также развивать новые практики в области управления данными, аналитикой и технологиями.

Управление талантами всегда было конкурентным преимуществом GBS. По мере развития индустрии растет потребность в новых квалифицированных сотрудниках. Ключ к решению проблемы — это автоматизация рабочих мест, повышение квалификации сотрудников и внедрение передовых методов управления персоналом.