Сообщество профессионалов выделенного сервиса
tg
Стать резидентом Стать резидентом Вход


Данное видео доступно для просмотра
только корпоративным резидентам.

Если вы являетесь корпоративным резидентом,
пожалуйста, авторизуйтесь через личный кабинет.

04.04.2025

Система оценки качества сервисов: практический опыт

4 апреля 2025 года Клуб ОЦО провел закрытый онлайн-завтрак на тему «Система оценки качества сервисов: практический опыт».

Качество сервиса — это один из ключевых показателей, характеризующих работу ОЦО.

Представители различных ОЦО обсудили:

  • Какие инструменты оценки качества используют различные ОЦО
  • Как выстроить комплексную систему оценки качества в сервисном центре
  • Нужно ли отдельное подразделение — служба качества, которое контролирует основные ключевые показатели работы ОЦО
  • Какие метрики качества являются для вас приоритетными
  • Какие ИТ-инструменты позволяют повысить уровень контроля качества сервиса

Тайм-коды:

00:05 Приветствие участников бизнес-завтрака

02:15 Анонс мероприятий Клуба ОЦО

09:24 Приветственное слово модератора мероприятия, Натальи Быковой, руководителя ОЦО Т2

11:15 Как инструменты оценки качества сервиса используют ОЦО?

19:24 Как измеряют качество сервиса в ОЦО Магнит?

25:48 Взаимодействие с бизнесом по качеству оказываемых сервисов

31:50 Роль и функции комитетов по качеству

35:37 Измерение уровня качества сервисов: опыт ОЦО Черкизово

39:59 Как организовать обратную связь с бизнесом?

41:55 Регистрация ошибок: подходы, методы и ИТ-решения

45:48 Система мотивации за регистрацию ошибок: опыт ОЦО Сегежа Групп

49:13 Как оценивают качество работы сотрудников колл-центров?

52:41 Как выстроить систему качества: опыт ОЦО Т2

1:03:08 Елена Теребинская, ОЦО Сегежа Групп об опыте организации внутреннего контроля

1:09:49 Технические решения для регистрации ошибок

1:16:52 Насколько SLA эффективен для оценки качества сервиса?

1:21:24 Какой инцидент может считаться критическим?

1:27:01 Подведение итогов бизнес-завтрака

Новые видео

Психология влияния и манипуляции. Как распознать манипуляции и противодействовать им
#Мастер-классы
Психология влияния и манипуляции. Как распознать манипуляции и противодействовать им

12 сентября 2025 года Захар Калмыков, директор акционерного офиса ГК «Родина», провел мастер-класс на тему «Психология влияния и манипуляции. Как распознать манипуляции и противодействовать им». Сегодня не только руководители, но и сотрудники на различных позициях регулярно сталкиваются с манипуляциями – со стороны коллег, партнеров, подчиненных и т.д. Далеко не всегда можно легко распознать манипуляции, вместе […]

Развитие экспертизы ОЦО: практический опыт
#Бизнес-завтраки
Развитие экспертизы ОЦО: практический опыт

5 сентября 2025 года Клуб ОЦО провел закрытый онлайн-завтрак на тему «Развитие экспертизы ОЦО: практический опыт». Все чаще руководители ОЦО говорят о том, что сервисные центры перестают быть транзакционными и становятся все более экспертными. Однако, как показывает практика, передача экспертного процесса в ОЦО это часто вызов и для бизнеса, и для ОЦО. На закрытом онлайн-завтраке […]

Внедрение OCR: практический опыт
Для корпоративных
резидентов
#Бизнес-завтраки
Внедрение OCR: практический опыт

29 августа 2025 года Клуб ОЦО провел закрытый онлайн-завтрак на тему «Внедрение OCR: практический опыт». Несмотря на активное внедрение RPA и ЭДО, технологии OCR (Optical Character Recognition) — оптического распознавания текстов остаются достаточно востребованными в индустрии ОЦО. На закрытом онлайн-завтраке представители различных ОЦО обсудили:

Премьера спектакля «Главная ценность» «Норникель Спутника» в Саратове
#Корпоративные видео
Премьера спектакля «Главная ценность» «Норникель Спутника» в Саратове

Представляем ролик «Норникель Спутника» — впечатления сотрудников от спектакля, который был создан компанией, чтобы рассказать всем коллегам об основных корпоративных ценностях «Норникеля».

Наставничество в ОЦО: практические подходы
Для корпоративных
резидентов
#Онлайн-завтрак
Наставничество в ОЦО: практические подходы

22 августа 2025 года Клуб ОЦО провел закрытый онлайн-завтрак на тему «Наставничество в ОЦО: практические подходы». Большинство сервисных центров внедряют институт наставничества как для адаптации, так и для развития сотрудников. Представители различных ОЦО обсудили: