Система оценки качества сервисов: практический опыт

4 апреля 2025 года Клуб ОЦО провел закрытый онлайн-завтрак на тему «Система оценки качества сервисов: практический опыт».

Качество сервиса — это один из ключевых показателей, характеризующих работу ОЦО.

Представители различных ОЦО обсудили:

• Какие инструменты оценки качества используют различные ОЦО
• Как выстроить комплексную систему оценки качества в сервисном центре
• Нужно ли отдельное подразделение — служба качества, которое контролирует основные ключевые показатели работы ОЦО
• Какие метрики качества являются для вас приоритетными
• Какие ИТ-инструменты позволяют повысить уровень контроля качества сервиса

Тайм-коды:

00:05 Приветствие участников бизнес-завтрака

02:15 Анонс мероприятий Клуба ОЦО

09:24 Приветственное слово модератора мероприятия, Натальи Быковой, руководителя ОЦО Т2

11:15 Как инструменты оценки качества сервиса используют ОЦО?

19:24 Как измеряют качество сервиса в ОЦО Магнит?

25:48 Взаимодействие с бизнесом по качеству оказываемых сервисов

31:50 Роль и функции комитетов по качеству

35:37 Измерение уровня качества сервисов: опыт ОЦО Черкизово

39:59 Как организовать обратную связь с бизнесом?

41:55 Регистрация ошибок: подходы, методы и ИТ-решения

45:48 Система мотивации за регистрацию ошибок: опыт ОЦО Сегежа Групп

49:13 Как оценивают качество работы сотрудников колл-центров?

52:41 Как выстроить систему качества: опыт ОЦО Т2

1:03:08 Елена Теребинская, ОЦО Сегежа Групп об опыте организации внутреннего контроля

1:09:49 Технические решения для регистрации ошибок

1:16:52 Насколько SLA эффективен для оценки качества сервиса?

1:21:24 Какой инцидент может считаться критическим?

1:27:01 Подведение итогов бизнес-завтрака