Подходы к формированию и пересмотру SLA: метрики, которые важны для бизнеса и ОЦО

10 октября 2025 года Клуб ОЦО провел закрытый онлайн-завтрак на тему «Подходы к формированию и пересмотру SLA: метрики, которые важны для бизнеса и ОЦО».

Тема формирования SLA актуальна не только для молодых ОЦО, но и для зрелых Центров, которые вышли на новый уровень взаимодействия с бизнесом и стремятся регулярно пересматривать метрики SLA с учетом новых требований и функций.

На закрытом онлайн-завтраке 10 октября представители ОЦО обсудили:

• На что делать упор при формировании SLA на стадии создания ОЦО 
• Согласование метрик SLA с бизнесом: как оптимизировать этот процесс
• Насколько часто следует пересматривать SLA
• Как контролировать выполнение SLA, ИТ-инструменты контроля
• Внедрение OLA, где фиксируются обязательства бизнеса — плюсы и минусы

Тайм-коды:

00:27 Приветствие участников бизнес-завтрака, анонс мероприятий Клуба ОЦО

04:52 Как выстроена система SLA в разных ОЦО и как правильно измерять свою результативность

06:29 Татьяна Барабаш, Северсталь-ЦЕС: кто и как должен устанавливать показатели SLA, роль заказчика и ОЦО в этом процессе

12:41 Как часто нужно пересматривать показатели SLA

14:33 Светлана Корчинская, управляющий директор «Ареал. Региональный центр», критерии, по которым нужно устанавливать SLA

21:09 С кем и как уместно обсуждать ключевые показатели результативности?

27:21 Ирина Артемьева, ОЦО Черкизово: каким должен быть оптимальный набор SLA,  какие метрики должны быть включены

32:19 Екатерина Потапова о практике внедрения SLA в ОЦО Лента

36:29 Общие тренды и подходы к SLA в индустрии ОЦО

40:00 Инструменты ИТ-контроля выполнения показателей SLA

49:59 Можно ли предъявлять заказчику претензии за несданные вовремя документы и в каких случаях?

1:00:58 Подведение итогов бизнес-завтрака