Сообщество профессионалов выделенного сервиса
tg
Стать резидентом Стать резидентом Вход


Данное видео доступно для просмотра
только корпоративным резидентам.

Если вы являетесь корпоративным резидентом,
пожалуйста, авторизуйтесь через личный кабинет.

24.05.2024

Карта клиентского пути: что она дает ОЦО

24 мая 2024 года Клуб ОЦО провел мастер-класс на тему «Карта клиентского пути: что она дает ОЦО».

Одним из самых актуальных вопросов для ОЦО всегда является улучшение взаимодействия с клиентом. По опыту Натальи Быковой, руководителя ОЦО Tele2, построение карты клиентского пути (CJM — Client Journey Map), позволяет посмотреть на процессы глазами клиентов и понять, что можно улучшить в процессах и во взаимодействии с бизнесом.

В ходе мастер-класса Наталья Быкова и ее коллеги из ОЦО рассказали:

  • Что дает CJM ОЦО и с чего начинать ее внедрение
  • Как обучить сотрудников построению CJM
  • Как правильно взаимодействовать с бизнесом при построении CJM
  • Как быстро можно внедрить культуру построения CJM в ОЦО
  • Эффекты от внедрения CJM

Тайм-коды:

00:02 Приветствие участников мастер-класса

02:33 Представление спикеров: Натальи Быковой, руководителя ОЦО Tele2, Ольги Долженко, руководитель службы контроля качества и операционного сервиса, Марина Фифина, менеджер по обучению ОЦО Tele2

03:18 Анонс мероприятий Клуба ОЦО

06:11 С чего начинать внедрение CJM (Client Journey Map)?

08:52 Какой сервис будет нравится клиенту?

11:15 6 критериев для изменения поведения сотрудников при внедрении  CJM

13:19 Как обучениеперсонала помогает посмотреть на проблемы глазами бизнеса

14:08 Тренинг NPS-амбассадор

15:38 Оценка клиента – стратегическая задача для Tele2

17:09 Цель мастер-классов по сервис-дизайну

18:32 Диаграмма Дона Нормака по основам сервис-дизайна

20:32 Ловушки  при внедрении карты клиентского пути

21:30 Этапы сервисного проектирования: эмпатия, фокусировка, генерация идей, прототип и тестирование

22:15 Топ-5 инструментов для изучения клиентского опыта

24:09 Фокусировка на болевых точках клиента

26:14 С чего начинать разработку карту клиентского пути?

28:57 Карта клиентского пути на примере клиента, редко оформляет договоры

35:01 Как карта клиентского пути предупреждает возникновение потенциальных проблем при взаимодействии с клиентом

36:23 От карты к планированию

37:06 Кто такие амбассадоры?

39:21 Кто из сотрудников ОЦО участвует в создании карты клиентского пути?

41:18 Чем меньше, тем лучше: сколько точек контактов с клиентом должно быть?

42:03 Создание культуры сервиса делает клиентский путь менее тернистым

43:18 Сколько нужно времени на внедрение улучшений клиентского пути?

44:03 Количество карт не равно бизнес-процессам

45:47 Как тиражировать улучшения?

46:21 Кто инициирует встречи с командой амбассадоров?

48:08 Как вовлекаются новые сотрудники в культуру сервисов?

50:25 Конкурс среди сотрудников как метод вовлечения в развитие карты клиентского пути

53:34 Нужна ли карта клиентского пути на этапе реинжиниринга?

57:35 Результаты внедрения CJM в ОЦО Tele2

1:02:29 Какие задачи стоят по клиентскому сервисы стоят перед ОЦО в Tele2 в 2024 году?

1:03:42 Как CJM помогает выявлять типичные ошибки и «боли» клиента?

1:05:07 Как найти баланс между трудозатратами и улучшениями?

1:07:21 Кто курирует работу по анализу и мониторингу CJM в ОЦО Tele2?

1:10:39 Смотреть на процесс глазами клиента – главная трудность при внедрении инструментов  CJM

1:14:42 Сколько идей доводится до реализации?

1:16:35 Подведение итогов мастер-класса

Новые видео

Open Talk с Екатериной Потаповой «Работа с командой ОЦО: как ее эффективно выстроить»
#Open talk
Open Talk с Екатериной Потаповой «Работа с командой ОЦО: как ее эффективно выстроить»

18 июля 2025 года в Клубе ОЦО прошел открытый Open Talk на тему «Работа с командой ОЦО: как ее эффективно выстроить». Спикер – Екатерина Потапова, директор ОЦО «Лента». До того как возглавить Центр Екатерина работала HR бизнес-парнером, имеет опыт работы с кадрами ОЦО более 10 лет. В рамках Open Talk Екатерина Потапова рассказала коллегам: 

ОЦО Т2: фокус на клиента
#Корпоративные видео
ОЦО Т2: фокус на клиента

Представляем ролик ОЦО Т2, которому в 2025 году исполняется 15 лет — об основные принципах работы и управлении клиентским опытом

Онлайн референс-визит в ОЦО T2: фокус на клиента
Для корпоративных
резидентов
#Референс-визит
Онлайн референс-визит в ОЦО T2: фокус на клиента

11 июля 2025 года Клуб ОЦО провел онлайн референс-визит в ОЦО T2. Общий центр обслуживания Т2 начал свою работу в Воронеже в 2010 году. Центр начинал как ОЦО, предоставляющий бухгалтерский и транзакционные услуги, в 2022 году ОЦО начал глобальную трансформацию для построения клиентоцентичной модели, заявив амбициозную цель – стать лучшей сервисной компанией для своих клиентов. […]

Нестандартный сервис: кейс победителей конкурса «Лучший ОЦО-2024»
Для корпоративных
резидентов
#Вебинары
Нестандартный сервис: кейс победителей конкурса «Лучший ОЦО-2024»

27 июня 2025 года Клуб ОЦО провел вебинар на тему «Нестандартный сервис: кейс победителей конкурса «Лучший ОЦО-2024». В рамках вебинара мы представили кейс победителя конкурса «Лучший ОЦО-2024» в номинации «Нестандартный сервис» — Блок Поддержка бизнеса Х5 Group. Портфель «Поддержка бизнеса» X5 Group широко представлен нестандартными сервисами: Наталья Гайнуллина, финансовый директор, Х5 Поддержка Бизнеса, и Юлия Шилина, начальник […]

Цифровизация ОЦО: кейсы победителей конкурса «Лучший ОЦО-2024»
Для корпоративных
резидентов
#Вебинары
Цифровизация ОЦО: кейсы победителей конкурса «Лучший ОЦО-2024»

6 июня 2025 года Клуб ОЦО провел вебинар на тему «Цифровизация ОЦО: кейсы победителей конкурса «Лучший ОЦО-2024». В рамках вебинара мы представили кейс победителя конкурса «Лучший ОЦО-2024» в номинации «Цифровизация ОЦО» — ОЦО «Ростелеком». Представители ОЦО «Ростелеком» поделились опытом внедрения умных помощников: Тайм-коды: 00:27 Приветствие участников вебинара 01:50 Анонс мероприятий Клуба ОЦО 07:53 Вводное слово Дмитрия Пересветова, […]