Сообщество профессионалов выделенного сервиса
tg
Стать резидентом Стать резидентом Вход


Данное видео доступно для просмотра
только корпоративным резидентам.

Если вы являетесь корпоративным резидентом,
пожалуйста, авторизуйтесь через личный кабинет.

24.05.2024

Карта клиентского пути: что она дает ОЦО

24 мая 2024 года Клуб ОЦО провел мастер-класс на тему «Карта клиентского пути: что она дает ОЦО».

Одним из самых актуальных вопросов для ОЦО всегда является улучшение взаимодействия с клиентом. По опыту Натальи Быковой, руководителя ОЦО Tele2, построение карты клиентского пути (CJM — Client Journey Map), позволяет посмотреть на процессы глазами клиентов и понять, что можно улучшить в процессах и во взаимодействии с бизнесом.

В ходе мастер-класса Наталья Быкова и ее коллеги из ОЦО рассказали:

  • Что дает CJM ОЦО и с чего начинать ее внедрение
  • Как обучить сотрудников построению CJM
  • Как правильно взаимодействовать с бизнесом при построении CJM
  • Как быстро можно внедрить культуру построения CJM в ОЦО
  • Эффекты от внедрения CJM

Тайм-коды:

00:02 Приветствие участников мастер-класса

02:33 Представление спикеров: Натальи Быковой, руководителя ОЦО Tele2, Ольги Долженко, руководитель службы контроля качества и операционного сервиса, Марина Фифина, менеджер по обучению ОЦО Tele2

03:18 Анонс мероприятий Клуба ОЦО

06:11 С чего начинать внедрение CJM (Client Journey Map)?

08:52 Какой сервис будет нравится клиенту?

11:15 6 критериев для изменения поведения сотрудников при внедрении  CJM

13:19 Как обучениеперсонала помогает посмотреть на проблемы глазами бизнеса

14:08 Тренинг NPS-амбассадор

15:38 Оценка клиента – стратегическая задача для Tele2

17:09 Цель мастер-классов по сервис-дизайну

18:32 Диаграмма Дона Нормака по основам сервис-дизайна

20:32 Ловушки  при внедрении карты клиентского пути

21:30 Этапы сервисного проектирования: эмпатия, фокусировка, генерация идей, прототип и тестирование

22:15 Топ-5 инструментов для изучения клиентского опыта

24:09 Фокусировка на болевых точках клиента

26:14 С чего начинать разработку карту клиентского пути?

28:57 Карта клиентского пути на примере клиента, редко оформляет договоры

35:01 Как карта клиентского пути предупреждает возникновение потенциальных проблем при взаимодействии с клиентом

36:23 От карты к планированию

37:06 Кто такие амбассадоры?

39:21 Кто из сотрудников ОЦО участвует в создании карты клиентского пути?

41:18 Чем меньше, тем лучше: сколько точек контактов с клиентом должно быть?

42:03 Создание культуры сервиса делает клиентский путь менее тернистым

43:18 Сколько нужно времени на внедрение улучшений клиентского пути?

44:03 Количество карт не равно бизнес-процессам

45:47 Как тиражировать улучшения?

46:21 Кто инициирует встречи с командой амбассадоров?

48:08 Как вовлекаются новые сотрудники в культуру сервисов?

50:25 Конкурс среди сотрудников как метод вовлечения в развитие карты клиентского пути

53:34 Нужна ли карта клиентского пути на этапе реинжиниринга?

57:35 Результаты внедрения CJM в ОЦО Tele2

1:02:29 Какие задачи стоят по клиентскому сервисы стоят перед ОЦО в Tele2 в 2024 году?

1:03:42 Как CJM помогает выявлять типичные ошибки и «боли» клиента?

1:05:07 Как найти баланс между трудозатратами и улучшениями?

1:07:21 Кто курирует работу по анализу и мониторингу CJM в ОЦО Tele2?

1:10:39 Смотреть на процесс глазами клиента – главная трудность при внедрении инструментов  CJM

1:14:42 Сколько идей доводится до реализации?

1:16:35 Подведение итогов мастер-класса

Новые видео

Психология влияния и манипуляции. Как распознать манипуляции и противодействовать им
#Мастер-классы
Психология влияния и манипуляции. Как распознать манипуляции и противодействовать им

12 сентября 2025 года Захар Калмыков, директор акционерного офиса ГК «Родина», провел мастер-класс на тему «Психология влияния и манипуляции. Как распознать манипуляции и противодействовать им». Сегодня не только руководители, но и сотрудники на различных позициях регулярно сталкиваются с манипуляциями – со стороны коллег, партнеров, подчиненных и т.д. Далеко не всегда можно легко распознать манипуляции, вместе […]

Развитие экспертизы ОЦО: практический опыт
#Бизнес-завтраки
Развитие экспертизы ОЦО: практический опыт

5 сентября 2025 года Клуб ОЦО провел закрытый онлайн-завтрак на тему «Развитие экспертизы ОЦО: практический опыт». Все чаще руководители ОЦО говорят о том, что сервисные центры перестают быть транзакционными и становятся все более экспертными. Однако, как показывает практика, передача экспертного процесса в ОЦО это часто вызов и для бизнеса, и для ОЦО. На закрытом онлайн-завтраке […]

Внедрение OCR: практический опыт
Для корпоративных
резидентов
#Бизнес-завтраки
Внедрение OCR: практический опыт

29 августа 2025 года Клуб ОЦО провел закрытый онлайн-завтрак на тему «Внедрение OCR: практический опыт». Несмотря на активное внедрение RPA и ЭДО, технологии OCR (Optical Character Recognition) — оптического распознавания текстов остаются достаточно востребованными в индустрии ОЦО. На закрытом онлайн-завтраке представители различных ОЦО обсудили:

Премьера спектакля «Главная ценность» «Норникель Спутника» в Саратове
#Корпоративные видео
Премьера спектакля «Главная ценность» «Норникель Спутника» в Саратове

Представляем ролик «Норникель Спутника» — впечатления сотрудников от спектакля, который был создан компанией, чтобы рассказать всем коллегам об основных корпоративных ценностях «Норникеля».

Наставничество в ОЦО: практические подходы
Для корпоративных
резидентов
#Онлайн-завтрак
Наставничество в ОЦО: практические подходы

22 августа 2025 года Клуб ОЦО провел закрытый онлайн-завтрак на тему «Наставничество в ОЦО: практические подходы». Большинство сервисных центров внедряют институт наставничества как для адаптации, так и для развития сотрудников. Представители различных ОЦО обсудили: