Данное видео доступно для просмотра
только корпоративным резидентам.
Если вы являетесь корпоративным резидентом,
пожалуйста, авторизуйтесь через личный кабинет.
24 мая 2024 года Клуб ОЦО провел мастер-класс на тему «Карта клиентского пути: что она дает ОЦО».
Одним из самых актуальных вопросов для ОЦО всегда является улучшение взаимодействия с клиентом. По опыту Натальи Быковой, руководителя ОЦО Tele2, построение карты клиентского пути (CJM — Client Journey Map), позволяет посмотреть на процессы глазами клиентов и понять, что можно улучшить в процессах и во взаимодействии с бизнесом.
В ходе мастер-класса Наталья Быкова и ее коллеги из ОЦО рассказали:
- Что дает CJM ОЦО и с чего начинать ее внедрение
- Как обучить сотрудников построению CJM
- Как правильно взаимодействовать с бизнесом при построении CJM
- Как быстро можно внедрить культуру построения CJM в ОЦО
- Эффекты от внедрения CJM
Тайм-коды:
00:02 Приветствие участников мастер-класса
02:33 Представление спикеров: Натальи Быковой, руководителя ОЦО Tele2, Ольги Долженко, руководитель службы контроля качества и операционного сервиса, Марина Фифина, менеджер по обучению ОЦО Tele2
03:18 Анонс мероприятий Клуба ОЦО
06:11 С чего начинать внедрение CJM (Client Journey Map)?
08:52 Какой сервис будет нравится клиенту?
11:15 6 критериев для изменения поведения сотрудников при внедрении CJM
13:19 Как обучениеперсонала помогает посмотреть на проблемы глазами бизнеса
14:08 Тренинг NPS-амбассадор
15:38 Оценка клиента – стратегическая задача для Tele2
17:09 Цель мастер-классов по сервис-дизайну
18:32 Диаграмма Дона Нормака по основам сервис-дизайна
20:32 Ловушки при внедрении карты клиентского пути
21:30 Этапы сервисного проектирования: эмпатия, фокусировка, генерация идей, прототип и тестирование
22:15 Топ-5 инструментов для изучения клиентского опыта
24:09 Фокусировка на болевых точках клиента
26:14 С чего начинать разработку карту клиентского пути?
28:57 Карта клиентского пути на примере клиента, редко оформляет договоры
35:01 Как карта клиентского пути предупреждает возникновение потенциальных проблем при взаимодействии с клиентом
36:23 От карты к планированию
37:06 Кто такие амбассадоры?
39:21 Кто из сотрудников ОЦО участвует в создании карты клиентского пути?
41:18 Чем меньше, тем лучше: сколько точек контактов с клиентом должно быть?
42:03 Создание культуры сервиса делает клиентский путь менее тернистым
43:18 Сколько нужно времени на внедрение улучшений клиентского пути?
44:03 Количество карт не равно бизнес-процессам
45:47 Как тиражировать улучшения?
46:21 Кто инициирует встречи с командой амбассадоров?
48:08 Как вовлекаются новые сотрудники в культуру сервисов?
50:25 Конкурс среди сотрудников как метод вовлечения в развитие карты клиентского пути
53:34 Нужна ли карта клиентского пути на этапе реинжиниринга?
57:35 Результаты внедрения CJM в ОЦО Tele2
1:02:29 Какие задачи стоят по клиентскому сервисы стоят перед ОЦО в Tele2 в 2024 году?
1:03:42 Как CJM помогает выявлять типичные ошибки и «боли» клиента?
1:05:07 Как найти баланс между трудозатратами и улучшениями?
1:07:21 Кто курирует работу по анализу и мониторингу CJM в ОЦО Tele2?
1:10:39 Смотреть на процесс глазами клиента – главная трудность при внедрении инструментов CJM
1:14:42 Сколько идей доводится до реализации?
1:16:35 Подведение итогов мастер-класса
