2020 год заставил многих руководителей ОЦО справляться с новыми вызовами, пересматривать приоритеты в своей работе и корректировать стратегию. На 15-й встрече “Общие центры обслуживания”, которая состоялась 15-16 апреля 2021 года, Кира Лапина, генеральный директор Северсталь-ЦЕС, Алексей Романов, руководитель ОЦО Теле2, и Светлана Борматова, директор по работе с персоналом, заместитель генерального директора Гринатома, обсудили с главным редактором Клуба ОЦО Оксаной Деревянко-Гоззи основные направления развития, которые они считают наиболее важными для сервисных центров.
Тайм-коды:
0:59 Светлана Борматова – о вызовах, которые стоят перед ОЦО Гринатом
5:32 Кира Лапина: как опыт «Северсталь-ЦЕС» может помочь централизовать сервисы другим компаниям
8:00 Тренд выстраивания end-to-end процессов
11:38 Как ОЦО приносит ценность для бизнеса
14:27 Алексей Романов – об основных направлениях развития финансового ОЦО
20:09 ОЦО как бизнес-партнер
21:33 Внедрение сквозных процессов в ОЦО Tele2
24:25 Формирование сервисной культуры
29:25 Как объяснять сотрудникам важность сервисной культуры
30:50 Есть ли запрос в ОЦО на аутсорсинг
32:14 Будет ли продолжаться расширение сервисов для внутреннего клиента
34:33 Перейдут ли ОЦО полностью на удаленную работу со временем?
38:02 Как удаленная работа влияет на лояльность сотрудников и рынок труда
40:02 Гибридный формат работы: как формировать график работы
Светлана Борматова, Гринатом, отметила, что роботизация рутинных операций, переход от транзакционного функционала к экспертному и оказание услуг по аутсорсингу бизнес-процессов для внешних клиентов – наиболее важные задачи для ее ОЦО на сегодняшний день. Кира Лапина, Северсталь-ЦЕС, и Алексей Романов, ОЦО Tele2, обратили внимание на такой важный тренд развития сервисных центров, как выстраивание сквозных процессов и формирование сервисной культуры. При формировании сервисной культуры очень важна осознанность со стороны сотрудников сервисных центров, понимание, каким образом их работа влияет на бизнес, – подчеркнул Алексей Романов.
Также участники дискуссии обсудили, какой формат работы сотрудников ОЦО – дистанционный или в офисе – наиболее удобен, и с какими проблемами может столкнуться руководитель при удаленной работе сотрудников.
