Курс «Ориентир на клиента» это практико-ориентированный курс, который имитирует реальные, рабочие процессы во время обучения. Онлайн-курс с рабочей, тетрадью рефлексии, в которой участник фиксирует свои мысли и находки по курсу. Клиентоориентированность — стратегия бизнеса XXI века. Клиентоориентированный подход позволяет строить долгосрочные, стратегически выгодные отношения с клиентами. Клиентоориентированность состоит из четырех больших навыков — секретных ингредиентов (4 курса в программе). Каждый навык сложен и требует проработки и тренировки. Необходимо глубоко разобраться в том, как он устроен и что дает. Навык представлен как «секретный ингредиент» и визуализируется в виде «баночки». На курсе каждую «баночку» мы открываем, становясь ближе к цельному понятию клиентоориентированности. Целью курса является -создать комплексное обучение к сервисному подходу для сотрудников центра обслуживания, которое позволяет: формировать культуру взаимодействия с клиентом затрагивает личностное развитие сотрудника выстраивать партнерские коммуникации Максимально широкий взгляд на клиентоориентированность участники получают из ярких примеров отельной, банковской и других индустрий. Теория курса: Построена на свежих исследованиях и научных работах, например: EXPERIENCE IS EVERYTHING, PWC 2021 BUSINESS CASE FOR EMOTIONAL INTELLIGENCE, INSTITUTE FOR HEALTH AND HUMAN POTENTIAL (IHHP) 2019 «В поисках совершенства», Том Питерс CCO COUNCIL 2020 «Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне», Шеп Хайкен «22 непреложных закона маркетинга», Джек Траут и Эл Райс «Эмоциональный интеллект», Дэниел Гоулман «Дизайн впечатлений», Роберт Россман, Мэтью Дюрден Видео курса построено в формате MICROLEARNING Что вы получите? Для сотрудника: обучение через игру в любое время и в любом месте. Получение знаний и инструментов в оптимальный промежуток времени Для руководителя: качественное и полное обучение сотрудников в короткие сроки без отрыва от работы Для компании: оптимизация бюджета на обучение. Возможность большого охвата участников
Дизайн-мышление в сервисе или сервис-дизайн — методология, которая лежит в основе построения современной системы клиентоориентированность. Это набор способов и инструментов, которые позволяют посмотреть на деятельность компании глазами клиента и найти его неудовлетворённые потребности. В рамках курса вы разработаете карту клиентов и пройдете по пути Вашего пользователя, составите Customer Journey Map, определите разрывы в опыте пользователя и ключевые зоны для улучшений. Поймете, как это применять в рамках общего центра обслуживания. Уже на курсе вы сформулируете проект по улучшению сервиса компании, и мы заранее обсудим с Вами возможные ошибки и риски, чтобы вы избежали их при реализации проектов в Вашей компании. Внедрение WOW-сервиса или сервис-дизайна приносит как минимум 3 результата: для клиента: решение задач и удовлетворение потребностей; для бизнеса: новые модели и результаты; для сервиса: скорость разработки и реализации изменений. Откройте для себя новое измерение клиентоориентированного сервиса!
В ходе курса участники: узнают, что такое клиентоориентированность и клиентский опыт, а также из каких элементов состоит клиентский сервис компании изучат основные метрики сервиса и по какому принципу клиенты его оценивают, как эффективно работать с клиентами и получать от них обратную связь узнают, как выстраивать основные процессы взаимодействия с внутренними и внешними клиентами освоят методы выстраивания культуры клиентоориентированности на всех уровнях от ТОП команды до специалистов получат проверенные на практике Северсталь – ЦЕС инструменты создания и поддержания культуры работы с клиентом разработают карту клиентов, смоделируют путь пользователя и определят ключевые зоны для улучшений.
