Итоги конференции «Цифровой ОЦО»

10-11 декабря прошла 30-я практическая онлайн-конференция «Цифровой ОЦО». Мероприятие организовала компания MSB Events при поддержке Клуба ОЦО. Участники конференции узнали об успешных кейсах по внедрению цифровых решений в работу операционных центров, познакомились с  цифровыми достижениями ОЦО «Ростелеком» во время виртуального референс-визита, а также международными практиками в сфере управления талантами и развития команд при цифровой трансформации в ОЦО.

Первый день мероприятия открыла модератор конференции Оксана Деревянко-Гоззи, главный редактор Клуба ОЦО. После приветственного слова Александр Пошивалов, партнер ГК Б1 выступил с докладом «Цифровая ясность. Решение Б1 для передовых ОЦО». 

Затем начался онлайн референс-визит в ОЦО Ростелеком. Дмитрий Пересветов, директор Филиала ОЦО ПАО «Ростелеком», рассказал о модели цифровой трансформации компании и ее составляющих: 

• данные и модели: чистые данные в режиме реального времени, обеспечивающие data-driven подход,
• инфраструктура: надежные и гибкие ИТ-инструменты,
• процессы: цифровизация процессов end-to- end, 
• культура и взаимодействие: направление на командное взаимодействие и принятие решений,
• люди и компетенции: непрерывное развитие цифровых навыков и клиентоцентричного мышления). 

Далее Юлия Гранова, директор проектов ОЦО, рассказала о развитии ЭДО в компании, и какие цели были достигнуты на каждом этапе внедрения электронного документооборота.  Сейчас доля ЭДО в документообороте с клиентами достигает  94%, доля внутреннего ЭДО –  91%, доля ЭДО с поставщиками – 73%. Если до 2022 года рост безбумажного документооборота был необходим для оптимизации трудозатрат и снижения расходов, то с 2023 года – уже для создания сквозных цифровых процессов. 

Так, для повышения доли внутреннего ЭДО была внедрена простая электронная подпись. Кроме того, были автоматизированы процессы на базе ERP – от инициации расходов до подписания электронного документа и отправки его в архив. 

Переход на кадровый ЭДО принес компании ежегодную экономию в 12 млн рублей, в результате оптимизировано 13 FTE. Для этого была разработана собственная система для создания и хранения кадровых документов, а также внедрены бесплатные сертификаты УНЭП в мобильном приложении «Госключ». В ОЦО «Ростелеком» сформирован бесшовный процесс создания кадрового электронного документа за счет интеграции между внутренними системами учета, подписания и хранения. 

Артем Банников, директор проектов ОЦО,  поделился опытом применения ESM – системы для управления корпоративными сервисами и автоматизации процессов. Она необходима для формирования единого окна между сотрудниками ОЦО и клиентами благодаря цифровым технологиям:  EPA, OCR, ERP, Lingvo (анализ текста), а также размещение документов в электронном хранилище.

В частности, раньше приходилось вручную изменять персональные данные сотрудников компании. Ежемесячно поступает порядка 3800 таких заявок в кадровую службу. Теперь сотрудник фронт-офиса создает заявку, прикрепляет документ, далее с помощью технологии OCR происходит автоматическая проверка документа, робот вносит нужные изменения, а затем документ помещается в электронный архив.  До 31 декабря 100% обращений по изменению персданных сотрудников переведут в систему HelpMe. 

После кофе-брейка Дмитрий Тарасов, директор центра разработки аналитических решений, рассказал о целях создания доменной команды в ОЦО и ее преимуществах. Такой формат ИТ-подразделения позволяет  компании вести быструю и гибкую разработку решений без промышленной поддержки и создавать небольшие проекты.

По мнению Дмитрия Тарасова, ОЦО – один из самых цифровых блоков компании. Доказательством служат следующие результаты: более 100 FTE роботизировано с помощью технологии RPA, более 25000 запусков дашбордов в среднем каждый месяц.

Еще одной темой выступления Дмитрия стало использование ИИ в ОЦО. Команда, которая занимается внедрением  искусственного интеллекта в компании, сосредоточена на создании решений по нескольким направлениям:  

• Анализ, обработка и распознавание текста (NLP)
• Анализ и обработка изображений и видео (CV)
• Оценка рисков при работе с контрагентом (Credit Scoring)
• Предиктивная аналитика (анализ данных для прогнозирования событий, результатов)

Уже реализованные ИИ-проекты принесли ощутимый эффект: ручной труд сократился на 25-50%. 

Еще один пример успешного проекта по цифровой трансформации  – цифровой collection, применение роботов в судебной работе и на стадии исполнительного производства. Проект представили Илья Курцев, директор центра кредитного контроля, и Екатерина Мамаева, директор направления. Виртуальные сотрудники, в частности. помогают передавать документацию на судебное взыскание. Причем ежемесячно 10 роботами осуществляется более 20 тысяч отправок документов. А роботы-парсеры анализируют уведомления, собирает и загружает гиперссылки в ПО. За счет этого удалось оптимизировать ручной труд, исключить ошибки и увеличить число обрабатываемых постановлений ФССП от 2000 до 4000 в сутки.

Затем  Юлия Коновалова, директор центра учета и отчетности, и Павел Александров, руководитель проектов, рассказали о том, как в компании появилась Self Service команда для разработки ИТ-решений для бухгалтерии. Специалисты автоматизировали процесс автоматизации инвентаризации с помощью технологии RPA. Благодаря этому была существенно снижена пиковая нагрузка на персонал при инвентаризации, а примерно 95% трудозатрат автоматизированы.  Результатом стало исключение человеческого фактора при создании приказа, формировании и отправки описи, а бизнес стал на 4 дня раньше получать необходимую документацию. Кроме того, за счет применения ЭДО экономия на бумаге в год составила 500 тыс. рублей.  

Наталья Шутова, директор департамента, представила еще один цифровой проект – digital мониторинг нагрузки в Центре по работе с персоналом. За счет автоматизации процесса удалось сократить число переработок на 5%, увеличить лояльность сотрудников на 22% и более равномерно распределить нагрузку среди персонала. 

Дмитрий Тарасов и  Дмитрий Болотов, руководитель проектов, рассказали о том, как происходит процесс импортозамещения ПО в «Ростелекоме». Так, компания разработала экосистему, облегчающую создание софта ИТ-специалистами. 

Также Дмитрий  Тарасов рассказал о роли диджитал-коммьюнити и о результатах его развития в ОЦО:

• рост технического бэкграунда;
• увеличение скорости работы над проектом;
• удержание персонала;
• уменьшение потерь на неэффективные коммуникации.

После завершения референс-визита Людмила Сорокина, генеральный директор Центра Сервисных Решений ЕВРАЗа, куратор направления цифровизации в Клубе ОЦО, представила практический кейс по применению AI и робота для распознавания бумажных первичных документов. Проект был запущен в связи с существующими рисками обработки срочных акцептов, и также нехваткой персонала. За 5 месяцев использования цифровых технологий было акцептовано свыше 16 тыс. документов, еще 34,4 тыс. документов обработано без повторов. В настоящий момент достигнут показатель в 75% распознавания текста, в дальнейшем он будет увеличен до 100%. Кроме того, планируется донастроить алгоритм передачи данных роботу для дальнейшего внесения в ИС. 

Второй день конференции  начался с обзора международного опыта  по цифровизации ОЦО. 

Sudhir Dasamantharao, Global Business Services Leader  (Директор по операционной деятельности) Foursquare  представил кейс «Управление талантами и развитие команд в контексте цифровой трансформации ОЦО». Anil Bhavnani, ex-Директор ОЦО Pfizer в Индии, рассказал, как встроить цифровую трансформацию в ДНК ОЦО.

Далее Аркадий Мохирев, руководитель направления развития VK Tech, представил обзор финансовых и операционных платформ разработчика цифровых решений.

После перерыва на кофе Оксана Деревянко-Гоззи, главный редактор Клуба ОЦО, в своем аналитическом выступлении рассказала об основных трендах цифровизации в индустрии и их влиянии на деятельность Общих центров обслуживания. 

Затем Руслан Рахимжанов, старший аналитик Центра аналитической отчетности МФЦ Полюс, представил практический кейс, посвященный работе с хранилищами данных и дашбордами в разных сферах работы ОЦО. Руслан назвал основные этапы разработки дашборда, как эффективном инструменте оценки производительности  работы внутренних сервисов ОЦО. 

После перерыва на обед работу конференции продолжил практический кейс Елены Зезюлиной, руководителя службы отчётности и экспертизы Т2 ОЦО, посвященный автоматизации подготовки и контроля сдачи статотчетности 

Елена назвала основные задачи, которые были поставлены перед реализацией проекта:

• Централизация процесса сбора 
• Автоматизация контрольных соотношений
• Снижение нагрузки при наложении процессов сбора отчетности
• Автоматизация трудоемких форм
• Отказ от поддержки точечных документов.

Компании также было важно прокачать навыки автоматизации и проектные навыки у сотрудников.  

Автоматизация процесса позволила в итоге высвободить трудовые ресурсы на проведение контрольных процедур. Уже в этом году через модуль отчетности сформировано более 700 отчетов. Самое главное – все отчеты сдаются в срок, снизился риск ошибок, также произошла централизация сбора. 

Затем практический кейс по созданию фабрики роботизации представили Денис Григорьев, заместитель генерального директора по операционной эффективности и производственной системе, Ингосстрах, и Евгений Воронин, начальник отдела разработки и развития технологий Ингосстрах.

Об автоматизации кадрового администрирования в компании Мегафон рассказала Марина Александрова, руководитель направления кадровых сервисов компании.

Компании удалось реализовать безбумажное оформление на работу кандидатов с помощью простой электронной подписи, которая выдается через сервис «Госключ». Процедура занимает не более 20 минут и может происходить в любом населенном пункте. В месяц компания оформляет порядка 1000 заявлений о приеме на работу с помощью «Госключа».

Также Марина рассказала о том, как Мегафон повышает эффективность кадрового администрирования с помощью цифровых технологий. Так, в этом году было подписано 627 тыс. документов в КЭДО, 450 тыс. операций было проведено роботами, виртуальные сотрудники провели 56 тыс. задач в отчетности. На следующем этапе развития проекта компания планирует запустить новые полностью автоматизированные кросс-функциональные процессы, продолжить тиражировать практику использования Госключа.

Финальным выступлением конференции стал доклад Николая Голдовича, независимого эксперта в области цифровой трансформации ОЦО, Венгрия, «Chat GPT, контент менеджмент, таксономия процессов: обзор практических решений для развития ОЦО». 

После завершения деловой программы конференции Оксана Деревянко-Гоззи подвела итоги  мероприятия. Участники конференции отметили практическую пользу представленных кейсов и уникальные практики по цифровой трансформации в ОЦО.