при формировании группы / Онлайн

Стандарты эффективного сервиса фронт-офиса

Целевая аудитория

Менеджеры и сотрудники взаимодействующие с внутренним клиентом
Руководители и сотрудники фронт-офисов
Сотрудники отделов клиентского сервиса и оценки качества сервиса
Заинтересованные представители клиента от бизнеса

Длительность

18 часов

6 дней по 3 часа + 3 часа самостоятельной работы
поддерживающий чат

Стоимость:

50000 ₽

Для корпоративных
резидентов: 42500 ₽

Ирина Антохова

Независимый эксперт

О курсе

Курс «Стандарты эффективного сервиса фронт-офиса» рассматривает фронт-офисы как лицо Центра, его представительство в бизнесе и на территориях присутствия, и как основу дальнейшего эффективного построения бизнес-процессов.

В ходе тренинга участники рассмотрят варианты организации фронт-офиса и возможные показатели эффективности работы, обсудят возможность и необходимость построения взаимной системы KPI между фронт-офисом и другими участниками бизнес-процесса,.

Участники пройдут шаг за шагом все стандарты сервисного взаимодействия, начиная от внешнего вида сотрудника и организации рабочего места на территории, до методик эффективного общения через различные варианты коммуникаций и способов решения конфликтных ситуаций и определяет стандарты сервиса

В результате тренинга слушатели получают алгоритм разработки стандартов сервисного обслуживания для фронт-офиса своей компании и методики эффективного взаимодействия с клиентами и другими участниками кросс-функциональных бизнес-процессов.

В процессе тренинга так же будут обсуждаться и общие варианты построения сервиса, а именно, различные варианты взаимодействия бизнеса и ОЦО: клиентоориентированность, клиентоцентричность, сервис и их маркеры. Что может стать первым шагом к построению общей системы сервисной культуры.

В программе предусмотрены как теоретические знания и готовые инструкции, так и значительный объем практической работы с использованием конкретных кейсов заказчика, бизнес игр и мозговых штурмов, домашние задания.

Данный курс будет полезен и интересен как руководителям, менеджерам, так и сотрудникам фронт-офисов, сотрудникам отделов клиентского сервиса и оценки качества сервиса, заинтересованным представителям клиента от бизнеса.

Программа курса

Современный фронт-офис и его цели. Функционал фронт-офиса. Альтернативы работы

История создания.
Аналитическая информация о фронт-офисах.
Цели фронт-офиса.
Функционал фронт-офиса. Модель ИСР при составлении карты процесса.
Проблемы работы фронт-офисов. Модель «Анализ проблемного процесса».

Клиентская модель ОЦО и фронт-офиса. Образ клиента, как основа стандартов работы

Как клиентская система влияет на работу фронт-офиса.
Основные определения: клиентоориентированность, клиентоцентричность, сервисность.
Маркеры проявления качественного сервиса.
Кейс «Что делаем, что не делаем для хорошего сервиса».
Портфолио клиента.
Кейс «Образ вашего клиента».

Поведение при коммуникации с клиентом

Какие типы поведения, может демонстрировать клиент и как с этим работать.
Инструкция по управлению конфликтом. Тест на сотрудничество.
Примеры манипуляции и плата за них. Тренировка управления манипуляцией.
Кейс «Работа с недовольным клиентом».

Эффективное взаимодействие с клиентом. Без чего не работают стандарты

Какие страхи, мешают работе стандартов и эффективной коммуникации сотрудников.
Как научить сотрудника распознать свои эмоции, вырезанные обращением и преобразовать их.
Как работать с настроением клиента.
Техники эффективного взаимодействия на службе у фронт-офиса.

Поведение при коммуникации с клиентом

Какие типы поведения, может демонстрировать клиент и как с этим работать.
Инструкция по управлению конфликтом. Тест на сотрудничество.
Примеры манипуляции и плата за них. Тренировка управления манипуляцией.
Кейс «Работа с недовольным клиентом».
Организация получения обратной связи. Работа с обратной связью.
Как давать обратную связь. Как получать обратную связь.
Кейс «Работа с обратной связью».

Стандарты обслуживания

Стандарты обслуживания клиента в офисе.
Стандарты обслуживания клиента по телефону.
Стандарты обслуживания клиента по электронной почте.
Внутренний сервис.

Организация представительства ОЦО(фронт-офиса) на территории бизнеса

Роль фронт-офиса в структуре компании.
Представитель ОЦО в бизнесе, что это значит. Модель Lean Canvas.
Кейс «KPI качественного сервиса фронт-офиса».
Стандарты фронт-офиса как офиса.
Как сделать фронт-офис частью команды.
Защита портфолио вашего фронт-офиса.
Вопросы-ответы.

ВНИМАНИЕ!

Для заказа корпоративного курса напишите запрос Марианне marianna@sscclub.ru

Лекторы и преподаватели курса

Ирина Антохова

Консультант проекта по созданию ОЦО

Газпром ЦПС

Многолетний опыт проведения корпоративных тренингов по темам эффективного проектного управления, повышения эффективности сотрудников через отношение, риск-ориентированное управление, финансы для нефинансистов.

Профессиональный опыт:

25 лет в профессии
8 лет руководитель дирекции IT
3 года руководитель проектного офиса
3 «классные» группы компаний: Северсталь, Евраз, Ренова
10-ки интересных кросс-функциональных проектов
3 года директор ООО «Черкизово ОЦО»
Фанат проектного управления, риск-менеджмента, теорий управления изменениями и незарплатной мотивации

Отзывы о курсе

Окладникова О. А. Начальник отдела фронт-офисов МФЦ Полюс 01.06.2023

Очень емко и простым языком представлены в обучении самые полезные аспекты организации эффективного фронт-офиса. Более того предоставляемая информация, будет полезна не только для руководителей фронт офиса, но и руководителям контакт-центра например. Очень много примеров собственного опыта, а так же формат обучения располагает к обмену опытом с другими ОЦО.

Гужвенко Наталья Руководитель отдела сопровождения клиентов Гранд-Учет 01.06.2023

Отличная организация и предоставленный материал, превосходный тренер Ирина Антохова, практическая значимость. Работа тренера - на высшем уровне.

02.06.2023

Все идеально, было очень приятно слушать Ирину, параллельно обучаюсь на другом курсе, вот там да, тренеру еще работать и работать над собой)))) Очень даже посоветую, а особенно тем, кто не так давно начал работать в ОЦО, так как описана вся основная суть его работы.

02.06.2023

Все прекрасно, затронуты важные стандарты работы фронт офиса.