Запуск ОЦО: опыт «Хайлэнд Майнинг Сервис»

В номинации «Лучший запуск ОЦО» конкурса «Лучший ОЦО 2024» победителем стала компания «Хайлэнд Майнинг Сервис». Официально Центру исполнится один год только 1 августа 2025 года. Светлана Корчинская, руководитель ОЦО, рассказала Клубу ОЦО, каким образом проходила централизация функционала, почему перед ОЦО не стояла задача сразу же показать существенный экономический эффект и каким образом удается решать задачу сохранения специалистов с высокой экспертизой.

История и цели создания ОЦО

В конце 2023 года руководителями Управляющей компании холдинга «Хайлэнд Голд» было принято решение о создании многофункционального ОЦО на базе ООО «Стенмикс ОКО», расположенного в Хабаровске. 

До 2024 года в ООО «Стенмикс ОКО» были частично централизованы функции сопровождения бухгалтерского и налогового учета для компаний холдинга. Однако компания была лишена признаков ОЦО: функционал БиНУ для различных активов не был унифицирован, учет велся на исторических системах, унаследованных от активов, без единых методологических подходов, нормативов, сервисных стандартов и SLA. 

Я стала управляющим директором «Стенмикс ОКО» 15 мая 2024 года, мы считаем это официальной датой начала проекта по выстраиванию многофункционального ОЦО. Окончательный переход к новой модели организации общекорпоративных сервисов был закреплен переименованием ООО «Стенмикс ОКО» в ООО «Хайлэнд Майнинг Сервис» (далее – ХМС) 1 августа 2024 года. 

Какие задачи были поставлены перед ОЦО в первую очередь? Повышение качества обслуживания, внедрение единых стандартов работы и унификация процессов, – и до сих пор это три основные столпа нашей работы. 

Экономическая эффективность от централизации функций частично была достигнута еще на стадии перевода бухгалтерского и налогового функционала в «Стенмикс ОКО», поэтому перед нами не стояла задача показать быстрый экономический эффект от создания ОЦО. Мощная поддержка со стороны руководителей холдинга и разделение точки зрения, что, экономя на ОЦО, бизнес экономит на себе, послужили ключевыми факторами успеха. «Хайлэнд Голд» –современная компания, которая понимает важность инвестиций в развитие процессов, технологий и сотрудников.

Сервисы, выполняемые ОЦО

Как уже было сказано, еще до запуска ОЦО была централизована бухгалтерия части активов холдинга. 

После создания Центра перед нами стала задача унифицировать уже централизованные бухгалтерские сервисы, а также начать миграцию новых сервисов. По бухгалтерским сервисам в первую очередь стояли задачи по переходу на единую учетную политику, унификации процессов, миграции в единые информационные системы. 

В 2024 году был запущен Центр Обслуживания по кадровому делопроизводству и расчету заработной платы. Параллельно мы переформатировали центр подбора персонала на базе ХМС, что позволило интегрировать крупные компании холдинга в систему сквозных HR-процессов.

Сегодня, успешно пройдя этап стабилизации бизнес-процессов, мы фокусируемся на непрерывном совершенствовании, включающем реинжиниринг, автоматизацию и роботизацию.

В этом году мы запустили централизованный колл-центр для персонала, расширив возможности получения квалифицированной помощи по различным вопросам. Теперь, наряду с личным кабинетом на внутреннем портале и чат-ботом, сотрудники могут обратиться к операторам колл-центра.

Во втором квартале 2024 года был создан Центр правового обеспечения. Он очень быстро трансформировался и успешно развивался. На сегодняшний день дополнительно к сопровождению договорной, претензионной, судебной работы в нем выделено отдельное подразделение по трудовым спорам – «Сопровождение трудовых взаимоотношений», сотрудники которого будут отвечать за любой трудовой спор и проводить консультации для сотрудников и руководителей.

Перечислю также другие сервисы, которые на сегодняшний день оказывает ОЦО, помимо названных выше:

• Ведение казначейских операций
• Сопровождение закупок
• Организация документооборота и архива
• Сопровождение в области ИТ
• Сопровождение в области ИБ
• Экономическое планирование на предприятии
• Обеспечение экономической безопасности
• Сопровождение аналитических систем заказчика
• Сопровождение проектов строительства
• Услуги в части землеустройства, государственного кадастрового учета и регистрации прав на объекты недвижимого имущества Заказчика
• Логистика вахтового персонала

На текущий момент ОЦО обслуживает весь периметр холдинга в 9 регионах РФ, охватывая предприятия и офисы сервисных подразделений.

Как происходила миграция функций в ОЦО

На первом этапе миграции большую часть функций мы забирали «как есть» – сначала переводили их в ОЦО, а уже затем трансформировали и оптимизировали.

Однако к каждому сервису у нас был индивидуальный подход, который зависел от уровня зрелости функции, готовности функциональных руководителей/заказчиков из управляющей компании к передаче функционала и т.д.

В отношении тех сервисов, которые мы начинаем переводить в этом году либо только планируем переводить, мы стараемся применять более формальный подход: проводим обследование функционала, создаем план работ и дорожную карту передачи процессов, определяем ответственных со стороны бизнеса и ОЦО за этот процесс. Сопровождением перевода функций со стороны ОЦО занимается Центр качества и операционной эффективности, который был создан на первом этапе работы ОЦО. Именно его сотрудники следят за тем, чтобы новый функционал оперативно встраивался в сервисную модель и поддерживают расширение каталога услуг, нормирование, определение видов и форм подачи запросов, разработку карт коммуникаций, внедрение стандартов SLA и показателей KPI. 

Один из проектов в активной стадии – передача функционала сопровождения закупок и выстраивание сквозного процесса Р2Р. Как показал наш опыт, скрупулезный подход к организации перевода нового функционала в ОЦО оправдывает себя.

Система управления качеством

Центр качества и операционной эффективности, который был создан в структуре ОЦО на первых этапах работы, отвечает за систему управления качеством и мониторинг основных показателей SLA и KPI.

Одним из главных достижений, которым мы гордимся, является внедрение системы инцидент-менеджмента и культуры работы с инцидентами.

Регистрация инцидентов происходит либо через внутренний портал, либо через почту. Культура работы с инцидентами означает правильное отношение к ошибкам и жалобам («жалоба – это подарок»), их обязательную регистрацию, поиск корневой причины и выработку плана мероприятий по исправлению ситуации. 

Для удобства взаимодействия с клиентами мы разработали карты коммуникаций, которые доступны на нашем портале. В отличие от стандартных карт коммуникаций, которые зачастую просто повторяют структуру подразделения, в наших мы пошли от вопросов заказчиков. Клиент заходит на портал, находит интересующий его вопрос и по клику попадает на контакты сотрудников (с фотографиями), которые могут помочь в решении возникшего вопроса. Таким образом, можно подать заявку и задать вопрос через единое окно подачи обращений на портале, а можно обратиться к конкретному сотруднику через карту коммуникаций. Этот запрос в результате также попадет в единую систему, но для некоторых сотрудников такая форма общения может быть более комфортной.

Единое окно подачи обращения – это фактически тикетинговая система, в которой настроена маршрутизация заявок по различным видам сервисов, это удобно и для заказчика, и для ОЦО.

По итогам 2025 года мы планируем провести опрос об уровне клиентской удовлетворенности по различным функциям, который поможет понять, какие направления нуждаются в улучшениях.

Подбор персонала и работа с сотрудниками

Благополучие сотрудников – один из ключевых приоритетов компании «Хайлэнд Голд».   

В Группе компаний реализованы различные программы, направленные на мотивацию, развитие и удержание сотрудников. И ОЦО – не исключение. Мы постоянно работаем над улучшением процесса адаптации новых сотрудников, расширяем программы обучения для руководителей, в планах выстраивание системы обучения для всех ступеней должностей в ОЦО.  

Мы выбрали гибридную модель работы, сочетающую удаленные и офисные процессы, что позволило повысить гибкость и привлекать специалистов из разных регионов. 

Дальневосточный регион в целом, и, в частности, Хабаровск – это сложный рынок труда, но при правильном подходе нам удается закрывать даже эксклюзивные для региона вакансии.  Помогает грамотная политика управляющей компании по формированию HR-бренда, гибкость в подходах и работа над созданием комфортной среды. Как я часто говорю: «Я хочу, чтобы после прихода к нам жизнь у человека делилась на «до» и «после», и он никуда не хотел уходить, потому что компания способна полностью удовлетворить все потребности сотрудника, начиная от комфортного офиса и заканчивая соотношением выполняемой работы с его призванием».

Планы на будущее

В 2025 году планируем продолжить тиражирование сервисов на периметр группы, дальнейшее повышение качества оказываемых услуг, а также повышение уровня цифровизации процессов.

Первый фокус внимания – облегчение клиентского пути, чтобы клиентам было максимально просто взаимодействовать с ОЦО, чтобы мы оперативно «снимали» все проблемы заказчиков и решали их, то есть забота о клиенте.

Второй фокус – работа над внутренней эффективностью, «выпрямление» наших процессов, дизайн процессов, выстраивание сквозных функций, что, в конечном итоге, позволит повысить качество сервиса.

Третий фокус – цифровизация. Будучи частью активно растущего холдинга, мы стремимся соответствовать современным практикам цифровизации. Стратегическим решением холдинга стало создание единого корпоративного хранилища данных и обновление системы электронного документооборота (ЭДО), в котором ХМС выступает одним из ключевых стейкхолдеров.

Одним из приоритетных проектов является развитие кадрового электронного документооборота (КЭДО). Моя личная цель – достичь показателя – 97,8% сотрудников ХМС, подключенных к КЭДО, к концу текущего года.

Кроме того, в планах на этот год – разработка программных роботов для оптимизации процессов бухгалтерского, налогового и кадрового учета.

Четвёртый фокус – по счету, но не по значимости, – забота о персонале. Мы бережем и ценим наших сотрудников и стремимся обеспечить им все условия для реализации их потенциала и получения достойного вознаграждения за труд.