Ольга Мироненко работает в сфере корпоративного обучения более 20 лет: сначала как руководитель по обучению и развитию в международных компаниях, директор трансформационных программ корпоративного обучения в бизнес-школе Сколково, а ныне – как независимый консультант по организационным трансформациям и executive коуч. Читателям Клуба ОЦО Ольга рассказала, как не ошибиться при выборе провайдера профессионального обучения.
Идет ли речь об обязательном обучении, которого требует закон, или о развитии отдельных, важных для бизнеса компетенций, выбор тренеров все чаще происходит за пределами компании. Провайдеров обучения ищут на активно развивающемся и очень разнообразном рынке. Конкуренция на нем жесткая, а предложений – масса. Как же разобраться во множестве компаний и на что обратить внимание, чтобы понять, кто из них действительно повысит квалификацию сотрудников? Как потратить на процесс отбора минимум времени и при этом получить максимальный результат?
Этап первый. Предварительный отбор
На первом этапе надо отсеять заведомо неподходящие компании – это легко сделать по формальным критериям. Здесь вы оперативно анализируете:
— сайт компании
— работу персонала.
На сайте первым делом стоит посмотреть, когда была размещена последняя новость о деятельности компании или тренера. Затем загляните в разделы «Проекты», чтобы увидеть реальные кейсы, темы, динамику проектов. Обязательно зайдите в раздел «О компании», почитайте биографии, убедитесь, что за вывеской есть живые люди с релевантным вашим задачам опытом работы. Отзывы клиентов, если они есть, – тоже важный материал для оценки провайдера услуги. Особенный интерес, конечно, представляют рецензии от компаний из вашей отрасли или сходные с вашей по каким-то другим критериям.
Сайт, который давно не обновлялся, должен насторожить: возможно, у провайдера просто нет проектов. Однако отсутствие обновлений на сайте может быть связано и с какими-то техническими затруднениями. Поэтому если все остальное вас устраивает, свяжитесь с компанией по указанным телефонам или электронной почте. Так вы сможете оценить скорость реакции на запрос и понять главное: ведущий мотив, которым руководствуется тренер при предоставлении услуг.
Хороший провайдер обучения заинтересован прежде всего в решении ваших задач – и даже более того, настроен на поиск истинной потребности компании, которую можно достичь с помощью обучения.
Такой тренер прежде всего задает вопросы о том, какие задачи вам нужно решить и часто предлагает встречу для уточнения и прояснения ключевых моментов. Если разговор начинается с бюджета – это не очень хороший признак. Вероятно, здесь ведущим мотивом являются деньги, и работать с таким провайдером стоит, только если и ваша задача – это освоение определенного бюджета.
Сарафанное радио – тоже отличный инструмент. Ищите прежде всего того, кто понравился на практике, кем довольны заказчики конкретных обучающих программ. Громкое имя, солидный теоретический базис и активное присутствие в интернете, к сожалению, не гарантируют того, что тренер умеет работать с аудиторией и приносит реальную пользу в виде роста компетенций, вовлеченности и эффективности.
Этап второй. Пять вопросов к тренеру
1. Понимают ли вашу отрасль и актуальный контекст?
Лучшим провайдером для конкретно вашей компании будет тот, кто демонстрирует глубокое понимание вашей отрасли, бизнес-модели, задач, стратегии и актуальной повестки дня.
Для тренингов в общих центрах обслуживания (ОЦО), критично, чтобы у провайдера обучения было понятие сервисной культуры, сходное с вашим.
Спросите, был ли у них опыт работы с такой организацией, как ваша? Любой провайдер, заслуживающий вашего времени, поймет, почему эта информация важна, и с радостью поделится ею.
Не поленитесь и свяжитесь с названной компанией, чтобы узнать, как прошел тренинг. Чем больше отзывов реальных клиентов у вас будет, тем увереннее вы будете делать выбор.
2.Предлагают индивидуальное обучение или обучающую программу «с полки»?
Обычно обучение «с полки» оценивают невысоко. Но стоит разделять обязательные тренинги – например, по юридическим вопросам или бухгалтерии – и те, которые требуют более тонкой настройки под нужды вашей компании. Если ваши задачи стандартны, то провайдера можно выбрать по таким критериям:
— четкость в выполнении обязательств,
— качество и оперативность подготовки отчетных документов,
— хорошие навыки проведения презентаций.
А вот нестандартные задачи и высокие требования к эффективности тренингов предполагают «настройку» под заказчика. Выбирайте компанию, которая:
— анализирует состояние Вашего бизнеса и предлагает системный подход к обучению,
— не пытается продать обучение как «волшебную таблетку от всех болезней». Вполне возможно, что они предлагают отличные тренинги, но эти мероприятия не смогут решить задачи Вашего бизнеса.
Лучшие провайдеры понимают потребности клиентов и готовы предложить оба варианта сотрудничества: тренинг «с полки» или настройку обучения в соответствии с вашими требованиями.
3.Применяют ли разнообразные методы обучения?
В обучении взрослой аудитории больше сложностей, чем в работе с детьми. Люди, имеющие профессию, долго специализирующиеся в своих сферах, встроенные в разнообразные иерархии учатся совершенно по-разному, лучшие тренера это знют и учитывают. Расспросите о методах обучения. Посмотрите, используют ли они инновационные подходы, основанные на достоверных исследованиях.
Хороший поставщик образовательных программ может четко рассказать о своих методах обучения и что важно, объяснить, как они помогают в достижении желаемых целей и результатов обучения.
4.Предлагают ли многоканальные, гибридные форматы обучения?
Обучение в стенах офиса – не слишком современный формат, а с приходом в нашу жизнь COVID-19 и стремительной цифровизации сфера образования смещается в сторону многоканальности и мультимодального подхода.
Убедитесь, что провайдер, с которым вы готовы заключить контракт, предлагает сочетание различных обучающих инструментов.
Занятия в классе, «живые» вебинары, задания по закреплению после обучения, модули онлайн-обучения, быстрая обратная связь, сеансы вопросов и ответов, подкасты, аудиозаписи и рассылки по электронной почте должны быть объединены в мощное учебное увлекательное путешествие.
5.Осуществляют ли поддержку после завершения тренингов?
Поддержка после окончания обучения – важный показатель надежности компании-провайдера. Если провайдер готов проверять и оценивать эффективность усвоения полученных знаний, вы как клиент получаете своего рода гарантию того, что деньги и время потрачены не впустую. Кроме того, прошедшие обучение сотрудники чувствуют значимость новых знаний, не ощущают себя брошенными и сохраняют высокую вовлеченность в работе после тренинга.
***
По мере развития и роста отрасли, центры выделенного сервиса становятся все более заметными как работодатели. Репутация компании, которая уделяет внимание развитию сотрудников, повзволит вам привлекать лучшие кадры. Способность обеспечить непрерывное профессиональное развитие, благоприятную среду для общения, экспертизу и карьерные перспективы – важнейшие черты современного работодателя, лежащие в основе процветания бизнеса.
«ЭДО и роботизация облегчили нам жизнь»
Наталья Гайнуллина рассказывает, как удалось сохранить непрерывность процессов и каким будет режим работы Сервисного центра X5 RETAIL GROUP в будущем.
SLA – это база, без которой невозможен эффективный ОЦО
Екатерина Румянцева о том, как и когда в ОЦО Ростелеком корректируют SLA, и что важно учесть при заключении такого договора.
