Три задачи ОЦО, которые можно решить с помощью Process Mining

Общие центры обслуживания традиционно нацелены на экономию, оптимизацию бизнес-процессов и предоставление новых услуг бизнесу. Александр Вилкул, менеджер продукта VK Process Mining, рассказал Клубу ОЦО, как эти задачи можно решить с помощью внедрения Process Mining и почему именно этот инструмент позволяет получить наиболее объективную картину процессов ОЦО и бизнеса.

Зачем ОЦО нужен Process Mining?

Чтобы ответить на этот вопрос, приведу простую аналогию — визит к врачу с серьезной проблемой.

Как бы вы предпочли, чтобы врач с вами работал?

1. Пообщался и на основе ваших ответов выписал лекарство для лечения.

2. Назначил обследование, рентген, после чего поставил диагноз и назначил лечение.

Понятно, что большинство предпочтут второй вариант. 

Так вот, Process Mining — это своего рода рентген, который позволяет увидеть картину в целом и получить оценку текущего состояния бизнес-процессов. Можно ли получить эту картину другими способами? Да, можно — пообщаться с сотрудниками, изучить регламенты процессов, применять другие методы и подходы, но при этом картина в той или иной мере будет искажена (почему — подробнее разберем ниже). 

А можно посмотреть на цифровые данные, которые позволяет получить такой инструмент, как Process Mining (далее — РМ), и на их основе «поставить диагноз». Главная ценность — возможность показать объективную, четкую, ясную картинку as is, которая не подвержена субъективному влиянию. 

Рассмотрим теперь, для каких именно задач ОЦО может быть полезен PM и наш продукт VK Process Mining.

Process Mining для решения задач ОЦО

Можно выделить как минимум три типа задач, в решении которых может помочь РМ.

Оценка стоимости процессов. Как известно, одна из ключевых целей создания ОЦО — минимизация расходов на осуществление поддерживающих функций для бизнеса. В ходе работы ОЦО постоянно стремятся уменьшить свои затраты, чтобы быть как можно более эффективными. Поэтому ОЦО так важна детальная оценка себестоимости учетных и поддерживающих бизнес-процессов. Как в этом может помочь РМ?

С помощью VK Process Mining вы можете создать цифровой двойник бизнес-процесса, который позволит детально проанализировать весь процесс вплоть до конкретных операций. Мы можем посмотреть, сколько какого рода операций было, в какой последовательности они протекали, добавить стоимостную оценку, оценить стоимость всего процесса, и если находим неэффективность в процессе, то сразу же можем оценить, во сколько именно она нам обходится. 

Например, заведение договора занимает у нас 20 минут. Мы можем оцифровать все заведения договоров в материальном выражении. Если в процессе есть операции, которые не ведутся на таком уровне логирования, то поможет технология Task Mining — она позволяет записывать действия пользователя на рабочих станциях и понимать, что именно включает каждое действие и какова их последовательность — например, открыть договор, открыть систему 1С, присоединить договор к системе и т.д.

Наличие цифровых двойников по ключевым бизнес-процессам позволяет сравнить одни и те же процессы по разным клиентам и понять, за счет чего есть разница в себестоимости аналогичных процессов у различных клиентов.

Если невозможно сразу найти причину проблемы, то проблему можно декомпозировать и начать решать ее по частям.

Здесь подчеркну, что первое применение РМ целесообразнее всего на тех процессах, в которых уже есть подозрение на проблему. Давайте исследуем проблему — это более правильная постановка задачи при внедрении РМ, чем просто анализ процессов. 

Оптимизация бизнес-процессов. С помощью РМ можно не только определить проблемы в бизнес-процессе, но и устранить их. 

VK Process Mining позволяет провести:

• анализ зацикливаний и повторений в процессах, например повторное согласование и/или проверка документов;
• анализ времени прохождения процесса — можно выявить аномально долгие операции и понять, почему именно они такие;
• сравнение процесса с регламентами. Можно описать «идеальную картину мира» и сравнить с ней реальный процесс, чтобы понять, где лишние шаги, повторные операции, как можно модифицировать процесс;
• сравнение процессов в разрезе контрагентов, подразделений, аналитик, что позволяет выявить лучшие практики и понять, как они работают.

Конечно же, многие ОЦО используют те или иные подходы к оптимизации бизнес-процессов, поэтому я предлагаю сравнить подходы к оптимизации с помощью таких распространенных инструментов, как инструменты бережливого производства и BI-системы. 

В концепции бережливого производства применяется понятие «гемба» — наблюдение за рабочим процессом, чтобы выявить в нем неэффективности (потери) и устранить их. Итак, допустим, мы приходим к сотруднику, чтобы замерить протекание у него той или иной операции. Какова может быть реакция сотрудника? Возможны два противоположных варианта.

1. Я поработаю помедленнее, чтобы метрики SLA не стали более жесткими, в результате метрики становятся более мягкими, но не отражают объективную ситуацию.

2. Я поработаю побыстрее, мне нужно показать себя очень эффективным, чтобы меня не уволили, в результате метрики SLA ужесточают.

Таким образом, человеческий фактор очень искажает оценку процесса, мы получаем «среднюю температуру по больнице», но не видим объективной картины процесса.

Классические BI-системы позволяют посчитать практически все, что нужно по процессу. Но для этого мы должны заранее продумать, в каких контрольных точках будут производиться замеры. Однако при этом у нас нет возможности посмотреть на процесс в целом и оценить процессные метрики с учетом всех возможных вариантов протекания процесса. Таком образом, при использовании BI-инструментов у нас также имеет место большой процент допущений и некое усреднение процесса.

И только инструмент РМ позволяет построить картинку процесса в том виде, как именно он протекает в реальности.

Еще один важный аспект для оптимизации — с помощью РМ можно выявлять участки процесса для применения RPA-технологий и сразу же оценивать эффект от роботизации.

Кроме того, если мы знаем, где идут простые повторяющиеся операции, то не только понимаем, где будут эффективны роботы, но и, оценив себестоимость процесса, сразу можем посчитать, сколько выиграем в результате роботизации той или иной операции.

Дальнейшее развитие технологий идет в том направлении, что из PM сразу можно будет создать драфт робота, который затем потребуется лишь чуть-чуть доработать под реальную жизнь, то есть уже с помощью РМ подготовить прототип решения для роботизации. 

Новый сервис для клиентов. ОЦО становятся настоящим бизнес-партнером для бизнеса, когда могут предлагать бизнесу новые сервисы, которые будут ему наиболее полезны. Одним из таких сервисов может стать анализ и оптимизация бизнес-процессов клиентов.

Мы сталкивались с ситуацией, когда компании, развивая экспертизу по анализу и оптимизации собственных процессов, продают эту услугу вовне и берут к себе на обслуживание сторонних клиентов, которым они готовы оптимизировать процессы. Если ОЦО научился с помощью РМ оценивать и оптимизировать собственные процессы, то вполне может предлагать эту услугу как своему внутреннему заказчику, так и со временем на внешний рынок. Не случайно сегодня многие ОЦО создают Центры компетенций по оптимизации бизнес-процессов, а инструмент РМ поможет улучшить экспертизу и компетенции ОЦО в этом направлении. Таким образом, создание цифрового двойника процесса может стать дополнительным и весьма важным сервисом для бизнеса.

Основные мифы о Process Mining

В заключение хотелось бы развеять два основных мифа, которые существуют в отношении применения Process Mining.

Высокая стоимость. Многие компании считают, что РМ — слишком дорогой инструмент для оптимизации бизнес-процессов. Давайте посмотрим, так ли это.

У разных вендоров разные политики лицензирования своих продуктов. VK Tech достаточно гибко подходит к политике лицензирования с точки зрения количества пользователей, которые могут работать в системе; количества процессов, которые могут быть одновременно проанализированы, и с точки зрения объема данных, которые могут быть загружены для использования инструмента Process Mining. Поэтому можно попробовать сначала применить инструмент на одном «проблемном» процессе. После получения первого эффекта будет гораздо проще обосновывать необходимость дальнейших затрат на применение РМ. Мы активно разрабатываем SaaS-версию продукта (облачное решение), которое будет еще более гибким и позволит начать применять инструмент с меньшими бюджетами на первых этапах, чтобы понять, как работает технология.

Не все ОЦО готовы к применению PM. Существует точка зрения, что сначала необходимо самостоятельно оптимизировать бизнес-процессы классическими методами и только потом применять РМ. Да, такой подход возможен, но он не является необходимым условием внедрения РМ. Единственная причина, при которой нет смысла применять РМ, — отсутствие цифровых данных по процессу. Но у ОЦО сегодня есть автоматизация, ЭДО, то есть та или иная прослеживаемость бизнес-процессов, а значит, нет преград для внедрения РМ.

Резюме

Мне очень нравится лозунг, который использовал один из западных вендоров на заре развития Process Mining: «Прекратите гадать — действуйте на основе фактов». Этот девиз очень точно отражает, почему инструмент VK Process Mining будет полезен ОЦО для решения его задач.