Трансформация сервисной функции Х5: фокус на клиента

Наталья Гайнуллина

Блок поддержка Бизнеса Х5 Group

Директор по развитию и эффективности сервисов

(На дату публикации статьи)

ОЦО Х5 Group был одним из старейших сервисных центров индустрии, он начал свою работу в Нижнем Новгороде еще в 2008 году. Каким образом изменились подходы к оказанию услуг спустя почти 15 лет после начала работы, какова была цель трансформации сервисов и почему ОЦО как такого больше не существует, Клубу ОЦО рассказала Наталья Гайнуллина, Директор по развитию и эффективности сервисов Х5 Group.

Предпосылки трансформации ОЦО Х5 и изменение структуры

Изначально ОЦО Х5 относился к Финансовой дирекции, поскольку с момента старта выполнял главным образом функции бухгалтерского и налогового учета. Когда мы начали серьезно расширяться и помимо финансового функционала появились сервисы HR, закупок, то перешли в Блок «Х5 Поддержка бизнеса» – это произошло в 2021 году.

Спустя какое-то время мы увидели, что управлять нашими сервисами по-старому уже недостаточно эффективно, необходим переход к модели сквозных (end-2-end) процессов, чтобы оказывать комплексные услуги, стать более удобными для клиента, сократить количество точек взаимодействия, а также улучшить цифровой опыт. 

В 2022 году мы запустили проект по трансформации и начали менять структуру наших сервисов и способы взаимодействия с клиентами. 

На сегодняшний день в результате трансформации в Блок «Х5 Поддержка бизнеса» помимо тех бизнес-единиц, которые уже входили в нее ранее (БЕ «Транспорт», БЕ «Импорт», БЕ «Недвижимость» и Центра Юридической поддержки), входят сервисы, часть из которых выделилась из ОЦО и трансформировалась в результате внедрения модели сквозных услуг – «Финансы», «HR», «Закупки». Помимо этого, мы создали Дирекцию по развитию и эффективности сервиса – по сути это проектный/процессный офис, в задачи которого входит работа с изменениями, с эффективностью и производительностью, с качеством. Кроме того, это держатель каталога сервисов и SLA и методологии сервисной модели. Клиентами Дирекции являются все внутренние подразделения Блока «Х5 Поддержка бизнеса», также мы делаем проекты для других бизнес-единиц и торговых сетей.

В основе трансформации лежал переход на модель сквозных процессов и сервисную модель, о чем далее расскажу подробнее.