Сервис 360°: как объединить внутренние и внешние услуги в ОЦО
Сегодня ОЦО работает в условиях, когда ключевым фактором эффективности становится не скорость выполнения операций, а предсказуемость сервиса. Это новая управленческая метрика, которая определяет, насколько бизнес может доверять ОЦО и планировать свою работу, опираясь на стабильные SLA. Александр Лымарь, руководитель направления развития бизнеса ELMA365 ESM, рассматривает, каким образом единая экосистема обслуживания позволяет повысить уровень сервиса, гибкость и эффективность ОЦО.
Сервисная трансформация ОЦО
Пользователи ОЦО – как внутренние, так и внешние – ожидают одинакового качества взаимодействия. Сотрудник хочет, чтобы корпоративный сервис работал удобно и понятно. Клиент ждет, что его обращение не потеряется и будет обработано быстро. Их ожидания стремительно унифицируются, и ОЦО вынужден выстраивать единую сервисную модель, способную одинаково эффективно работать для всех.
Однако на практике ОЦО сталкиваются с типичными вызовами:
● разрозненные системы для разных типов обращений;
● отсутствие единой витрины услуг;
● сложности с настройкой и соблюдением общих SLA;
● интеграционные барьеры между каналами;
● нехватка данных для прогнозирования нагрузки.
Всё это делает классическую сервисную модель хрупкой и плохо управляемой.
Для эффективного обслуживания разных пользователей ОЦО необходима единая модель обслуживания, опирающаяся на общие принципы, но учитывающая специфику внутренних и внешних процессов.
Такой моделью является Сервис 360° — концепция, при которой все процессы обслуживания объединяются в единую управляемую экосистему: внутренние запросы сотрудников, обращения внешних клиентов, взаимодействие с партнерами и поставщиками. Это позволяет видеть полный контекст сервиса, устранять разрывы между подразделениями и выстраивать обслуживание как единый поток, а не набор разрозненных операций. Единая платформа влияет и на организационную модель: команды внутренней и внешней поддержки работают синхронно, пользуются общими инструментами и придерживаются единой логики обработки запросов.
Такой подход делает работу ОЦО предсказуемой, прозрачной и ориентированной на результат, независимо от масштаба или сложности процессов, а также одинаково эффективной для всех пользователей.
Сервис 360° на базе российского ИТ-решения
Далее мы рассмотрим ELMA365 – экосистему Low-code продуктов для решения широкого спектра как корпоративных задач, так и задач ОЦО. Благодаря возможностям экосистемы ОЦО может работать не с набором разобщенных инструментов, а с гибкой, масштабируемой и устойчивой сервисной архитектурой, которая развивается вместе с организацией и подстраивается под ее реальные задачи.
Идея Сервиса 360° в рассматриваемой ИТ-решении реализована таким образом, что все потоки обращений — внутренние и внешние — сводятся в единую модель обслуживания, в которой клиент всегда получает понятный, предсказуемый и прозрачный сервис. В основе решения – синергия продуктов ELMA365 Service Desk и ELMA365 Клиентский сервис.
Service Desk – ядро внутреннего обслуживания. Он решает задачи управления инцидентами, проблемами, изменениями, каталогом услуг и ИТ-активами. Здесь есть всё, что нужно для контролируемой операционной модели: расписания сотрудников, интеграции с мониторингом, аналитика SLA, работа с контрагентами, учёт затрат на услуги (см. рис. 1).
Клиентский сервис ориентирован на работу с внешними клиентами: контрагентами, покупателями, партнерами. Он обеспечивает автоматизацию входящих обращений, интеграцию с CRM, сбор розничной или B2B-обратной связи, ведение истории взаимодействия. Это особенно важно для ОЦО, которые обслуживают группу компаний или внешних заказчиков (см. рис. 2).
На практике ОЦО часто использует оба решения одновременно. Например, обращение клиента фиксируется в Клиентском сервисе, но технический запрос автоматически уходит на обработку в Service Desk. После решения проблема возвращается в клиентский поток, и конечный пользователь получает ответ от той команды, с которой начинал взаимодействие.
Так создается бесшовная схема обслуживания, где внутренние и внешние процессы связаны, но каждый обрабатывается в своей профессиональной зоне.
Управление качеством через данные
Руководителям ОЦО нужны не просто инструменты автоматизации, а надежная система управления качеством, которая позволяет прогнозировать результаты и принимать обоснованные решения. Рассматриваемая ИТ-система позволяет руководителям ОЦО получить доступ как к стандартным показателям – время реакции, время решения, процент соблюдения SLA, так и к более сложным метрикам: скорость маршрутизации, уровень автоматизации, CSAT, NPS, стоимость обработки услуги. Так создается прозрачная и зрелая модель управления, в которой качество обслуживания становится измеримым и контролируемым инструментом развития (см. рис. 3).
Долгосрочные перспективы: устойчивость и фокус на опыте пользователя
Сервис 360° — это долгосрочная стратегия для роста ОЦО и масштабирования сервисной модели без хаоса и усложнения. Единая архитектура обслуживания на базе рассматриваемой ИТ-системы помогает центру непрерывно развивать свои сервисы, подключать новые направления, расширять каталог услуг, интегрировать чат-ботов, новые каналы или аналитические инструменты. При этом структура остается устойчивой, SLA — прозрачными, а пользовательский опыт — предсказуемым.
Что особенно ценно, внутренние пользователи начинают доверять сервису, а конечные клиенты ощущают заботу и внимание на каждом этапе взаимодействия. Это укрепляет репутацию компании, повышает вовлеченность команд и поддерживает культуру сервиса.
В итоге ОЦО получает не просто платформу, а основу для создания современной сервисной экосистемы, в которой внутренние и внешние процессы работают согласованно, гибко и эффективно.
Как ИИ меняет HR-процессы в «Северсталь – ЦЕС»
Алексей Покидов, «Северсталь – ЦЕС», – о том, как благодаря внедрению инструментов ИИ удалось существенно оптимизировать процесс подбора персонала.
