Разработка чат-ботов: как ОЦО включиться в глобальный тренд 

Чат-боты позволяют компаниям экономить до 70% затрат на внутренние  коммуникации и повышают лояльность клиента. Все больше ОЦО внедряют чат-ботов для решения своих внутренних задач. Некоторые идут дальше и разрабатывают ботов для клиентов. «Клуб ОЦО» подготовил для своих читателей обзор  что такое чат-бот и чем они могут быть полезны для бизнеса. 

Чат-боты становятся все умнее – естественный язык запросов для них не проблема, а сфера применения постоянно расширяется. Онлайн-ритейлеры и поставщики услуг охотно покупают ботов для общения с клиентами. В современных центрах бизнес-сервиса чат-ботов используют для решения задач HR, IT и R&D.  При этом сами ОЦО становятся центрами разработки, тестирования и масштабирования таких интерактивных решений для внутренних и внешних клиентов.  

В 2018 году 30% восточноевропейских ОЦО уже использовали чат-боты. В чешской ассоциации ОЦО ABSL прогнозируют, что в течение ближайших двух лет эта технология придет во все сервисные центры региона.  По данным Gartner, в 2021 году 50% компаний будут инвестировать в чат-боты больше средств, чем в создание и развитие мобильных приложений. 

Что умеют чат-боты: от простого к сложному

Простейшие чат-боты распознают ключевые слова и выдают стандартные ответы из прописанного скрипта.

Например, пользователь пишет: «Покажите мне список всех срочных страховых полисов». В ответ бот перечисляет все варианты планов страхования жизни, фиксирует выбор пользователя и двигается в диалоге дальше, по запрограммированному плану вопросов и ответов.

Более сложные боты называют «распознавателями намерений». Они анализируют части речи и связь между ними, чтобы понять запрос пользователя.

Например, пользователь пишет: «Мне нужен срочный страховой полис». Бот отвечает: «Какая сумма покрытия вас интересует?», а затем оценивает имеющиеся в базе полисы и выдает список пользователю. 

Более продвинутые чат-боты ведут сложные беседы на естественном языке, учитывая ответы пользователя.

Например, пользователь пишет: «Я хочу получить покрытие 1 млн рублей». Бот перечисляет варианты полисов, соответствующих этому критерию. Пользователь: «Я хочу тратить ежемесячно не больше 2 000 рублей». Бот понимает, что речь идет о страховых взносах, обновляет список и показывает те, которые предполагают взносы до 2000 руб.

Наконец, самые сложные боты, которых еще называют «советниками», способны понимать цель пользователя и предлагать ему лучшие решения.

Такой бот в продолжение описанного выше диалога показывает пользователю таблицу подходящих полисов, варианты оплаты и ссылки на буклеты с дополнительной информацией. Плюс он дает совет: «Страхование жизни желательно иметь по крайней мере до целевой даты выхода на пенсию. Хотите увидеть премии за оформление полиса на 20 лет?»

Боты на службе: HR, колл-центр и ритейл

Первые потребители услуг чат-ботов – HR службы. Они активно используют ботов при отборе анкет соискателей, оформлении отпусков, обработке HR документов, а также для машинного обучения сотрудников.

«Поручив чат-боту обработку сотен анкет соискателей, сотрудник HR может сосредоточиться на том, чтобы качественно провести интервью», — приводит пример глава чешской ассоциации ОЦО ABSL Джонатан Эплтон.

Службы поддержки – одни из самых ресурсоемких подразделений в каждой компании. Чат-боты помогают разгрузить сотрудников и снизить издержки, а также повысить уровень удовлетворенности клиентов за счет быстрой и качественной отработки их запросов. Боты справляются с этими задачами лучше людей, потому что обрабатывают множество данных и быстро взаимодействуют друг с другом. 

По прогнозу Gartner, в 2020 году 25% компаний мира внедрят чат-ботов в службах поддержки.

 Расширенные возможности интерактива, которые предоставляют чат-боты, повышают успех маркетинговых кампаний. Кроме того, растет уровень удовлетворенности клиентов от контактов со службами поддержки, отделами продаж и маркетинга. 

В онлайн-ритейлинге чаще всего используют самых простых ботов – они помогают клиенту в поисках нужного товара на сайте и заодно собирают данные о запросах потребителей. Кроме того, корректно работающие чат-боты за счет эффекта непосредственного общения усиливают доверие к сайту и повышают вероятность покупки.  Для укрепления психологического контакта эксперты советуют включать в алгоритмы чат-ботов выражения сочувствия и терпения.

Психологическое исследование, проведенное Университетом  Лозанны, позволило установить, что люди с большей симпатией относятся к ботам-«женщинам».  Если у чат-бота есть женское имя и особенно – аватар с женским лицом, пользователи больше ему доверяют и охотнее предоставляют личную информацию. Даже если бот-«женщина» ошибается, ему это прощают чаще, чем боту-«мужчине». 

Боты, которые общаются с пользователем на естественном языке, стирают границу между человеком и технологиями, отмечают исследователи. Иллюзия живого общения компенсирует чувство изолированности и создает позитивный настрой. Это меняет восприятие всего процесса покупки – или работы, если бот помогает пользователю исполнять его обязанности.

Чат-боты становятся инструментом создания благоприятного психологического климата как внутри компаний, так и в отношениях с клиентами.

Чат-боты и внутренние бизнес-процессы

Новый тренд – использование чат-ботов в профессиональных приложениях для бизнеса. Современные чат-боты для бизнеса позволяют прямо во время совещания рабочей группы голосом активировать сразу несколько приложений, которые находят и фиксируют информацию, планируют задачи и так далее.

 «В идеальном случае чат-бот представляет собой открытую платформу, к которой можно подключать новые функции, – поясняет директор компании по разработке чат-ботов D-ploy Лукаш Канька. – Система генерирует ответы на вопросы пользователя и может совершать другие действия – например, вносить полученные данные в базу и соединять клиента с сервисом резервации переговорных, корпоративным интранетом, системой управления проектами или аккаунтом компании в социальной сети».

Чат-боты имеют ряд преимуществ по сравнению с традиционными графическими интерфейсами, говорится в докладе Deloitte “Conversational Chatbots: Let’s Chat». Боты:

• просты в использовании,
• облегчают пользователям навигацию по сайтам и использование приложений,
• могут параллельно решать множество задач. 

В результате пользователи без дополнительной подготовки могут взаимодействовать со многими сложными приложения в интуитивно понятном виде в едином интерфейсе.

«Это открывает широкие возможности для автоматизации, когда чат-боты запускают и организуют процессы в различных приложениях, ведя диалог с пользователем на естественном языке. Бизнес может получить снижение затрат за счет повышения доли самообслуживания, роста удовлетворенности конечных пользователей, ускорения доставки нужной информации и улучшения соответствия внутренним процедурам», — заключают специалисты Deloitte.

Корпорации во всем мире тратят огромные средства на письменные и телефонные коммуникации – к примеру, годовой бюджет IBM на эти нужды составляет $1,3 млрд.  Использование чат-ботов помогает сократить эти расходы на 70-80%.

Вопросы от бизнеса о внедрении чат-ботов 

При внедрении на предприятиях чат-боты должны соответствовать требованиям интеграции, мониторинга и управления безопасностью. Типичные вопросы, которые волнуют бизнес, таковы:

• Приведет ли внедрение чат-ботов к отказу от взаимодействия сотрудников?

В ближайшей перспективе нет, уверены в Deloitte. Хотя чат-боты становятся все более совершенными, на этапе первоначальной настройки они имеют ограниченный словарь на основе предоставленных обучающих примеров. По мере использования в различных бизнес-ситуациях бот совершенствуется, становится точнее и эффективнее, но полностью заменить человека ему не под силу. 

• Возможна ли интеграция чат-ботов с корпоративными CRM системами?
  

Да, платформы корпоративных чат-ботов предоставляют разработчикам  простые способы интеграции с существующими бизнес-системами и  преобразования данных в голосовые или простые текстовые интерфейсы. 

• Как решаются вопросы безопасности?

Готовая к работе платформа чат-бота должна включать возможности мониторинга (отслеживания команд, ответов пользователей и пользовательских приложений). Платформы также должны обеспечивать шифрование, защиту конфиденциальности данных и разные политики контроля доступа.

Игреки одобряют

В глазах молодых клиентов и сотрудников использование современных технологий укрепляет имидж бренда и выделяет его на фоне конкурентов. Это приносит конкретные экономические преимущества и помогает нанимать и удерживать лучшие кадры, что всегда непросто в условиях дефицита квалифицированной рабочей силы. 

Растущая зрелость платформ для разработки чат-ботов делает их создание все более доступным даже для пользователей без навыка программирования. Исследования показывают, что рынок чат-ботов в ближайшие годы будет стремительно расти – до 25% роста в год вплоть до 2025 года.

А вы планируете применять чат-ботов в деятельности сервисного центра? Расскажите об этом по адресу info@sscclub.ru !