Планирование IТ-инфраструктуры ОЦО: на что обратить внимание

Дмитрий Басистый

МИОТЕХ

Директор по развитию бизнеса

(На дату публикации статьи)

При запуске ОЦО обычно основное внимание уделяется организационным вопросам, а IТ-инфраструктура ОЦО планируется в последнюю очередь. Дмитрий Басистый, директор по развитию бизнеса компании «Миотех», рассказал Клубу ОЦО, какие риски порождает такой подход, почему внутренняя IТ-служба не всегда способна удовлетворить потребности центров и какие системы необходимы центру обслуживания.

Причины недостаточного внимания к IТ-составляющей на старте ОЦО

Идею создания ОЦО продвигают, как правило, люди от бизнеса. Именно поэтому, когда продумывается концепция запуска центра, в первую очередь прорабатываются организационные вопросы, а IТ-составляющую учитывают по остаточному принципу. В итоге перестройка процессов дает до 70% экономического эффекта, но для того, чтобы ОЦО работал более продуктивно и выполнял поставленные задачи, необходимы технологии.

Поэтому в идеале при создании ОЦО нужна разработка отдельной технологической концепции. Однако внутренняя IТ-служба компании не всегда в состоянии справиться с этим, ведь ее основная задача — сопровождение тех систем, в которых работает бизнес в настоящий момент. Если же она берется за разработку IТ-концепции создаваемого ОЦО, то могут возникнуть следующие проблемы.

1. Недостаток экспертизы: IТ-специалисты не всегда могут до конца понять, как нужно изменить существующие системы под требования ОЦО.

2. Перегруженность и занятость внутренней IТ-службы сопровождения систем для целевого бизнеса.

3. Нежелание (по разным причинам) самоотверженно заниматься развитием IТ-инфраструктуры для ОЦО (см. п. 1 и 2).

4. Тривиальная ревность: сервисный центр в подавляющем большинстве случаев сразу становится инициатором внедрения новых технологий — не все IТ-подразделения в состоянии смириться с приходом нового лидера изменений.

Что такое технологическая платформа ОЦО

Технологическая платформа ОЦО — это классифицированная коллекция тех типов информационных систем, которые должны быть в активе современного центра обслуживания. Каждая система, входящая в технологическую платформу ОЦО, оценена и классифицирована с точки зрения того, насколько она приоритетна для старта, как она влияет на эффекты и качество услуг. Также показаны связи различных систем между собой. В той версии технологической платформы ОЦО, которую предлагает «Миотех», собран весь опыт и знания экспертов компании, принимавших участие в автоматизации Общих центров обслуживания.

В идеальной ситуации при запуске ОЦО после того, как определен набор функций, которые будут переводиться на обслуживание, и сроки централизации, нужно определить основные системы, на которых будет работать ОЦО. Затем необходимо выполнить оценку, насколько они подходят сервисному центру, насколько автоматизированы бизнес-процессы. Начальную оценку степени автоматизации процессов может провести проектная команда создания ОЦО, а уже последующую работу — IТ-команда. Но стоит продумать и возможность привлечения третьей силы — технологического консультанта. 

Классификация IТ-систем для ОЦО

Все системы, которые использует ОЦО, можно разделить на три класса (см. рис.).

Классы и системы технологической платформы ОЦО

Класс 1. «Бизнес-системы». Это ключевые системы для выполнения задач отдельных функций, выведенных в ОЦО: финансовой, кадровой, юридической, закупочной и т.д. Это не эксклюзивные системы для ОЦО, а целевые IТ-системы, на которых работают бизнес-подразделения компании, например системы для ведения бухгалтерского и кадрового учета, казначейские системы и т.д. (1С, SAP, Oracle и др.). 

Класс 2. «Системы поддержки бизнес-процессов ОЦО». Это системы для предоставления и обеспечения услуг ОЦО. Они позволяют максимально автоматизировать сквозные процессы, на которых работает ОЦО. В качестве примеров можно привести системы электронного документооборота и электронного архива, системы управления заявками, порталы самообслуживания, платформы роботизации и т.д. 

Класс 3. «Системы управления деятельностью ОЦО». Это средства автоматизации систем управления сервисной моделью ОЦО — для того чтобы услуги сервисного центра были отслеживаемы, оцениваемы и было бы понятно, как работает модель ОЦО. К IТ-системам этого класса относятся CRM-системы, системы аналитики и отчетности, системы учета рабочего времени и т.д.

Специфика функционирования ОЦО как сервисной компании заключена в необходимости использования возможностей IТ-систем классов 2 и 3.

Специфические IТ-решения для ОЦО 

Специфические IТ-решениям для ОЦО вытекают из ключевых задач современного сервисного центра: эффективное взаимодействие с клиентами, управление эффективностью ОЦО, организация удаленной работы, тотальное самообслуживание и т.д. Рассмотрим IТ-решения для реализации первых трех задач. 

Системы взаимодействия с клиентами. В условиях первого года работы ОЦО должен в первую очередь выстроить правильные взаимоотношения с клиентами. Поэтому необходимы внедрение и модернизация IТ-решений, которые устанавливают каналы взаимодействия с клиентами ОЦО: различные CRM-системы, порталы самообслуживания (например, могут использоваться ITSM-системы — ServiceNow, OTRS), системы мониторинга обратной связи, организации опросов по качеству услуг и обработки результатов опросов.

Эффективность системы взаимодействия можно оценить, ответив на вопрос, насколько мы хорошо понимаем, как воспринимаются и оцениваются наши услуги бизнесом (клиентами) и насколько релевантные выводы мы можем сделать. 

Управление эффективностью ОЦО. Каждый центр хочет видеть, насколько хорошо он выполняет показатели SLA, и в случае проблем понимать, на каком шаге они возникают. Это работа нетривиальная, есть различные подходы к решению этой задачи, но в каждом из них используются BI-системы. Даже если такие системы уже есть в компании, потребуется перенастраивать их на сбор информации по услугам и операциям ОЦО, разрабатывать дашборды (инфопанели). В качестве примера BI-систем стоит упомянуть такие, как Power BI, Tableau, Qlik. Кроме того, при запуске ОЦО надо подумать о внедрении систем учета рабочего времени и времени исполнения отдельных операций сотрудниками ОЦО (например, таких как Crocotime, SAP CATS).

Удаленная работа. Тема удаленной работы стала особенно актуальной в минувшем карантинном году, и наиболее дальновидными оказались те, кто был более ресурсообеспеченным. Переход в «виртуальный» мир всегда дороже мира «физического», но тем компаниям, которые давно приняли на вооружение облачный подход к размещению корпоративных систем, удалось значительно проще перейти к виртуальным рабочим местам (VDI).

В этой статье мы рассмотрели лишь некоторые системы, которые должны войти в IТ-ландшафт современного ОЦО. Набор систем всех трех классов, которые требуются для эффективной работы сервисных центров, чрезвычайно широк. Самое главное — на стадии запуска ОЦО тщательно отнестись к планированию IТ-инфраструктуры (технологической платформы) ОЦО, в этом случае эффективность работы центра будет гораздо выше и быстрее достигнет своих целевых показателей.