ОПЫТ: Работа в новых условиях поменяла мышление и ОЦО, и бизнеса — Клуб ОЦО

ОПЫТ: Работа в новых условиях поменяла мышление и ОЦО, и бизнеса

#Антикризис
#Отношения с клиентами
Наталья Старикова ОЦО «УРАЛХИМ»

Директор

Сотрудники ОЦО «УРАЛХИМа» на этой неделе поэтапно начинают возвращаться в офис. Директор центра Наталья Старикова в интервью Клубу ОЦО рассказала, как изменились бизнес-процессы ОЦО при дистанционной работе, какие резервы для экономии она видит в будущем и как изменятся взаимодействие с бизнесом и работа с персоналом с учетом полученного опыта.

 

– Наталья Владимировна, какие бизнес-процессы у вас изменились при работе в условиях пандемии?

Во-первых, существенно увеличилась нагрузка на IT-службу ОЦО. Одна из функций, которая передана в наш центр это IT-сервис. Именно специалисты этого подразделения оказались на передовой: их нагрузка выросла практически вдвое, ведь они обеспечивали перевод на удаленную работу персонала компаний, находящихся у нас на обслуживании. В одной из компаний порядка 4 000 сотрудников, в другой – около 10 000, 30 – 40% из них были вынуждены перейти на удаленку, а вся работа по их переводу и поддержке легла на специалистов IТ-сервиса.  Приходилось и настраивать удаленные рабочие места, и решать проблемы с техническим оснащением рабочих мест на дому. Например, если уровень интернета или техники не соответствовал требованиям, мы рекомендовали сотруднику сменить провайдера и/или меняли домашний компьютер на рабочий. 

 

Второй момент – мы поменяли алгоритм обмена первичными документами. Схема работы с электронными документами осталась прежней, а вот процедура приема документов на бумажных носителях изменилась. Мы разрешили клиентам присылать первичные документы по электронной почте, причем не только с рабочей, но и с личной. Принимая эти сканы к учету, мы обязательно ставили признак «копия документа». Соответственно,  либо требовали, чтобы контрагент позже направил оригиналы, либо предлагали  оперативно перейти на электронный документооборот. К сожалению, на ЭДО перешли не более 10% наших партнеров, хотя мы рассчитывали на более существенный прирост электронных документов за апрель-май.  К концу мая 2020 года у нас два завода практически вернулись на штатный  режим работы, и сотрудники оперативных отделов из офисов осуществляют замену копий первичных документов на оригиналы. 

 

Третий важный момент – работа в HR-блоке. Опыт удаленной работы поменял мышление специалистов не только ОЦО, но и бизнеса.  Если до пандемии юридические подразделения клиентов были категорически против перевода определенных документов в электронный вид, то сейчас все изменилось. Мы даже планируем стать участником пилотного проекта Минтруда (приказ Минтруда России «О проведении эксперимента по переводу в электронную форму документов и сведений о работнике по вопросам трудовых отношений». — прим. редакции). Если изначально мы рассчитывали, что переведем кадровый документооборот в электронный вид к 2023 году, то сейчас думаем, что уже к концу 2021 года нам удастся по максимуму перейти на кадровый ЭДО. Уже разработан личный электронный кабинет сотрудника, люди активно обмениваются кадровыми документами в режиме онлайн, но пока сохраняется пул законодательно обязательных документов, которые подписываются в бумажном виде. 

 

Если мы полностью перейдем на электронное взаимодействие по кадровому документообороту, то кадровики в бизнесе, скорее всего, станут методологами. К примеру, в банках операционисты исчезли, потому что мы сами все стали делать онлайн. Наверное, в кадровом секторе постепенно произойдет то же самое. Если расчет зарплаты и контроль за правильным оформлением документов сохранится, то подготовка документов и занесение их в систему как функции серьезно трансформируются.

 

В целом, расширение электронного документооборота – одно из ключевых направлений экономии для нашего ОЦО. Мои коллеги из других сервисных центров подтвердят, что переход на ЭДО дает до 20% экономии. К 2021 году мы планируем половину документооборота с клиентами перевести в электронный формат. Здесь важно сотрудничество с клиентом: если он не готов к переходу, значит, мы не очень правильно ему все объяснили. Клиенту должно быть удобно работать на ЭДО.

 

Какие еще резервы для сокращения затрат вы видите?

– Важное направление – роботизация процессов. К концу года у нас должно быть около 50 роботов по направлениям кадрового, финансового сервиса и НСИ. Роботы (мы их называем цифровыми сотрудниками) у нас сейчас закрепляются за функциями и переходят на контроль к самому подразделению.

 

Есть и еще несколько направлений. Сейчас мы работаем над передачей управленческого учета в ОЦО, а также постоянно рассматриваем процессы, которые можно упростить. Так, по казначейским операциям можно исключить согласование платежей: чем качественнее оформлена карточка договора в системе, тем полнее она закрывает все зоны контроля.

 

Вообще, у нас есть целый пул задач по снижению количества контрольных мероприятий. Приведу только один пример: в нашей ИТ-системе формируется сразу три вида отчетности: по РСБУ, МСФО и управленческая отчетность. Сотрудники, занимающиеся управленческой отчетностью, перепроверяют работу за нами, а мы анализируем, что именно и зачем. Мы сейчас смотрим, что можно упростить во всех системах контроля – как со стороны заказчиков, так и внутри ОЦО, – и за счет этого снять нагрузку с сотрудников, которые заняты контрольными процедурами.

 

  Изменился ли в вашем ОЦО подход к миграции функций при удаленной работе?

–  Еще до карантина был запланирован переход новой крупной компании к нам на обслуживание. Из-за дистанционной работы мы были вынуждены перестроить схему взаимодействия с новым клиентом. Все коммуникации мы осуществляем в онлайн-режиме, регламентацию документов и описание процессов также делаем онлайн. Но для эффективной работы с сотрудниками, которые непосредственно выполняют те или иные операции, считаем важным установить личный контакт. 

 

Тут еще важно, что речь идет о компании, которая не работала с нами ранее, это требует совершенно особого подхода и внимания: там другие процессы, структура бизнеса. Это значит, что непосредственно на месте необходимо смотреть процессы, потому что иначе может пострадать качество обслуживания.  

 

Самое сложное при переводе новой компании на обслуживание – наладить эффективные коммуникации с бизнесом. У наших специалистов финансового сервиса бухгалтерии сейчас очень тесные связи с бизнесом – с главными инженерами, производственными подразделениями, отделом качества и т.д.  И с новым клиентом надо выстроить отношения таким образом, чтобы бизнес даже не почувствовал, что что-то стало работать по-другому. Эту часть работы удаленно сделать сложно.

 

  Когда вы планируете постепенное возвращение сотрудников ОЦО в офис? Все ли специалисты вернутся на свои рабочие места или кто-то останется работать удаленно?

– Мы планируем начать этот процесс поэтапно в конце мая: часть людей выйдет в один наш офис, часть – в другой. Но сама схема работы уже не будет прежней. Появится список специалистов, которые готовы работать дистанционно. Мы сейчас прорабатываем все возможности со своими сотрудниками. И если ранее сомневались, то сейчас видим, что это вполне эффективно. На сегодняшний день мы рассматриваем три варианта работы:

  • Сотрудники, которые работают только удаленно, но здесь важное условие, чтобы человек сам был готов работать таким образом. Это зависит не столько от должности, сколько от его семейных и бытовых условий и желания. 
  • Сотрудники, которые в силу разных причин могут работать только в офисе.
  • Комбинированный подход: когда сотрудник иногда работает в офисе, иногда на удаленке. При таком подходе одно рабочее место в офисе будет закреплено за двумя сотрудниками.

 

Самое важное – это персональный подход, при котором будут учитываться и желание сотрудника, и готовность его руководителя работать по-новому. Конечно, главная задача – не потерять качество и получить положительные результаты, в том числе для бизнеса. 

 

– Какие главные выводы вы сделали по итогам дистанционной работы?

– Самый главный вывод – бизнес увидел, что дистанционно все работает нормально, благодаря этому мышление людей начинает меняться. Это станет сильнейшим катализатором для изменения многих процессов. Выйдя с удаленки, бизнес уже не будет прежним. 

 

Готовность бизнеса к работе с онлайн-инструментами будет точно выше минимум в два раза: и к онлайн-коммуникациям, и к электронному обмену документами на всех направлениях – в HR, с контрагентами. Люди теперь понимают, что можно эффективно коммуницировать и удаленно. Благодаря этому, к примеру, поменяется структура командировок.  Хотя, конечно, я чувствую, что при дистанционных коммуникациях пропадает визуальный контакт, приходится подробно проговаривать то, что можно было раньше быстро и на ходу обсудить. Но если речь идет о командировках, то нужно более взвешенно оценивать необходимость поездок. Онлайн-решения позволят расширять горизонты. 

 

–  Что изменится в работе с персоналом?

– Точно расширятся возможности по подбору персонала. Я думаю, что мы сможем привлекать сотрудников, в том числе узкой квалификации, в любом регионе. Пакет релокации теперь будет обсуждаться в последнюю очередь, гораздо актуальнее решить, как более эффективно организовать удаленное рабочее место.

 

Наверное, мы пересмотрим свои позиции по отношению к сотрудницам, находящимся в декретном отпуске. Если мама в декрете готова работать, чтобы не терять своей квалификации, то мы можем привлекать ее удаленно, хоть и не на полный рабочий день. Как вариант – в пиковые периоды, когда нужно срочно обработать большой пакет документов.

 

Изменится отношение к сотрудникам на больничных листах. Если человек на больничном, но готов удаленно работать (состояние здоровья позволяет), то почему бы и нет.

 

Готовы привлекать людей с ограниченными возможностями, которые вынуждены сидеть дома, но могут профессионально и эффективно выполнять задачи сервисного центра. 

 

– Наталья Владимировна, какой совет коллегам Вы могли бы дать, исходя из полученного опыта?

– Кризис – это время возможностей, это то, что «ломает» твой мозг и позволяет пересмотреть многие процессы. Не только руководителям ОЦО, но и всем руководителям направлений я советую увидеть эти новые возможности, посмотреть на свои процессы по-другому и может быть, что-то кардинально изменить в своей структуре или в подходах к управлению персоналом.

 

Беседовала Анна Чернецкая

 

подобные статьи