Сообщество профессионалов выделенного сервиса
Стать резидентом Вход
Опыт: Как МФЦ «Полюс» выстраивает эффективные бизнес-процессы
Статья 03.03.2021

Опыт: Как МФЦ «Полюс» выстраивает эффективные бизнес-процессы

Многофункциональный центр «Полюс» стал победителем конкурса «Лучший ОЦО-2020» сразу в двух номинациях, одна из которых — «Эффективные бизнес-процессы». Людмила Сорокина, директор по качеству и операционной эффективности МФЦ «Полюс», рассказала Клубу ОЦО о том, как в центре организованы мониторинг и оценка процессов, какой бизнес-процесс считается эффективным и какие инструменты дают дополнительные возможности для оптимизации.

Многоуровневая система управления 

На сегодняшний день у нас внедрена многоуровневая система управления процессами — через показатели GPI, OLA, SLA, KPI (см. рис.). Мы ежемесячно контролируем их, а отклонения сигнализируют нам об изменениях в показателях выполненной нами работы.

GPI. Когда мы проектируем процесс, то сначала пытаемся понять, частью какого сквозного процесса он является и есть ли у него GPI (General Performance Indicator) — общий показатель эффективности. GPI определяет владелец процесса (находится в управляющей компании), который решает, через какой показатель он будет мониторить его качество и эффективность. Сейчас GPI у нас определены по блокам «Финансы» и «HR». В качестве примера можно привести соблюдение сроков консолидации отчетности.

С 2020 года мы стали анализировать различные GPI, чтобы понять, где возникали проблемы, где у нас есть зоны роста. МФЦ находится, как правило, в середине сквозного процесса и видит его целиком: и свою часть, и часть бизнеса, и продукт, который выдается в управляющую компанию. Мы можем оцифровать основные операции и предоставить данные о том, как они протекают и что можно оптимизировать. 

Если GPI по процессу не определен, то мы устанавливаем для него метрику эффективности — это могут быть длительность, количество шагов, количество участников, стоимость, удовлетворенность конечного пользователя продуктом.

Насколько хорошо выполнен процесс, нам говорит GPI. К примеру, если при консолидации отчетности найдены ошибки, то мы сначала смотрим причины неисполнения GPI, а затем анализируем показатели SLA и OLA (Operational Level Agreement — операционное соглашение об уровне услуг. — Прим. ред.). 

Контент доступен зарегистрированным пользователям!
Четыре элемента ЭДО в AB InBev Efes
Четыре элемента ЭДО в AB InBev Efes
#Цифровизация, #ЭДО

Владимир Демкин рассказывает, как в компании AB InBev Efes развивается Электронный документооборот и почему он особенно важен с внешними партнерами.

Как запустить и чем наполнить страницу ОЦО на корпоративном портале
Как запустить и чем наполнить страницу ОЦО на корпоративном портале
#Лучший опыт

Новый раздел в интранете Группы позволил ОЦО Черкизово не только консолидировать все сервисы, но и показать клиентам чем живет сегодня центр.

Похожие Статьи

ОЦО «Лента»: основной итог – успешный запуск и работа Центра
#Лучший опыт #Тренды
ОЦО «Лента»: основной итог – успешный запуск и работа Центра

Олег Терентьев, ОЦО «Лента», – о запуске ОЦО, удаленной работе сотрудников, а также о развитии «виртуальности» ОЦО.

«Северсталь-ЦЕС»: развитие цифровизации, клиентского сервиса и HR
#Лучший опыт #Тренды
«Северсталь-ЦЕС»: развитие цифровизации, клиентского сервиса и HR

Кира Лапина, Северсталь-ЦЕС, – о новых цифровых продуктах, направлениях развития клиентского сервиса, а также о ситуации с персоналом в индустрии

ОЦО «Ростелеком»: Центр поддержал трансформацию компании
#Лучший опыт #Тренды
ОЦО «Ростелеком»: Центр поддержал трансформацию компании

Дмитрий Пересветов, ОЦО «Ростелеком»,– о новой стратегии ОЦО, проекте «Безбумажный офис», а также о возможностях работы на внешнем рынке.

ОЦО «Магнит»: активно развиваем цифровые сервисы
#Лучший опыт #Тренды #Цифровизация
ОЦО «Магнит»: активно развиваем цифровые сервисы

Ольга Прудникова, ОЦО Магнит, – о внедрении цифровых инструментов, программе наставничества в онлайн-формате и роли ОЦО во внедрении ERP-системы.

Данный веб-сайт использует файлы cookie для того, чтобы сохранить данные на вашем компьютере. Если вы продолжаете работать с этим веб-сайтом, мы предполагаем, что вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.