ОПЫТ: Инструменты оценки качества сервиса в ЦКР

Сергей Кессель

Центр корпоративных решений

И.О. директора по по развитию и управлению эффективностью бизнеса

(На дату публикации статьи)

Важную роль при взаимодействии между ОЦО и бизнесом клиентов играет именно восприятие услуг и их оценка. Постоянные каналы коммуникации дают заказчику ощущение надежности и прозрачности услуг и позволяют ОЦО понимать ожидания клиентов. Сергей Кессель, и.о. директора по развитию и управлению эффективностью бизнеса Центра корпоративных решений (ЦКР), рассказал Клубу ОЦО об инструментах оценки качества услуг, которые позволяют повысить вовлеченность клиентов, найти слабые места в процессах, ликвидировать их и улучшить показатели качества.

Удовлетворенность клиентов как фактор успеха 

Центр корпоративных решений прошел трансформацию из ОЦО для одного клиента в рыночную сервисную компанию с собственной инфраструктурой и программным обеспечением, которая оказывает услуги для клиентов из разных индустрий с разным уровнем зрелости процессов. На основе полученного опыта была выстроена система сбора и анализа обратной связи по удовлетворенности услугами среди разных типов респондентов: топ-менеджмента, заказчиков разного уровня, сотрудников офисов и рабочих специальностей. Далее рассмотрим используемые в ЦКР инструменты.

Инструменты оценки качества

Онлайн обратная связь. Сотрудники ЦКР ежедневно выполняют тысячи задач от наших клиентов. Мы научились оперативно собирать эти оценки благодаря цифровизации сервисов, получая обратную связь от заказчиков. Таким образом мы можем анализировать этот массив данных в любой момент времени.