«ОЦО – это, прежде всего, инновации»

Екатерина Юрченко

ОЦО Магнит

Руководитель проекта по созданию ОЦО / Директор ОЦО

(На дату публикации статьи)

Екатерина Юрченко более 15 лет занимается организацией и оптимизацией общих центров обслуживания в России: она руководила проектами по созданию первого в стране Транзакционного центра группы компаний ТНК-ВР (Роснефть), многофункционального центра «Норникель-ОЦО», возглавляла запуск с нуля ОЦО одного из крупнейших российских ритейлеров «Магнита». В интервью Клубу ОЦО  в мае 2020 года Екатерина рассказала, какие новые навыки сотрудникам ОЦО необходимы сегодня и почему в ОЦО можно выводить практически любые функции.

– Екатерина, как, на ваш взгляд, изменится организация работы общих центров после пандемии?

– Я всегда была сторонником гибких рабочих мест для сотрудников ОЦО. И именно ситуация с пандемией заставила многих руководителей ОЦО понять, что работать по-новому не только можно, но и нужно. То, что в Европе уже давно реализовано, – распределенные рабочие места, трансформирующиеся рабочие столы для больших совещаний или, как в консалтинге, незакрепленные места, – постепенно будет применяться и в России. ОЦО будут экономить на офисе, инфраструктуре и на рабочих местах, сотрудники перейдут на работу по графикам, частично из дома, частично из офиса.  Появится понимание, что офис у твоего сотрудника может быть в любой точке мира.  Сегодня далеко не всем сотрудникам социально-бытовые условия позволяют работать из дома, поэтому в будущем станут востребованы офисы для коворкинга, куда люди смогут приходить со своим ноутбуком и выполнять рабочие задачи. Та же концепция «умных городов», которая сейчас активно обсуждается, направлена и на создание инфраструктуры, позволяющей сотрудникам не ездить в офис на работу.

– Какие новые навыки будут необходимы сотрудникам ОЦО?

– Я за специализацию сотрудников ОЦО и разделение операций, потому что не может человек эффективно заниматься всем. В ОЦО есть экспертные операции, для которых нужны высококвалифицированные кадры, и более простые (например, транзакционные). Думаю, что в дальнейшем такое разделение сохранится. Стандартный план карьерного развития для новичка: он начинает на самой простой позиции, а затем может развиваться горизонтально или вертикально, чтобы стать специалистом более высокого уровня – экспертом или управленцем.

Вместе с тем понятно, что профессии бухгалтера со временем не будет, ее заменят ИТ-инструменты. Поэтому любой современный сотрудник должен хорошо разбираться в гаджетах, в том числе и уметь работать с роботами, это первый важный навык для современного сотрудника на любой позиции. К примеру, в «Магните» мы разработали концепцию при которой у нас в каждой функции были так называемые агенты по роботизации – люди, которые могут сами написать или помочь написать робота.

Второй новый навык сотрудников ОЦО связан с тем, что в любом центре сегодня много различных проектов, кроме того, практически ежедневно происходят какие-то изменения. Поэтому уважающий себя специалист должен иметь навыки проектной работы, уметь управлять изменениями и принимать изменения. Людей нужно этому обучать, это очень важное направление развития.

Третий навык – социализация. В ОЦО приходит новое поколение людей, которое больше общается в соцсетях, чем лично, у них другие потребности по развитию карьеры, другие ожидания от работы в коллективе и т.д. И здесь уже нужны новые HR-программы, которые позволят объединить в одну команду разные поколения сотрудников с разными интересами, чтобы двигаться к единой цели. Для вовлечения нового поколения в команду недостаточно таких уже известных инструментов, как геймификация и тим-билдинг, нужно искать что-то новое.

– Как будет развиваться цифровизация в ОЦО?

– На мой взгляд, ОЦО – это, прежде всего, инновации. Поэтому все новые ИТ-решения и технологии, которые применяются в компаниях, должны сначала опробоваться в ОЦО. Это одна из важных черт прогрессивного ОЦО. А дальше эти технологии можно использовать в основном бизнесе или через ОЦО (то есть ОЦО может оказывать помощь по их внедрению и поддержке), или самостоятельно, именно так происходит с роботизацией. Еще один пример: в связи с дистанционной работой для многих ОЦО остро встал вопрос, как контролировать удаленных сотрудников. И в «Норникель-ОЦО», и в «Магните» была внедрена система слежения за активностью пользователей компьютеров, которая позволяет контролировать работу сотрудников при любом графике работы.

Большой открытый вопрос для всех компаний: что эффективнее – единая платформа для автоматизации на базе ERP-системы либо мультиплатформенность, то есть применение различных ИТ-решений под конкретные задачи. ОЦО часто занимается автоматизацией на различных платформах, которые интегрируются между собой, и этот опыт будет полезен для бизнеса.

– Екатерина, часто те, кто находится на начальной стадии развития ОЦО, задаются вопросом, какой функционал целесообразно выводить в ОЦО, и что лучше – монофункциональный или мультифункциональный центр. Вы могли бы это прокомментировать?

– Мне кажется, что эти вопросы уже давно решены. Многофункциональные центры гораздо более эффективны просто потому, что на уровне ОЦО есть возможность «сшить» разные процессы и оказывать комплексную услугу бизнесу. Любой процесс можно описать, формализовать, обозначить его входящие и исходящие параметры. Именно поэтому любая функция может быть выведена в ОЦО, все зависит от уровня развития бизнеса. Единственное исключение – функция принятия решений, которая должна оставаться в головной компании, иначе нарушится сама модель взаимодействия бизнеса с ОЦО.

– Как, на ваш взгляд, могут измениться взаимоотношения ОЦО с бизнесом по итогам работы в новых условиях?

– Безусловно, у бизнеса будут стоять задачи по оптимизации, поэтому он будет вынужден искать варианты снижения стоимости своих функций. Я думаю, что если ОЦО на удаленке удалось доказать свою эффективность и не «уронить» процессы, то бизнес развернется в сторону ОЦО и увидит в нем бизнес-партнера, с которым можно дальше работать, которому можно доверять и передавать новые функции.

Беседовала Анна Чернецкая