Сообщество профессионалов выделенного сервиса
Стать резидентом Стать резидентом Вход
«ОЦО – это, прежде всего, инновации»
Статья 15.06.2020

«ОЦО – это, прежде всего, инновации»

Екатерина Юрченко более 15 лет занимается организацией и оптимизацией общих центров обслуживания в России: она руководила проектами по созданию первого в стране Транзакционного центра группы компаний ТНК-ВР (Роснефть), многофункционального центра «Норникель-ОЦО», возглавляла запуск с нуля ОЦО одного из крупнейших российских ритейлеров «Магнита». В интервью Клубу ОЦО  в мае 2020 года Екатерина рассказала, какие новые навыки сотрудникам ОЦО необходимы сегодня и почему в ОЦО можно выводить практически любые функции.

– Екатерина, как, на ваш взгляд, изменится организация работы общих центров после пандемии?

– Я всегда была сторонником гибких рабочих мест для сотрудников ОЦО. И именно ситуация с пандемией заставила многих руководителей ОЦО понять, что работать по-новому не только можно, но и нужно. То, что в Европе уже давно реализовано, – распределенные рабочие места, трансформирующиеся рабочие столы для больших совещаний или, как в консалтинге, незакрепленные места, – постепенно будет применяться и в России. ОЦО будут экономить на офисе, инфраструктуре и на рабочих местах, сотрудники перейдут на работу по графикам, частично из дома, частично из офиса.  Появится понимание, что офис у твоего сотрудника может быть в любой точке мира.  Сегодня далеко не всем сотрудникам социально-бытовые условия позволяют работать из дома, поэтому в будущем станут востребованы офисы для коворкинга, куда люди смогут приходить со своим ноутбуком и выполнять рабочие задачи. Та же концепция «умных городов», которая сейчас активно обсуждается, направлена и на создание инфраструктуры, позволяющей сотрудникам не ездить в офис на работу.

– Какие новые навыки будут необходимы сотрудникам ОЦО?

– Я за специализацию сотрудников ОЦО и разделение операций, потому что не может человек эффективно заниматься всем. В ОЦО есть экспертные операции, для которых нужны высококвалифицированные кадры, и более простые (например, транзакционные). Думаю, что в дальнейшем такое разделение сохранится. Стандартный план карьерного развития для новичка: он начинает на самой простой позиции, а затем может развиваться горизонтально или вертикально, чтобы стать специалистом более высокого уровня – экспертом или управленцем.

Вместе с тем понятно, что профессии бухгалтера со временем не будет, ее заменят ИТ-инструменты. Поэтому любой современный сотрудник должен хорошо разбираться в гаджетах, в том числе и уметь работать с роботами, это первый важный навык для современного сотрудника на любой позиции. К примеру, в «Магните» мы разработали концепцию при которой у нас в каждой функции были так называемые агенты по роботизации – люди, которые могут сами написать или помочь написать робота.

Второй новый навык сотрудников ОЦО связан с тем, что в любом центре сегодня много различных проектов, кроме того, практически ежедневно происходят какие-то изменения. Поэтому уважающий себя специалист должен иметь навыки проектной работы, уметь управлять изменениями и принимать изменения. Людей нужно этому обучать, это очень важное направление развития.

Третий навык – социализация. В ОЦО приходит новое поколение людей, которое больше общается в соцсетях, чем лично, у них другие потребности по развитию карьеры, другие ожидания от работы в коллективе и т.д. И здесь уже нужны новые HR-программы, которые позволят объединить в одну команду разные поколения сотрудников с разными интересами, чтобы двигаться к единой цели. Для вовлечения нового поколения в команду недостаточно таких уже известных инструментов, как геймификация и тим-билдинг, нужно искать что-то новое.

– Как будет развиваться цифровизация в ОЦО?

– На мой взгляд, ОЦО – это, прежде всего, инновации. Поэтому все новые ИТ-решения и технологии, которые применяются в компаниях, должны сначала опробоваться в ОЦО. Это одна из важных черт прогрессивного ОЦО. А дальше эти технологии можно использовать в основном бизнесе или через ОЦО (то есть ОЦО может оказывать помощь по их внедрению и поддержке), или самостоятельно, именно так происходит с роботизацией. Еще один пример: в связи с дистанционной работой для многих ОЦО остро встал вопрос, как контролировать удаленных сотрудников. И в «Норникель-ОЦО», и в «Магните» была внедрена система слежения за активностью пользователей компьютеров, которая позволяет контролировать работу сотрудников при любом графике работы.

Большой открытый вопрос для всех компаний: что эффективнее – единая платформа для автоматизации на базе ERP-системы либо мультиплатформенность, то есть применение различных ИТ-решений под конкретные задачи. ОЦО часто занимается автоматизацией на различных платформах, которые интегрируются между собой, и этот опыт будет полезен для бизнеса.

– Екатерина, часто те, кто находится на начальной стадии развития ОЦО, задаются вопросом, какой функционал целесообразно выводить в ОЦО, и что лучше – монофункциональный или мультифункциональный центр. Вы могли бы это прокомментировать?

– Мне кажется, что эти вопросы уже давно решены. Многофункциональные центры гораздо более эффективны просто потому, что на уровне ОЦО есть возможность «сшить» разные процессы и оказывать комплексную услугу бизнесу. Любой процесс можно описать, формализовать, обозначить его входящие и исходящие параметры. Именно поэтому любая функция может быть выведена в ОЦО, все зависит от уровня развития бизнеса. Единственное исключение – функция принятия решений, которая должна оставаться в головной компании, иначе нарушится сама модель взаимодействия бизнеса с ОЦО.

– Как, на ваш взгляд, могут измениться взаимоотношения ОЦО с бизнесом по итогам работы в новых условиях?

– Безусловно, у бизнеса будут стоять задачи по оптимизации, поэтому он будет вынужден искать варианты снижения стоимости своих функций. Я думаю, что если ОЦО на удаленке удалось доказать свою эффективность и не «уронить» процессы, то бизнес развернется в сторону ОЦО и увидит в нем бизнес-партнера, с которым можно дальше работать, которому можно доверять и передавать новые функции.

Беседовала Анна Чернецкая

Цифровой детокс. Инструкция по применению
Цифровой детокс. Инструкция по применению
#Стратегия

Как распознать цифровую зависимость у себя или у близких и что сделать, чтобы снова начать получать удовольствие от реальной жизни.

ЭДО в кадровом делопроизводстве: изучаем закон №122-ФЗ
ЭДО в кадровом делопроизводстве: изучаем закон №122-ФЗ
#HR, #ЭДО

Директор департамента налогов и права, руководитель направления ЭДО «Делойт» Анна Климова комментирует эксперимент по применению ЭДО в кадровом учете.

Похожие Статьи

Новогодний корпоратив для сотрудников: праздник все-таки состоится
#HR #Тренды #Управление персоналом
Новогодний корпоратив для сотрудников: праздник все-таки состоится

Впереди декабрь, а конец года традиционно становится для многих компаний не только напряженным периодом для завершения всех рабочих задач, но и временем праздничных корпоративов. Планируют ли компании и ОЦО корпоративно отмечать Новый год в этом году, и если да, то как именно, — читайте в нашем материале. Будут ли компании проводить корпоративы? Клуб ОЦО провел […]

10 основных HR-трендов в 2025 году
#HR #Тренды
10 основных HR-трендов в 2025 году

От удержания персонала до цифровых технологий и развития бренда работодателя - изучаем, что будет актуально на рынке труда в будущем году.

«Важно выстроить правильные коммуникации с заказчиками»
#Лучший опыт #Развитие ОЦО
«Важно выстроить правильные коммуникации с заказчиками»

В этом году «Черкизово-ОЦО» исполнилось 10 лет. О том, как изменился функционал ОЦО за годы работы, на чем делается упор во взаимодействии с заказчиками и в работе с сотрудниками, каковы приоритеты Центра на ближайшее время Клубу ОЦО рассказала руководитель «Черкизово-ОЦО» Лариса Заторская. – Лариса, расскажите, пожалуйста, какие сервисы сегодня входят в ваш каталог услуг, насколько […]

Топ-10 стратегических технологических трендов 2025 года
#Международный опыт #Тренды
Топ-10 стратегических технологических трендов 2025 года

От искусственного интеллекта для принятия решений до неврологического совершенствования человека - основные мировые технологические тренды на будущее

Данный веб-сайт использует файлы cookie для того, чтобы сохранить данные на вашем компьютере. Если вы продолжаете работать с этим веб-сайтом, мы предполагаем, что вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.