Общие принципы работы ОЦО

«Зачем бизнесу нужен ОЦО?» — этот вопрос по-прежнему задают представители различных компаний, несмотря на то что рынок ОЦО в России зародился начале 2000-х годов. Поэтому Клуб ОЦО решил подготовить памятку – что такое ОЦО, какой эффект можно получить от его запуска и как меняются задачи ОЦО по мере развития.

Что такое ОЦО

Общие центры обслуживания (ОЦО) – это структурные подразделения компаний или отдельные юридические лица, которые специально создаются для качественного выполнения поддерживающих бизнес-функций, таких как бухгалтерский учет и отчетность, кадровая функция, ИТ-обслуживания, казначейство и т.д.

Централизация сервисных функций обеспечивает сокращение затрат на их выполнение, рост производительности и повышение эффективности поддерживающих бизнес-процессов.  

В России помимо общей аббревиатуры ОЦО используют следующие наименования: ЕЦО (единый центр обслуживания), ЦЕС (центр единого сервиса), МФ ОЦО (многофункциональный ОЦО) или СЦ (сервисный центр).  Для монофункциональных центров обслуживания, в которые выведена только одна функция, в наименовании, как правило, фигурирует название этой функции: Центр учета или Учетный центр – для центров, которые выполняют бухгалтерский учет, HR-ОЦО – для центров, в которые выведена кадровая функция, и т.п. В отношении международных или зарубежных ОЦО используется наименование SSC (от англ. Shared Service Center – Единый сервисный центр).

Основой взаимодействия ОЦО с головной компанией и внешними клиентами, как правило, является Соглашение об уровне обслуживания – SLA (Service Level Agreement), в котором определяются перечень, объем и параметры качества предоставляемых услуг.  

Эффект от создания ОЦО 

Мировой опыт создания ОЦО доказал, что выделенные сервисы помогают резко повысить эффективность бизнеса в целом. Это достигается за счет стандартизации, централизации и улучшения качества обслуживающих функций. ОЦО в холдингах и географически распределенных компаниях способны обеспечить:  

• до 30% экономии на расходах;  
• до 25% повышения скорости обработки документации;  
• до 15-20% улучшения качества создаваемых документов и снижения рисков. 

ОЦО делает бизнес более прозрачным, управляемым и гибким, обеспечивает стабильно высокое качество услуг для бизнеса и помогает снижать риски.  

В период кризиса и повышенной турбулентности рынка как, например, из-за пандемии, с которой бизнес столкнулся в 2020 году, особенно важными становятся такие функции ОЦО, как аналитика, предоставление отчетов разной степени сложности в режиме реального времени, оптимизация затрат на исполнение необходимых процессов и качественное обслуживание всех бизнес-единиц и филиалов, что позволяет бизнесу сосредоточиться на выполнении основных функций.

Возможные модели развития ОЦО

Традиционно в России ОЦО проходят три основные стадии развития.

Первая стадия – перевод в ОЦО стандартных, но больших по объему операций: бухгалтерский учет, кадровый учет и т.п. При этом происходит релокация функции в регионы, где издержки ниже, чем в регионе, где находится головная компания.  

Вторая стадия – в ОЦО переводятся более сложные функции, требующие экспертизы: закупки, подготовка и сдача отчетности, экономика и планирование и т.д.

Третья стадия – это полноценное бизнес-партнерство ОЦО с головной компанией, когда центры обслуживания помогают оптимизировать бизнес-процессы в головной компании и готовы находить пути повышения эффективности не только за счет миграции новых функций из головной компании в ОЦО, но и благодаря применению глубокой аналитики, инновационных технологий и т.п. 

В западной практике высшей ступенью развития ОЦО является модель GBS (Global Business Service) – глобального бизнес-сервиса или даже цифрового бизнес-сервиса DBS (Digital Business Services, модель GBS 2.0). 

Ключевое отличие двух этих моделей состоит в том, что основная задача ОЦО – быть эффективным сервисом, а GBS стремится оказать комплексную услугу для бизнеса и приносить добавленную стоимость. Если смотреть на мировой опыт, то многие компании уже отказались от SLA и работают по системе VLA (Value Level Agreement) – комплексу KPI, показывающих, какой уровень добавленной стоимости GBS приносит бизнесу в привязке к основным бизнес-процессам компании.

Одним из стратегических направлений развития российских ОЦО является оказание услуг на сторону, то есть внешним клиентам. В этом случае Общий центр обслуживания работает для внешних клиентов как аутсорсинговая компания.

Эксперты считают, что со временем российские сервисные центры более активно будут переходить на  гибридную модель работы, которую применяют международные компании (GBS) – часть операций передается на аутсорсинг, а ОЦО управляет ими. Таким образом, ОЦО сможет, переводя из бизнеса соответствующие функции, анализировать их, выделять ту часть, которую стоит отдать на аутсорсинг, оставляя у себя управление этой моделью и выполнение наиболее важных экспертных сервисов.