Сообщество профессионалов выделенного сервиса
tg
Стать резидентом Стать резидентом Вход
NPS: зачем этот показатель ОЦО
Статья 17.10.2022

NPS: зачем этот показатель ОЦО

Сегодня ОЦО используют различные подходы и метрики для оценки того, насколько бизнес устраивает качество предоставленных услуг. Алексей Романов рассказал Клубу ОЦО, почему он считает NPS единственным объективным показателем, позволяющим провести бенчмаркинг между различными ОЦО по уровню сервиса.

Как считается NPS?

Начнем с основ. NPS (Net Promoter Score) — индекс потребительской лояльности — классическая метрика, определяющая отношение клиентов к вашей компании на конкурентном рынке.

Прелесть NPS в двух вещах.

  1. Простота вопроса. Традиционно для расчета NPS клиентам задается всего один вопрос: «Порекомендуешь ли ты другому клиенту этот сервис?» Варианты ответов: «да» (сторонники), «нет» (критики), «не знаю» (нейтралы, воздержавшиеся).
  2. Простота формулы. NPS = % сторонников (promoters) – % критиков (detractors). Таким образом, количество воздержавшихся (neutrals) при расчете NPS напрямую не учитывается.

Эта простота и обеспечивает честность индекса NPS. Ты получаешь ответ на вопрос, как твой сервис воспринимается твоими клиентами и насколько клиенту «хорошо» с ОЦО. NPS — это прекрасный глобальный маркер. 

Зачем ОЦО NPS?

Прежде чем ответить на вопрос «зачем», надо вспомнить, что ОЦО, работающие только на внутреннего заказчика, находятся в позиции монопольного поставщика сервисных услуг. Их руководители вполне обоснованно считают, что не нуждаются в расчете NPS. У них просто не возникает такой потребности. Они согласовали свои цели с топ-менеджментом, контролируют уровень SLA и выполнение KPI, а значит, ОЦО работает по плану, и все нормально.

Но давайте посмотрим на ОЦО как на индустрию и представим, что ваш ОЦО работает на конкурентном рынке. Есть как минимум три причины, почему ОЦО (даже внутренним) полезно «включить» такой образ мышления.

Контент доступен зарегистрированным пользователям!
Реорганизация бизнес-сервиса Danone — от функционального к процессному управлению
Реорганизация бизнес-сервиса Danone — от функционального к процессному управлению
#Интервью с руководителем, #Лучший опыт, #Трансформация бизнеса

Юлия Захарова, One Danone Business Service (One DBS) в СНГ, – о том, как перестроить работу ОЦО и какие навыки сотрудников следует развивать в первую очередь

Оценка управления персоналом в ОЦО
Оценка управления персоналом в ОЦО
#Лучший опыт, #Управление эффективностью

Эксперты Северсталь-ЦЕС – о том, как подходить к оценке процессов управления персоналом в ОЦО – от стратегических до операционных

Похожие Статьи

«И мы как ОЦО, и наш бизнес-заказчик взаимно выросли»
#Интервью с руководителем #Развитие ОЦО
«И мы как ОЦО, и наш бизнес-заказчик взаимно выросли»

Ирина Французова, ЦЕС «Силовые машины», – о том, каким образом меняются фокусы ОЦО по мере развития и о важности постоянного обучения сотрудников

Как централизовать новые сервисы с пользой для бизнеса
#Лучший опыт #Развитие ОЦО #Управление эффективностью
Как централизовать новые сервисы с пользой для бизнеса

Наталья Гайнуллина, X5 Group, – о том, на что делать упор во взаимодействии с бизнесом при переводе новых сервисов на обслуживании

Корпоративные ценности – через театр: опыт «Норникель Спутник»
#HR #Развитие ОЦО
Корпоративные ценности – через театр: опыт «Норникель Спутник»

Алексей Калинин, «Норникель Спутник», – о том, как сотрудники компании стали актерами и зрителями спектакля о корпоративных ценностях.

«Корпоративная культура ОЦО строится на семейных ценностях»
#HR #Развитие ОЦО
«Корпоративная культура ОЦО строится на семейных ценностях»

Елена Слепова, ОЦО сети аптек «Здоровье», – о том, как удается поддерживать низкую текучесть кадров в условиях ограниченных ресурсов