NPS: зачем этот показатель ОЦО

Алексей Романов

Бизнес-школа ProУправление

Сооснователь

(На дату публикации статьи)

Сегодня ОЦО используют различные подходы и метрики для оценки того, насколько бизнес устраивает качество предоставленных услуг. Алексей Романов рассказал Клубу ОЦО, почему он считает NPS единственным объективным показателем, позволяющим провести бенчмаркинг между различными ОЦО по уровню сервиса.

Как считается NPS?

Начнем с основ. NPS (Net Promoter Score) — индекс потребительской лояльности — классическая метрика, определяющая отношение клиентов к вашей компании на конкурентном рынке.

Прелесть NPS в двух вещах.

1. Простота вопроса. Традиционно для расчета NPS клиентам задается всего один вопрос: «Порекомендуешь ли ты другому клиенту этот сервис?» Варианты ответов: «да» (сторонники), «нет» (критики), «не знаю» (нейтралы, воздержавшиеся).
2. Простота формулы. NPS = % сторонников (promoters) – % критиков (detractors). Таким образом, количество воздержавшихся (neutrals) при расчете NPS напрямую не учитывается.

Эта простота и обеспечивает честность индекса NPS. Ты получаешь ответ на вопрос, как твой сервис воспринимается твоими клиентами и насколько клиенту «хорошо» с ОЦО. NPS — это прекрасный глобальный маркер. 

Зачем ОЦО NPS?

Прежде чем ответить на вопрос «зачем», надо вспомнить, что ОЦО, работающие только на внутреннего заказчика, находятся в позиции монопольного поставщика сервисных услуг. Их руководители вполне обоснованно считают, что не нуждаются в расчете NPS. У них просто не возникает такой потребности. Они согласовали свои цели с топ-менеджментом, контролируют уровень SLA и выполнение KPI, а значит, ОЦО работает по плану, и все нормально.

Но давайте посмотрим на ОЦО как на индустрию и представим, что ваш ОЦО работает на конкурентном рынке. Есть как минимум три причины, почему ОЦО (даже внутренним) полезно «включить» такой образ мышления.