«Мы постоянно пересматриваем и улучшаем свои процессы»

Транзакционные ОЦО в процессе развития начинают двигаться в сторону наращивания экспертизы. Наталья Котюкова, директор Единого центра обслуживания (ЕЦО) МТС, рассказала Клубу ОЦО о новых сервисах, которые стал предоставлять Центр за последние два года, объяснила, почему передача управленческого учета в ОЦО – это вопрос времени, а также предположила, в каких направлениях может использоваться искусственный интеллект в ближайшем будущем.

– Наталья, каков сегодня основной функционал Центра, как он менялся в процессе развития ЕЦО?

– Наш центр является структурным подразделением МТС, он был создан в 2011 году и с самого начало основным сервисом ЕЦО было ведение бухгалтерского и налогового учета и составление отчетности для группы компаний МТС, включая расчеты с персоналом и консультирование персонала, а с 2012 года еще и ввод транзакций в учетную систему по документам кредиторов. С 2013 года у нас на обслуживании появились первые дочерние компании и сегодня мы обслуживаниям 38 дочерних компаний ГК МТС из разных отраслей – от собственно телекома до ИТ, финтеха, медиа и других отраслей. Наша экосистема очень динамично развивается, поэтому появляются новые бизнесы и новые продукты, а следовательно – и новые задачи для учета и отчетности. 

На сегодняшний день у нас работает 800 сотрудников в Нижнем Новгороде и примерно 200 во фронт-офисах в 80 городах присутствия филиалов МТС.

– Какие новые сервисы ваш Центр стал оказывать за последние 2 года?

– Переход компании на ЭДО и успехи по дебюрократизации процессов, а также внедрение внутреннего ЭДО позволили сократить бумажный поток во фронт-офисах и использовать наши кадры в регионах для сбора первичной документации от контрагентов по договорам аренды. В общей массе договорной базы таких договоров у нас 60%. Сейчас мы расширяем сервис по сбору первичных документов и работе с контрагентами по другим направлениям, в частности, с энергоснабжающими организациями. Это первое новое направление нашей работы.

Второе – сопровождение номенклатурных справочников. До 2022 года ЕЦО осуществлял только поддержку справочников контрагентов, а с 2023 года мы забрали сопровождение единого номенклатурного справочника, а затем и всех справочников всех обслуживаемых компаний

Из небольших сервисов мы приняли на себя функцию по созданию авансовых отчетов в части расходов по бизнес-картам, по покупке ТМЦ для управленческих нужд и отчетов по командировкам. Также мы упростили процедуру получения подотчетных средств на командировки.

– Почему, на Ваш взгляд, такой функционал, как управленческий учет и отчетность не так часто переводят в ОЦО?

– Думаю, что это объясняется рядом причин. Как известно, основная цель управленческого учета – это обеспечение руководителей и менеджеров необходимой информацией для принятия управленческих решений. Для этого нужна надежная система сбора, предоставления, хранения и структурирования данных, а также подготовки отчетов для принятия решений. Я предполагаю, что уровень аналитики в учетных системах ОЦО не всегда достаточен для подготовки качественной управленческой отчетности и поэтому этот сервис не передается в ОЦО.

Мы ведем учет в разрезе всех аналитик, необходимых для управленческого учета. Все наши аналитики заполняются на уровне проводок. Но подготовкой управленческой отчетности в компании занимается отдельный Центр компетенций, вынесенный за рамки ЕЦО.

И еще одна причина, о которой часто говорят ОЦО, – недостаток кадров необходимой квалификации. 

На мой взгляд, передача управленческого учета в ОЦО – это вопрос времени. Что касается других видов отчетности, то в нашем центре мы выпускаем и сдаем практически 100% деклараций, готовим отчетность до уровня консолидации по всем своим компаниям (консолидацию уже делают в УК), мы выпускаем бухгалтерскую отчетность по 40% обслуживаемых компаний, а с 2013 года мы делаем трансформацию РСБУ-отчетности в МСФО даже для тех компаний, которые не обслуживаем в части бухгалтерского и налогового учета.

Кроме того, у нас в планах развитие сервиса бизнес-аналитики, мы стремимся предоставлять бизнес-заказчикам любую аналитическую информацию в соответствие с их потребностями. 

– По вашей оценке, как меняются взаимоотношения ОЦО с бизнес-заказчиками по мере развития ОЦО? 

– Очень важен исторически сложившийся уровень доверия бизнеса к ОЦО. Как правило, финансовые директора компаний, которые только собираются переходить к нам на обслуживание, общаются с финансовыми директорами тех компаний, которые мы уже давно обслуживаем, и получают от них всю необходимую информацию об уровне нашего сервиса. 

Партнерские отношения с заказчиком очень важны. Конечно, формализация и стандартизация должны быть, но обязательным является индивидуальный подход к каждому заказчику – личные контакты, бизнес-встречи, определение уровня удовлетворенности. Постоянно появляются новые продукты и новые продуктовые команды, которые выставляют свои требования к ЕЦО. Мы выявляем их потребности и иногда пересматриваем свои процессы и транспонируем их уже на остальных заказчиков.

На уровне компании ежегодно проходит сессия финансового блока, мы встречаемся с финансовыми директорами и представителями других подразделений компаний. Кроме того, мы постоянно на связи с финансовыми руководителями обслуживаемых компаний. 

Также у нас есть отдел развития, который мониторит удовлетворенность клиентов нашими процессами. У нас ежегодно проходит оценка уровня удовлетворенности клиентов, все представители компаний – заказчиков из всех регионов присутствия МТС заполняют анкеты. По итогам прошлого года уровень NPS составил 86%. 

– Какие направления работы являются приоритетными для ЕЦО в среднесрочной перспективе?

– Как и у других ОЦО, у нас есть риски, связанные с уходом с рынка зарубежных продуктов. Поэтому для деятельности нашего центра важное направление работы связано с импортозамещением ПО, в частности, перевод отдельных процессов на микросервисы, импортозамещение в сфере роботизации и построение учета дочерних компаний на платформе 1С. Также планируем продолжать автоматизацию и реинжиниринг бизнес-процессов.

– На ваш взгляд, за какими технологиями в развитии ОЦО будущее? 

– Мы стали использовать RPA с 2018 года, сейчас в ЕЦО работают несколько десятков роботов, которые выполняют рутинные операции. И работа по роботизации продолжается. Также у нас внедрены чат-боты, они оказывают помощь по консультированию сотрудников, один из первых чат-ботов был внедрен для консультаций по расчетам с персоналом, затем – по вопросам учета активов, причем наши сотрудники уже научились сами писать такие чат-боты. В дальнейшем планируем использовать этот инструмент для консультирования по другим направлениям. 

Мы используем витрины данных, они позволяют нам быстрее получать и анализировать информацию, которая необходима для подготовки отчетности и оценки качества проведения транзакций.

Внедрили OCR – на основе этого ИТ-инструмента у нас построен так называемый универсальный шлюз, который из скана первичных документов на бумаге распознает данные и заводит документы в учетную систему, связанную с заказами и договорами. Аналогично шлюз работает с документами ЭДО.

В будущем мы планируем использование технологий искусственного интеллекта в сочетании с машинным обучением, в том числе для проверки бухгалтерских документов и анализа данных для подготовки отчетности.

– Какие еще возможности и направления для повышения эффективности работы ОЦО в целом Вы видите?

– Мы внедряем контроль за использованием ресурсов, проводим сравнение показателей нагрузки путем внутреннего бенчмаркинга, который нам позволяет рационально использовать наши ресурсы. В 2023 году мы провели анализ процессов P2P (заведение транзакций, оплата, проверка транзакций и работа фронтов) c помощью Task Mining, в результате мы дополнили список наших задач по оптимизации процессов. Как был устроен анализ? Мы смотрели нагрузку сотрудников, выявили некие эталоны – лучшие практики и сравнивали их с другими практиками. И далее решали – автоматизировать или улучшать/изменять процессы.

Конечно же, цифровизация, автоматизация, включая малую автоматизацию (макросы) позволяют увеличивать эффективность. Мы постоянно пересматриваем и улучшаем свои процессы, работаем с документооборотом, отказываемся от устаревших и малоэффективных контролей.

– Исследование hh.ru показало, что существует определенный дефицит специалистов, необходимых ОЦО, на рынке труда. Поэтому актуален вопрос изменения подходов к подбору и удержания сотрудников. На что Вы делаете упор в этом направлении?

– Мы также ощутили эту проблему. На сегодняшний день мы готовы принимать кандидатов с минимальными навыками, но с желанием работать и учиться. Первоначально это могут быть даже специалисты без высшего образования, выпускники средних специальных учебных заведений, в дальнейшем они могут параллельно работать и учиться. Для привлечения начинающих специалистов мы участвуем в Нижегородской ярмарке вакансий, работаем с вузами, с техникумами.

Для удержания специалистов важны возможности развития внутри компании. У нас развитая культура наставничества, разработано большое количество курсов различной направленности – от продвинутого пользователя Excel до коммуникаций – они размещены на портале корпоративного университета МТС. Каждый может в любое время выбрать интересующий курс, кроме того, руководители групп могут назначать сотруднику определенные курсы.

– На ваш взгляд, какие профессиональные навыки необходимы современному бухгалтеру сегодня?

– Конечно же, знание бухгалтерского и налогового учета, а также умение аналитически мыслить. Карьера бухгалтера в ЕЦО может строиться следующим образом – от рядового бухгалтера, которого мы сразу начинаем учить, до старшего бухгалтера – это уже наставники, которые должны уметь не только работать, но и обучать других. Далее это ведущие бухгалтера – аналитики – специалистов с таким опытом приглашают в другие компании на позиции зам. главного бухгалтера или руководителя группы.

Понятно, что возможности для карьерного роста в ЕЦО не безграничны, но мы всегда готовы предлагать перспективным сотрудникам новые должности – менеджеров проектов, экспертов – как в структуре Центра, так и в других подразделениях компаний группы МТС. 

– Среди трендов в развитии ОЦО ваши коллеги называют и возможность передачи на аутсорсинг части функционала сервисных центров, и выход ведущих ОЦО на внешний рынок. Какие тренды на рынке ОЦО Вам представляются наиболее вероятными?

– Соглашусь, что передача функций на аутсорсинг и выход на внешний рынок – это тренды развития ОЦО. Самое главное – не нарушить баланс, чтобы не потерять фокус на внутреннем заказчике, переориентируясь на внешний рынок.

Мы со временем готовы оказывать услуги аутсорсинга – у нас достаточно большая численность, собственное здание, большие площади, где работают наши сотрудники, мы готовы расширяться.

Другие тренды в индустрии – роботизация, применение ИИ – прежде всего для обучения, использование облачных платформ, внедрение личных помощников с ИИ, работающих для заказчика 24/7, разработка аналитических отчетов и дашбордов для бизнеса в соответствие с индивидуальными запросами заказчика.

И очень важно не забывать о сотрудниках, повышать их вовлеченность. Даже при конкурентоспособной зарплате нужно искать и придумывать другие формы мотивации. 

– Наш традиционный вопрос – как изменится ваш ОЦО в среднесрочной перспективе?

– В среднесрочной перспективе мы планируем расширение географии сотрудничества, расширение списка сервисов. Развитие ЭДО – очень хочется 100% безбумажный документооборот, рост цифровых сервисов – дальнейшая роботизация и автоматизация.

Важный фокус будем делать на развитие навыков сотрудников – от отражения транзакций до формирования аналитических данных; наращивание умения программирования и анализа бизнес-процессов. 

Более долгосрочные планы, как уже было сказано, – это выход на внешний рынок.

Беседовала Анна Чернецкая