Сообщество профессионалов выделенного сервиса
tg
Стать резидентом Регистрация Вход
Как внедрить систему управления запросами в ОЦО
Статья 09.11.2022

Как внедрить систему управления запросами в ОЦО

ОЦО всегда стремятся предоставить своим клиентам качественные услуги с максимальной прозрачностью и добавленной стоимостью. Цифровой инструмент для сбора и обработки запросов, контроля сроков и качества их выполнения, а также презентации результатов перед клиентом позволяет решить эту задачу. И от того, насколько удачным будет выбранный инструмент, зависит будущий успех взаимодействия ОЦО с клиентом. Виктория Ефимова, руководитель Центра бизнес-инноваций Северсталь-ЦЕС, поделилась с Клубом ОЦО своим опытом, как тикетинг-система позволяет повысить ценность ОЦО для бизнеса.

Развитие ОЦО и система управления запросами

Для начала вспомним историю развития Объединенных центров обслуживания.

Первые компании, выделявшие сопутствующие и транзакционные функции бизнеса в ОЦО, были сфокусированы на стандартизации процессов и на повышении их эффективности. По мере выстраивания работы с качеством оказываемых услуг отношение между основным бизнесом и ОЦО менялось в сторону управления показателями Соглашения об уровне сервиса Service Level Agreement (далее — SLA) и Operational Level Agreement (далее — OLA).

На рис. 1 показано развитие ОЦО в части создаваемой для клиента ценности.

Контент доступен зарегистрированным пользователям!
Опыт централизации контрольных функций в ОЦО
Опыт централизации контрольных функций в ОЦО
#Лучший опыт, #Развитие ОЦО

Надежда Молчанова – об опыте перевода контрольной функции по инвестиционным проектам в ОЦО «Гринфин»

«ДРТ»: ГЛАВНЫЕ ИЗМЕНЕНИЯ НА РЫНКЕ ЭДО В НОЯБРЕ
«ДРТ»: ГЛАВНЫЕ ИЗМЕНЕНИЯ НА РЫНКЕ ЭДО В НОЯБРЕ
#ЭДО

Принятие в первом чтении законопроекта о продлении переходного периода МЧД, появление единого формата МЧД, публикация приказа о получении электронного свидетельства о постановке на налоговый учет и другие новости ЭДО. Компания «Деловые решения и технологии» (бывший Делойт) подобрала для читателей Клуба ОЦО основные нововведения в ЭДО в ноябре 2022 года. В первом чтении принят законопроект о […]

Похожие Статьи

Система управления производительностью: опыт «Норникель Спутника»
#Лучший опыт #Развитие ОЦО #Управление эффективностью
Система управления производительностью: опыт «Норникель Спутника»

Когда в компании более 60 заказчиков, тысячи обслуживаемых сотрудников и сотни оказываемых услуг, – прозрачность и эффективность становятся не просто задачей, а вопросом выживания. В «Норникель Спутник» выстроили систему, которая не только учитывает трудозатраты сотрудников ОЦО, но и показывает реальную производительность каждого. Юлия Буренкова, директор по процессным сервисам, и Ольга Дубровская, начальник управления эффективности деятельности, […]

Как централизовать новые сервисы с пользой для бизнеса
#Лучший опыт #Развитие ОЦО #Управление эффективностью
Как централизовать новые сервисы с пользой для бизнеса

Наталья Гайнуллина, X5 Group, – о том, на что делать упор во взаимодействии с бизнесом при переводе новых сервисов на обслуживании

Работа с командой: топ-5 актуальных трендов индустрии
#HR #Лучший опыт
Работа с командой: топ-5 актуальных трендов индустрии

Изменение подходов сервисных центров к подбору, адаптации и обучению сотрудников в условиях кризиса на рынке труда.

Управление обращениями пользователей: практические подходы
#Лучший опыт #Цифровизация
Управление обращениями пользователей: практические подходы

Почему тикетинг-система является ключом перехода ОЦО от центра затрат к центру создания ценности и стратегическому партнёрству? «Северсталь–ЦЕС» рассказывает о своем подходе в управлении обращениями пользователей.