Как решать проблемы GBS, не теряя темпов роста

Исследование Boston Consulting Group (BCG) с участием более 100 лидеров центров GBS по всему миру показало, что высокие темпы роста вызывают обострение накопленных проблем в центрах бизнес-сервисов. Чтобы разрешить неприятный парадокс, консультанты BCG предлагают использовать принцип «умной простоты» (smart simplicity), который сегодня все шире применяется в управлении сложными системами.

Суть подхода smart simplicity — в максимальном организационном упрощении руководства сложными процессами и вовлечении сотрудников в решение сложных задач. Создатель концепции, старший партнер и управляющий директор BCG Ив Морье, разработал ее совместно с корпоративными клиентами и написал книгу о процветании бизнеса в условиях нарастающей сложности («Шесть простых правил: как управлять сложностью, не усложняя»).

Еще до пандемии COVID-19 применение принципов smart simplicity в работе центров GBS позволяло на 30–40% сократить затраты, на 1–2% поднять годовую прибыль, оптимизировать распределение оборотного капитала и денежных потоков, расширить клиентскую базу с одновременным улучшением качества услуг. 

Вот как выглядят перспективные стратегии в центрах бизнес-услуг на основании подхода smart simplicity.

1. Модульный подход к организации операций. Все операции, которые оказывает бизнесу центр GBS, должны быть объединены в функционально совместимую, комплексно скоординированную модульную систему, при создании которой необходимо учитывать клиентский опыт и рекомендации линейных сотрудников. 
2. Цифровое ускорение на основе внедрения цифровых платформ и сквозных процессов с фокусом на качество пользовательского опыта. Устойчивые модели для внутренних услуг. Модульная IT-архитектура. Сквозное внедрение инструментов AI. Аналитика данных. Гибкое управление цепями поставок. Широкое использование гибких команд. Развитие систем удаленного сотрудничества.
3. Активный сбор информации о клиентах, поставщиках, контрагентах и кадрах компании. Улучшение пользовательского опыта на основе прогнозной аналитики, технологий AI, ML и блокчейна.
4. Создание возможностей непрерывного обучения для всей организации. 

Конкретные меры по реализации этих стратегий каждая организация будет выбирать «под себя». Однако есть три приоритета, которые, по мнению BCG, применимы ко всем без исключения компаниям.

Цифровые платформы

Комплексные цифровые платформы займут центральное место в обеспечении непрерывных сквозных процессов со встроенным сбором и обработкой данных. Платформы обеспечат базу для быстрого принятия управленческих решений, точного прогнозирования и разработки новых процессов. Интерфейсы платформ повысят качество пользовательского опыта и освободят кадры для решения нетривиальных задач, связанных с партнерством с предприятиями и клиентами. При этом основой взаимодействия опять же будет являться аналитика, полученная с помощью платформы, и такой привычный и простой инструмент, как скрипт кол-центра, уйдет в прошлое. Его место займет система AI, которая интерпретирует замечания клиента и в реальном времени подсказывает оператору оптимальные ответы с учетом прогноза развития ситуации. 

Препятствием для внедрения цифровых платформ является неоднородная технологическая среда со множеством пересекающихся процессов, неструктурированных данных и фрагментированных инструментов. Часто такие запутанные системы являются результатом слияний и поглощений и фактически «тяжелым наследием прошлого». Исправление ситуации обычно требует серьезных финансовых, временных и человеческих ресурсов, однако аналитики BCG отмечают, что уже сегодня на рынке появляются передовые инструменты для решения таких сложных задач.

Открытые адаптивные системы управления

Цифровая трансформация бизнеса создает потребность в новых моделях управления, которые основаны на аналитике данных, нацелены на предупреждение проблем и позволяют вносить изменения в сегодняшние процессы с учетом меняющихся прогнозов. Новые операционные модели будут высоко адаптивными и обращенными к требованиям внешней среды, уверены аналитики BCG.

Тотальная цифровизация даст возможность гибко управлять доступностью необходимых процессов в разных локациях, группировать и распределять поставщиков и кадры GBS так, чтобы добиваться максимальной экономии от масштаба. Все большую роль будут играть инструменты удаленного сотрудничества и развитие гибких моделей, таких как совместные предприятия, инновационные инкубаторы и краткосрочные контракты с высококвалифицированными кадрами и летучими командами фрилансеров.

Фокус внимания сместится с обеспечения снижения затрат на обеспечение устойчивости и инновации. 

Новые методы работы

Высокая потребность в квалифицированных кадрах, умеющих решать сложные задачи, заставит компании активно искать и привлекать таланты. Обучение уже имеющихся сотрудников будет проходить большими группами, уверены аналитики BCG. Чтобы обеспечить компании максимально богатый портфель талантов, компании будут активно прибегать к аутсорсингу и использовать инструменты удаленного сотрудничества. Команды будущего будут создаваться вне национальных границ и часовых поясов и поставят перед руководителями новые задачи, связанные с разнообразными культурными особенностями кадров из разных локаций, необходимостью постоянно осваивать передовые технологии и гибко управлять человеческим потенциалом. Центры GBS будут нанимать на работу специалистов по автоматизации роботизированных процессов, экспертов по цифровому маркетингу, обучать дизайн-мышлению и другим передовым навыкам. 

Облегчить переход

Исследование BCG показало, что сегодня абсолютное меньшинство центров бизнес-сервисов готовы к качественному переходу на уровень smart simplicity (о препятствиях на этом пути мы писали в предыдущем материале).

Аналитики советуют обратить внимание на следующие шаги, которые помогут высвободить потенциал центров бизнес-сервиса.

Оптимизация системы поставщиков услуг

Переход в цифровому предприятию с созданием комплексной платформы, основанной на модульной цифровой архитектуре. 

Монетизация базы талантов путем временной передачи ценных специалистов на сторону клиента или делегирования бизнес-задач гибким командам.

***

Переход на модель будущего может быть непростым, долгим и включать в себя повторяющиеся шаги. В нынешней экономической ситуации задачи цифровой трансформации становятся еще сложнее из-за бюджетных ограничений. Специалисты BCG уверены, что альтернативы smart simplicity в центрах GBS нет. Чтобы обеспечить запуск инноваций, одновременно совершенствуя операционные модели, нужно сохранять правильное видение, четко понимать, каким должен быть результат на каждом этапе пути, и, конечно, заручиться поддержкой руководства.